قالب مخطط الخدمة
ضع خريطة للعمليات التي تساعد على نجاح تجربة الخدمة - واستكشف طرقًا لتطويرها!
Trusted by 65M+ users and leading companies
نبذة عن قالب مخطط الخدمة
إن مخططات الخدمة عبارة عن أدوات مفيدة لفهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتحسينها. تعرف على المزيد عنها وابدأ إنشاء المخطط الخاص بك باستخدام قالب مخطط الخدمة المجاني من منصة Miro.
ما هو المخطط البياني لمخطط الخدمة؟
تم تقديم المخطط البياني لمخطط الخدمة أول مرة بواسطة جي لين شوستاك عام 1984. أراد "شوستاك" إيجاد طريقة لتصور الخطوات التي تتكون منها عملية الخدمة آخذاً بعين الاعتبار وجهة نظر العميل. تسهّل المخططات البيانية لمخططات الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تحسين العمليات الحالية.
لإنشاء مخطط بياني لمخطط الخدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين. تحتوي قوالب مخطط الخدمة عمومًا على 5 عناصر:
الأدلة المادية، مثل المتاجر التقليدية أو مواقع الويب أو إيصالات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني.
إجراءات العميل، مثل زيارة موقع الويب الخاص بك، أو تقديم طلب، أو طرح سؤال على فريق خدمة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الأمامية (المرئية)، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو الإجابة عن أسئلة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الخلفية (غير المرئية)، مثل كتابة محتوى موقع الويب أو ملء الطلبات.
عمليات الدعم، مثل أنظمة التسليم التابعة لجهات خارجية أو البائعين الذين يوفرون البرامج أو المستلزمات.
الحالات التي يُستخدام فيها قالب مخطط الخدمة
تستخدم الفرق مخططات الخدمة لأغراض متنوعة. يستخدمها الكثيرون لتسهيل نقل المعلومات عبر الفرق وإلى أعضاء الفريق الجدد. من خلال توضيح الأدوار والعمليات، يمكنك تقليل أوجه عدم الكفاءة. كما تسمح لك المخططات البيانية لمخططات الخدمة بمقارنة خدمات شركتك مع خدمات المنافسين، أو لسد الفجوة بين الطريقة التي ترغب أن تعمل وفقها خدمتك والطريقة التي تعمل بها حاليًا.
مزايا قالب مخطط الخدمة
تتسم مخططات الخدمة بالمرونة أو قابلية التطوير، تعرض الكثير أو القليل من التفاصيل وفقًا لحاجتك، بدءًا من عرض اللمحة العامة حتى الخطوات المعقدة. يستطيع أعضاء الفريق الذين يعملون على العمليات المعقدة التغاضي ببساطة عن الصورة الأشمل أو كيفية تأثير الإجراءات على الأقسام الأخرى، أو على الزملاء من أعضاء الفريق، أو على العملاء. بمجرد التركيز على المهام الحالية، يمكنك بسهولة تشخيص المشكلات ومعالجتها وسد الثغرات.
كيفية إنشاء قالب مخطط الخدمة الخاص بك
من السهل إنشاء قالب مخطط خاص بك. تساعدك اللوحة البيضاء من منصة Miro على الإنشاء والمشاركة والتكرار. ابدأ بتحديد قالب مخطط الخدمة، ثم اتبع الخطوات التالية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ابدأ بتحديد سيناريو للعميل. سواء كنت تخطط لعملية موجودة بالفعل أو تنشئ عملية من البداية، فمن الضروري أن تبدأ بتحديد سيناريو خدمة العملاء الذي ترغب في دراسته. قم بإجراء مقابلة مع العملاء، إذا كان ذلك ممكنًا، للحصول على منظور واقعي للسيناريو.
2. حدد التجربة. الآن، حدد الإجراءات التي سيتخذها العميل، والتزم بالترتيب الزمني.
3. قم بإنشاء الخريطة. بمجرد الانتهاء من تحديد رحلة العميل، تبدأ مرحلة تحديد الجزء الباقي من التجربة. حافظ على سرية العمليات والجهات وأنظمة الدعم والتقنيات الموجودة.
4. تعمق في الأدوار والمسؤوليات. تتيح لك اللوحة البيضاء من منصة Miro تخصيص خريطتك باستخدام الألوان والعناصر المرئية والمزيد. استخدم هذه الأدوات لتحليل الأدوار والمسؤوليات. حدد أُسس التفاعل، حيث يتفاعل العميل مع خدمتك أو مع موظفيك؛ وأُسس الرؤية، حيث تصبح عملياتك التنظيمية غير مرئية للعميل؛ وأُسس العمل الداخلي، حيث يتدخل الموظفون الذين لا يتواصلون مع العميل لدعم الخدمة.
5. وضح العلاقات متعددة الوظائف. تساعدك الأدوات المتوفرة على منصة Miro على إضافة المزيد من التفاصيل إلى مخطط الخدمة الخاص من خلال تضمين الأسهم. استخدم الأسهم لتوضيح العلاقات والتبعيات المشتركة مع خطوات مختلفة في الخريطة. يفضل معظم الأشخاص استخدام سهم واحد للإشارة إلى أن الدور يسير في هذا الاتجاه، بينما يعني السهم المزدوج أن هناك دورين متداخلين.
تعمق بشكل أفضل في كيفية عمل مخطط الخدمة - وألقِ نظرة على الأمثلة - في دليل الخبراء الذي نوفره فيما يتعلق بمخطط الخدمة..
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة؟
يمكن أن يوفّر قالب مخطّط الخدمة نظرة عامة كاملة على الأداء،وأن يحدّد فرص لتحسين تجربة العميل مما سيؤثر بشكل إيجابي في أعمالك أو منظمتك.
