Kundenerlebnis vs. Customer Journey Map

Zusammenfassung

In diesem Leitfaden erfährst du:

• Definitionen und Ziele von Kundenerfahrung und Customer Journey Maps

• Journey Maps konzentrieren sich auf bestimmte Produkte/Dienstleistungen; Experience Maps decken breitere Kundenbeziehungen ab.

• Unterschiede im Umfang: Einkanal vs. Mehrkanal

• Zielgruppe: einzelne Personas vs. Gesamtsegmente

• Wann man welche Karte je nach Geschäftszielen nutzen sollte

• Wie Karten Kundenemotionen, Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zeigen

Dem Geheimnis auf die Spur kommen: CEM vs. CJM ausgepackt

Hast du dich schon mal gefragt, warum manche Marken dich einfach "verstehen", während andere das Ziel zu verfehlen scheinen? Das Geheimnis liegt darin, den Weg zu verstehen, nicht nur das Ziel. Tauche ein in die Welt der Customer Experience Maps (CEM) und Customer Journey Maps (CJM) - dein Schlüssel zu wirklich unvergesslichen Kundeninteraktionen.

Das große Bild vs. die Nahaufnahme

Das Verständnis von Customer Experience Maps

CEM auf einen Blick: Stell dir vor, du würdest jede einzelne Interaktion mit deiner Marke aus der Sicht eines Kunden erfassen. Das ist dein CEM - eine ganzheitliche Betrachtung der Kunden-Marken-Geschichte von Anfang bis Ende.

• Touchpoints und Kanäle: Wo und wie findet der Kundenkontakt statt?

• Emotionale Reise: Was sind die emotionalen Hochs und Tiefs?

• Die entscheidenden Momente: Welche Interaktionen sind Deal-Maker oder Deal-Breaker?

Die Customer Journey Maps verstehen

CJM im Detail: Jetzt zoome rein. Konzentriere dich auf ein bestimmtes Abenteuer, das ein Kunde mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erlebt. Das CJM nimmt diese Reise Schritt für Schritt unter die Lupe und enthüllt die Feinheiten des Kundenerlebnisses.

• Etappen der Reise: Welche Schritte unternimmt der Kunde?

• Was die Kunden so machen und wie sie sich verhalten: Was genau macht der Kunde?

• Gedanken und Gefühle: Was geht ihnen durch den Kopf?

• Probleme und Chancen: Wo sind die Hindernisse auf dem Weg?

Erkennen der Unterschiede

CEMs und CJMs bilden zwar beide die Kundeninteraktionen ab, aber sie dienen unterschiedlichen Zwecken und bieten einzigartige Einblicke:

Blick: ansehn CEMs sehen dich aus der Adlerperspektive an, CJMs bringen dich in die Schützengräben.

Detailstufe: Bei CEMs geht es um die Breite, bei CJMs um die Tiefe.

Zweck und Anwendung: Nutze CEMs für strategische Einblicke über alle Touchpoints hinweg. Wende dich für taktische Verbesserungen in bestimmten Bereichen an die CJMs.

Die richtige Wahl der Map treffen: CEM oder CJM?

Wenn man vor der Entscheidung steht, ob man eine Customer Experience Map ( CEM) oder eine Customer Journey Map (CJM) erstellen soll, kann das wie die Wahl zwischen zwei gleich attraktiven Wegen sein. Jede hat ihren eigenen Reiz und bietet Einblicke und Anleitungen, wie du deine Kunden auf Schritt und Tritt begeistern kannst. Hier erfährst du, welche Map - oder vielleicht sogar beide - dich am besten auf dem Weg ins Nirwana der Kundenzufriedenheit begleiten wird.

Wann du mit einer CEM kartieren solltest

Willst du dir einen Überblick verschaffen? Wenn es deine Aufgabe ist, die übergreifende Beziehung zwischen deinen Kunden und deiner Marke zu verstehen und zu verbessern, ist ein CEM dein Satellitenbild. Er ist perfekt, wenn du ihn brauchst:

Schau dir den ganzen Kundenlebenszyklus an: Wenn du einen Snapshot der gesamten Interaktion des Kunden mit deiner Marke haben möchtest, vom ersten Flüstern des Bewusstseins bis zum Echo nach dem Kauf.

Allgemeine Muster erkennen: Wenn du übergreifende Trends im Kundenverhalten, der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit über alle Kontaktpunkte hinweg erkennen willst.

Strategien in großem Maßstab entwickeln: Ideal, um die Vision deiner Marke mit dem Kundenerlebnis in Einklang zu bringen und Konsistenz und Kohärenz über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Tipp: Beginne mit Kundeninterviews und -befragungen, um umfassende Erkenntnisse zu sammeln, und vergleiche diese dann mit den Berührungspunkten deiner Marke, um zu sehen, wo deine Vision mit der Kundenrealität übereinstimmt - oder von ihr abweicht.

