Kundenerfahrung vs. Customer Journey Map

Dem Geheimnis auf die Spur kommen: CEM vs. CJM ausgepackt

Hast du dich schon mal gefragt, warum manche Marken dich einfach "verstehen", während andere das Ziel zu verfehlen scheinen? Das Geheimnis liegt darin, den Weg zu verstehen, nicht nur das Ziel. Tauche ein in die Welt der Customer Experience Maps (CEM) und Customer Journey Maps (CJM) - dein Schlüssel zu wirklich unvergesslichen Kundeninteraktionen.

Das große Bild vs. die Nahaufnahme

Das Verständnis von Customer Experience Maps

CEM auf einen Blick: Stell dir vor, du würdest jede einzelne Interaktion mit deiner Marke aus der Sicht eines Kunden erfassen. Das ist dein CEM - eine ganzheitliche Betrachtung der Kunden-Marken-Geschichte von Anfang bis Ende.

• Kontaktpunkte und Kanäle: Wo und wie findet der Kundenkontakt statt?

• Emotionale Reise: Was sind die emotionalen Hochs und Tiefs?

• Momente der Wahrheit: Welche Interaktionen sind Deal-Maker oder Deal-Breaker?

Die Customer Journey Maps verstehen

CJM im Detail: Jetzt zoome rein. Konzentriere dich auf ein bestimmtes Abenteuer, das ein Kunde mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erlebt. Das CJM nimmt diese Reise Schritt für Schritt unter die Lupe und enthüllt die Feinheiten des Kundenerlebnisses.

• Etappen der Reise: Welche Schritte unternimmt der Kunde?

• Aktionen und Verhaltensweisen der Kunden: Was genau macht der Kunde?

• Gedanken und Gefühle: Was geht ihnen durch den Kopf?

• Schmerzpunkte und Chancen: Wo sind die Hindernisse auf dem Weg?

Erkennen der Unterschiede

CEMs und CJMs bilden zwar beide die Kundeninteraktionen ab, aber sie dienen unterschiedlichen Zwecken und bieten einzigartige Einblicke:

Geltungsbereich ansehen: CEMs sehen dich aus der Adlerperspektive an, CJMs bringen dich in die Schützengräben.

Detailstufe: Bei CEMs geht es um die Breite, bei CJMs um die Tiefe.

Zweck und App: Nutze CEMs für strategische Einblicke über alle Touchpoints hinweg. Wende dich für taktische Verbesserungen in bestimmten Bereichen an die CJMs.

Die richtige Wahl der Map treffen: CEM oder CJM?

Wenn du am Scheideweg der Kundenerfahrungsstrategie stehst, kann die Entscheidung, ob du eine Customer Experience Map (CEM) oder eine Customer Journey Map (CJM) erstellen sollst, wie die Wahl zwischen zwei gleichermaßen verlockenden Wegen erscheinen. Jede hat ihren eigenen Reiz und bietet Einblicke und Anleitungen, wie du deine Kunden auf Schritt und Tritt begeistern kannst. Hier erfährst du, welche Map - oder vielleicht sogar beide - dich am besten auf dem Weg ins Nirwana der Kundenzufriedenheit begleiten wird.

Wann du mit einer CEM kartieren solltest

Willst du den großen Überblick? Wenn es deine Aufgabe ist, die übergreifende Beziehung zwischen deinen Kunden und deiner Marke zu verstehen und zu verbessern, ist ein CEM dein Satellitenbild. Er ist perfekt, wenn du ihn brauchst:

Beurteile den gesamten Kundenlebenszyklus: Wenn du einen Snapshot der gesamten Interaktion des Kunden mit deiner Marke haben möchtest, vom ersten Flüstern des Bewusstseins bis zum Echo nach dem Kauf.

Erkenne grobe Muster: Wenn du übergreifende Trends im Kundenverhalten, der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit über alle Kontaktpunkte hinweg erkennen willst.

Strategieren in großem Maßstab: Ideal, um die Vision deiner Marke mit dem Kundenerlebnis in Einklang zu bringen und Konsistenz und Kohärenz über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Tipp: Beginne mit Kundeninterviews und -befragungen, um umfassende Erkenntnisse zu sammeln, und vergleiche diese dann mit den Berührungspunkten deiner Marke, um zu sehen, wo deine Vision mit der Kundenrealität übereinstimmt - oder von ihr abweicht.

Wann du mit einem CJM tief eintauchen solltest

Konzentrierst du dich auf die kleinen Details? Wenn du ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder einen Touchpoint optimieren willst, ist das CJM dein Mikroskop. Ziehe dieses Tool heraus, wenn du es brauchst:

Löse spezifische Probleme: Wenn Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Reise abspringen oder mit einem bestimmten Aspekt deines Services unzufrieden sind, kann ein CJM dir helfen, die Gründe dafür zu verstehen.