ما مكونات مخطط الخدمة؟
يتكون قالب مخطَّط الخدمة في الأصل من خمسة مكونات: الدَّليل المادي، وإجراءات العميل، وإجراءات موظّفي الخطوط الأمامية والخلفية، وعملية الدّعم.
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة للأعمال التي تخصّ الخدمات ؟
يُعَد قالب المخطط ضروريًا عندما تريد تحديد التفاعلات المرئية وغير المرئية بين عملائك وخدماتك ونقاط الاتصال وتحسين تجربة العميل ورحلة المستهلك.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
لوحة SAFe Roam
: يعمل بشكل أفضل مع
Agile Methodology, Operations, Agile Workflows
لوحة SAFe Roam هي إطار عمل لإبراز المخاطر. تمنحكم أنت وفريقك مساحة مشتركة لملاحظة المخاطر وتسليط الضّوء عليها، حتى لا يتمّ تجاهلها. تساعد لوحة ROAM الجميع على النّظر في احتماليّة وقوع المخاطر وتأثيرها، وتحديد المخاطر ذات الأولويّة المنخفضة مقابل المخاطر ذات الأولوية العالية. المبادئ الأساسيّة للوحة SAFe (إطار عمل أجايل المتدرِّج) هي: تقديم حلول فعّالة من حيث التّكلفة، وتطبيق أنظمة التّفكير، وافتراض أن الأمور ستتغيّر، والبناء بشكل تدريجي، وبناء المراحل الرّئيسية اعتماداً على تقييم أنظمة العمل، ووضْع تصوُّر لّلأعمال قيد التنفيذ والحدّ منها.
قالب خطّة أبحاث تجربة المستخدم
: يعمل بشكل أفضل مع
Market Research, Desk Research, User Experience
تعمل خطّة البحث على إيصال المعلومات الأساسيّة التي يحتاج أصحاب المصلحة إلى فهمها حول مشروع أبحاث تجربة المستخدم: مَن وماذا ولماذا ومتى. تضمن الخطّة توافق الجميع ومعرفة ما يجب عليهم فعله لإنجاح مشروع أبحاث تجربة المستخدم. استخدم خطّة البحث لإيصال معلومات أساسيّة عن مشروعك وأهدافك وأساليبك في البحث ونطاق المشروع ولمحة تعريفيّة عن المشاركين به. باستخدام خطة بحث تجربة المستخدم، يمكنك الحصول على دعم أصحاب المصلحة والبقاء على المسار الصّحيح وتهيئة نفسك للنّجاح.
قالب مخطط نموذج الأعمال
: يعمل بشكل أفضل مع
Leadership, Agile Methodology, Strategic Planning
لا شيء يضاهي نموذج الأعمال الخاص بك بالأهمية، من حيث تحديد من تكون، وما تصنع أو ماتبيع، أو - في نهاية المطاف - ما إذا كنت ستنجح أم لا. باستخدام وحدات البناء الأساسية التسع (والتي تمثل عناصر الأعمال الأساسية التسعة)، سيمنحك مخطط نموذج الأعمال (BMC) أداة إستراتيجية مفيدة لتطوير نموذج أعمالك وعرضه. لماذا يعد هذا القالب رائعًا لفريقك؟ هو سريع وسهل الاستخدام، ويحافظ على مركزية القيمة المقترحة التي قد حددتها، ويخلق حيزاً ملهِماً لصياغة الأفكار.
قالب الأسباب الخمسة
: يعمل بشكل أفضل مع
Design Thinking, Operations, Mapping
هل أنت مستعدٌّ للوصول إلى السَّبب الجذري للمشكلة؟ لتحقيق ذلك لن تجد طريقةً أبسط من تقنيّة الأسباب الخمسة. ستبدأ بسؤال بسيط: لماذا حدثت المشكلة؟ ثم ستواصل طرح السّؤال أربع مرّات أخرى حتّى تصبح الإجابة واضحة وتتمكّن من العمل على إيجاد حل. تعزّز مزايا منصّة Miro هذا النّهج: يمكنك سؤال أعضاء الفريق عن طريق الدّردشة أو ذكر أسمائهم باستخدام إشارة @ في التّعليقات، واستخدام ملاحظات لاصقة ملوَّنة لاستحضار المسائل المحوريّة في المشكلة المطروحة.
قالب المجموعات المُصغَّرة
: يعمل بشكل أفضل مع
Education, Team Meetings, Workshops
توفِّر المجموعات المُصغَّرة فرصة ممتازة لأعضاء الفريق لإجراء محادثات صريحة والتّواصل على مستوى أكثر ألفةً مما هو ممكن خلال اجتماع أوسع. عندما تكون في مجموعة كبيرة، قد يكون من الصّعب على الأشخاص الشّعور بالأمان أو الرّاحة في التّعبير عن رأيهم. في مجموعة أصغر، يمكن أن يشعر المشاركون بالأمان عند مشاركة أفكارهم. نظراً لأنّ المجموعة أكثر ألفةً، يتمّ تمكين الفِرَق من المشاركة بدلاً من المراقبة.
قالب مصفوفة الابتكار
: يعمل بشكل أفضل مع
Strategic Planning
تصوَّر أفضل طريقة لتنمية أعمالك باستخدام قالب مصفوفة الابتكار هذا. سيوضّح لك كيفية تبسيط ابتكارك واتّخاذ القرارات الصّحيحة بشأن مجالات عملك التي يجب الابتكار فيها وإدارة العملية بأكملها. لذلك إذا كنت ترغب في اكتشاف أفضل طريقة للابتكار في عملك، فيمكن أن تساعدك مصفوفة الابتكار.