Wann du mit einem CJM tief eintauchen solltest

Konzentrierst du dich auf die kleinen Details? Wenn du ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder einen Touchpoint optimieren willst, ist das CJM dein Mikroskop. Ziehe dieses Tool heraus, wenn du es brauchst:

Löse bestimmte Probleme: Wenn Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Reise abspringen oder mit einem bestimmten Aspekt deines Services unzufrieden sind, kann ein CJM dir helfen, die Gründe dafür zu verstehen.

Verbessern und neu erfinden: Nutze ein CJM, um bestimmte Phasen der Customer Journey iterativ zu testen und zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Schritt so nahtlos und angenehm wie möglich ist.

Verstehe, was deine Kunden bewegt: Wenn du die Gründe für die Handlungen deiner Kunden erforschen willst, musst du die Gedanken und Emotionen herausfinden, die die Entscheidungen bei jedem Schritt beeinflussen.

Tipp: Mach dir einen Plan für jede Phase der Customer Journey in dem Bereich, auf den du dich konzentrierst. Nutze Datenanalysen, Feedback und Nutzertests, um Schmerzpunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung zu identifizieren und zu beseitigen.

Willst du es im echten Leben sehen? Schau dir an, wie Maureen, Produktdesignerin bei Miro, die Erfahrungen der Nutzer versteht und mit ihnen zusammenarbeitet, um ihre Reise zu skizzieren. Alles innerhalb der Plattform. Sie wird die Details freigeben, wie sie und ihr Team Ideen brainstormen, um die Erkenntnisse, die sie aufdecken, umzusetzen - und einen praktischen Preisplan erstellen, um voranzukommen.

Harmonisierung beider Maps für umfassende Einblicke

Willst du dir ein umfassendes Bild machen? Die wirkungsvollste Strategie setzt sowohl CEM als auch CJM ein und nutzt ihre Stärken gemeinsam, um ein multidimensionales Bild des Kundenerlebnisses zu bieten.

1. Fang mit einem CEM an, um dir einen Überblick über die Kundenerfahrung zu verschaffen. Erkenne Bereiche, in denen sich Kunden besonders positiv oder negativ fühlen, und nutze diese Erkenntnisse, um Prioritäten zu setzen, welche Teile der Customer Journey genauer untersucht werden sollen.

2. Schau dir mit CJMs bestimmte Phasen der Customer Journey oder Touchpoints genauer an, die du mit deinem CEM identifiziert hast. So kannst du die Details jeder Interaktion auspacken und genau verstehen, was funktioniert, was nicht funktioniert und warum.

3. Komm mit deinen Erkenntnissen aus den einzelnen CJMs zurück zum CEM, um deine übergreifende Kundenerlebnisstrategie zu aktualisieren und zu verfeinern. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass deine breit angelegten Initiativen und detaillierten Verbesserungen immer mit den tatsächlichen Kundenerfahrungen und -erwartungen übereinstimmen.

Tipp: Verwende Miro, um sowohl deine CEM als auch deine CJMs zu visualisieren. Dies hilft nicht nur bei der Darstellung komplexer Kundeninteraktionen, sondern fördert auch die Zusammenarbeit im Team, damit alle an einem Strang ziehen und das Kundenerlebnis gemeinsam verbessern können.

Bei der Entscheidung zwischen einem CEM und einem CJM solltest du bedenken, dass es nicht immer darum geht, das eine dem anderen vorzuziehen. Manchmal kriegt man die besten Insights, wenn man beides nutzt: Man kann mal einen Schritt zurücktreten, um das große Ganze zu sehen, und dann wieder reinzoomen, um die Details zu checken. So kann man sicher sein, dass jeder Schritt der Customer Journey ein Schritt in Richtung Zufriedenheit ist.

Zusammenführen von Maps zur Beherrschung

Die Kombination von CEMs und CJMs bietet eine umfassende Ansicht, die das gesamte Spektrum des Kundenerlebnisses erfasst. Beginne mit den Makro-Einsichten eines CEM, um allgemeine Themen zu erkennen. Dann kannst du mit den CJMs die Feinabstimmung für bestimmte Interaktionen vornehmen.

Lass Miro dein Führer sein

Hier kommt Miro ins Spiel - hier wird die Kunst der Abbildung von Kundenerfahrungen lebendig. Egal, ob du die weiten Ausblicke eines CEM oder die verschlungenen Pfade eines CJM zeichnest, der Arbeitsbereich von Miro ist dein Spielplatz. Hier gedeihen Ideen, nehmen Strategien Gestalt an und werden Kundenerlebnisse von gut zu unvergesslich. Probier mal unsere Vorlagen für Customer Journey Mapping oder Experience Mapping von Miro aus, um loszulegen.

Das Navigieren in der differenzierten Welt des Customer Experience Mappings muss kein Alleingang sein. Mit den richtigen Tools und einem klaren Verständnis von CEMs und CJMs bist du auf dem besten Weg, Kundenerlebnisse zu schaffen, die auf einer tieferen Ebene ankommen. Lass uns diese Reise gemeinsam antreten und Erkenntnisse in Aktionen umsetzen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Verfasser: Miro-Team

Letzte Aktualisierung: 7. Oktober 2025