Verfeinern und erneuern: Nutze ein CJM, um bestimmte Phasen der Customer Journey iterativ zu testen und zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Schritt so nahtlos und angenehm wie möglich ist.

Verstehe die Motivationen deiner Kunden: Wenn du die Gründe für die Handlungen deiner Kunden erforschen willst, musst du die Gedanken und Emotionen herausfinden, die die Entscheidungen bei jedem Schritt beeinflussen.

Tipp: Zeichne jede Phase der Customer's Journey für den Bereich, auf den du dich konzentrierst, auf. Nutze Datenanalysen, Feedback und Nutzertests, um Schmerzpunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung zu identifizieren und zu beseitigen.

Willst du es im echten Leben sehen? Schau dir an, wie Maureen, Produktdesignerin bei Miro, die Erfahrungen der Nutzer versteht und mit ihnen zusammenarbeitet, um ihre Reise zu skizzieren. Alles innerhalb der Plattform. Sie wird die Details freigeben, wie sie und ihr Team Ideen brainstormen, um die Erkenntnisse, die sie aufdecken, umzusetzen - und einen praktischen Preisplan erstellen, um voranzukommen.

Harmonisierung beider Maps für umfassende Einblicke

Suchst du das komplette Bild? Die wirkungsvollste Strategie setzt sowohl CEM als auch CJM ein und nutzt ihre Stärken gemeinsam, um ein multidimensionales Bild des Kundenerlebnisses zu bieten.

1. Beginne mit einem CEM, um die breite Landschaft der Kundenerfahrung zu erfassen. Erkenne Bereiche, in denen sich Kunden besonders positiv oder negativ fühlen, und nutze diese Erkenntnisse, um Prioritäten zu setzen, welche Teile der Customer Journey genauer untersucht werden sollen.

2. Gehe mit den CJMs auf bestimmte Reiseabschnitte oder Touchpoints ein, die du mit deinem CEM ermittelt hast. So kannst du die Details jeder Interaktion auspacken und genau verstehen, was funktioniert, was nicht funktioniert und warum.

3. Wende dich mit deinen Erkenntnissen aus den einzelnen CJMs an das CEM, um deine übergreifende Kundenerlebnisstrategie zu aktualisieren und zu verfeinern. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass deine breit angelegten Initiativen und detaillierten Verbesserungen immer mit den tatsächlichen Kundenerfahrungen und -erwartungen übereinstimmen.

Tipp: Verwende Miro, um sowohl deine CEM als auch deine CJMs zu visualisieren. Dies hilft nicht nur bei der Darstellung komplexer Kundeninteraktionen, sondern fördert auch die Zusammenarbeit im Team, damit alle an einem Strang ziehen und das Kundenerlebnis gemeinsam verbessern können.

Bei der Entscheidung zwischen einem CEM und einem CJM solltest du bedenken, dass es nicht immer darum geht, das eine dem anderen vorzuziehen. Manchmal erhältst du die besten Einblicke, wenn du beides verwendest. So kannst du das Gesamtbild heraus- und die Details heranzoomen und sicherstellen, dass jeder Schritt auf der Customer Journey ein Schritt zur Zufriedenheit ist.

Zusammenführen von Maps zur Beherrschung

Die Kombination von CEMs und CJMs bietet eine umfassende Ansicht, die das gesamte Spektrum des Kundenerlebnisses erfasst. Beginne mit den Makro-Einsichten eines CEM, um allgemeine Themen zu erkennen. Dann kannst du mit den CJMs die Feinabstimmung für bestimmte Interaktionen vornehmen.

Lass Miro dein Führer sein

Hier kommt Miro ins Spiel - hier wird die Kunst der Abbildung von Kundenerfahrungen lebendig. Egal, ob du die weiten Ausblicke eines CEM oder die verschlungenen Pfade eines CJM zeichnest, der Arbeitsbereich von Miro ist dein Spielplatz. Hier gedeihen Ideen, nehmen Strategien Gestalt an und werden Kundenerlebnisse von gut zu unvergesslich. Unsere Miro's Vorlagen für Customer Journey Mapping oder Experience Maps helfen dir, den Einstieg zu finden.

Das Navigieren in der differenzierten Welt des Customer Experience Mappings muss kein Alleingang sein. Mit den richtigen Tools und einem klaren Verständnis von CEMs und CJMs bist du auf dem besten Weg, Kundenerlebnisse zu schaffen, die auf einer tieferen Ebene ankommen. Lass uns diese Reise gemeinsam antreten und Erkenntnisse in Aktionen umsetzen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Verfasser: Miro-Team

Letzte Aktualisierung: 1. August 2025