قالب مخطط الخدمة
ضع خريطة للعمليات التي تساعد على نجاح تجربة الخدمة - واستكشف طرقًا لتطويرها!
نبذة عن قالب مخطط الخدمة
إن مخططات الخدمة عبارة عن أدوات مفيدة لفهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتحسينها. تعرف على المزيد عنها وابدأ إنشاء المخطط الخاص بك باستخدام قالب مخطط الخدمة المجاني من منصة Miro.
ما هو المخطط البياني لمخطط الخدمة؟
تم تقديم المخطط البياني لمخطط الخدمة أول مرة بواسطة جي لين شوستاك عام 1984. أراد "شوستاك" إيجاد طريقة لتصور الخطوات التي تتكون منها عملية الخدمة آخذاً بعين الاعتبار وجهة نظر العميل. تسهّل المخططات البيانية لمخططات الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تحسين العمليات الحالية.
لإنشاء مخطط بياني لمخطط الخدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين. تحتوي قوالب مخطط الخدمة عمومًا على 5 عناصر:
الأدلة المادية، مثل المتاجر التقليدية أو مواقع الويب أو إيصالات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني.
إجراءات العميل، مثل زيارة موقع الويب الخاص بك، أو تقديم طلب، أو طرح سؤال على فريق خدمة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الأمامية (المرئية)، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو الإجابة عن أسئلة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الخلفية (غير المرئية)، مثل كتابة محتوى موقع الويب أو ملء الطلبات.
عمليات الدعم، مثل أنظمة التسليم التابعة لجهات خارجية أو البائعين الذين يوفرون البرامج أو المستلزمات.
الحالات التي يُستخدام فيها قالب مخطط الخدمة
تستخدم الفرق مخططات الخدمة لأغراض متنوعة. يستخدمها الكثيرون لتسهيل نقل المعلومات عبر الفرق وإلى أعضاء الفريق الجدد. من خلال توضيح الأدوار والعمليات، يمكنك تقليل أوجه عدم الكفاءة. كما تسمح لك المخططات البيانية لمخططات الخدمة بمقارنة خدمات شركتك مع خدمات المنافسين، أو لسد الفجوة بين الطريقة التي ترغب أن تعمل وفقها خدمتك والطريقة التي تعمل بها حاليًا.
مزايا قالب مخطط الخدمة
تتسم مخططات الخدمة بالمرونة أو قابلية التطوير، تعرض الكثير أو القليل من التفاصيل وفقًا لحاجتك، بدءًا من عرض اللمحة العامة حتى الخطوات المعقدة. يستطيع أعضاء الفريق الذين يعملون على العمليات المعقدة التغاضي ببساطة عن الصورة الأشمل أو كيفية تأثير الإجراءات على الأقسام الأخرى، أو على الزملاء من أعضاء الفريق، أو على العملاء. بمجرد التركيز على المهام الحالية، يمكنك بسهولة تشخيص المشكلات ومعالجتها وسد الثغرات.
كيفية إنشاء قالب مخطط الخدمة الخاص بك
من السهل إنشاء قالب مخطط خاص بك. تساعدك اللوحة البيضاء من منصة Miro على الإنشاء والمشاركة والتكرار. ابدأ بتحديد قالب مخطط الخدمة، ثم اتبع الخطوات التالية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ابدأ بتحديد سيناريو للعميل. سواء كنت تخطط لعملية موجودة بالفعل أو تنشئ عملية من البداية، فمن الضروري أن تبدأ بتحديد سيناريو خدمة العملاء الذي ترغب في دراسته. قم بإجراء مقابلة مع العملاء، إذا كان ذلك ممكنًا، للحصول على منظور واقعي للسيناريو.
2. حدد التجربة. الآن، حدد الإجراءات التي سيتخذها العميل، والتزم بالترتيب الزمني.
3. قم بإنشاء الخريطة. بمجرد الانتهاء من تحديد رحلة العميل، تبدأ مرحلة تحديد الجزء الباقي من التجربة. حافظ على سرية العمليات والجهات وأنظمة الدعم والتقنيات الموجودة.
4. تعمق في الأدوار والمسؤوليات. تتيح لك اللوحة البيضاء من منصة Miro تخصيص خريطتك باستخدام الألوان والعناصر المرئية والمزيد. استخدم هذه الأدوات لتحليل الأدوار والمسؤوليات. حدد أُسس التفاعل، حيث يتفاعل العميل مع خدمتك أو مع موظفيك؛ وأُسس الرؤية، حيث تصبح عملياتك التنظيمية غير مرئية للعميل؛ وأُسس العمل الداخلي، حيث يتدخل الموظفون الذين لا يتواصلون مع العميل لدعم الخدمة.
5. وضح العلاقات متعددة الوظائف. تساعدك الأدوات المتوفرة على منصة Miro على إضافة المزيد من التفاصيل إلى مخطط الخدمة الخاص من خلال تضمين الأسهم. استخدم الأسهم لتوضيح العلاقات والتبعيات المشتركة مع خطوات مختلفة في الخريطة. يفضل معظم الأشخاص استخدام سهم واحد للإشارة إلى أن الدور يسير في هذا الاتجاه، بينما يعني السهم المزدوج أن هناك دورين متداخلين.
تعمق بشكل أفضل في كيفية عمل مخطط الخدمة - وألقِ نظرة على الأمثلة - في دليل الخبراء الذي نوفره فيما يتعلق بمخطط الخدمة..
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة؟
يمكن أن يوفّر قالب مخطّط الخدمة نظرة عامة كاملة على الأداء،وأن يحدّد فرص لتحسين تجربة العميل مما سيؤثر بشكل إيجابي في أعمالك أو منظمتك.
ما مكونات مخطط الخدمة؟
يتكون قالب مخطَّط الخدمة في الأصل من خمسة مكونات: الدَّليل المادي، وإجراءات العميل، وإجراءات موظّفي الخطوط الأمامية والخلفية، وعملية الدّعم.
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة للأعمال التي تخصّ الخدمات ؟
يُعَد قالب المخطط ضروريًا عندما تريد تحديد التفاعلات المرئية وغير المرئية بين عملائك وخدماتك ونقاط الاتصال وتحسين تجربة العميل ورحلة المستهلك.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب المخطّط التدفقي للمستخدم
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Flowcharts, Mapping
المخططات التدفقية للمستخدم هي عبارة عن رسوم بيانية تساعد فِرَق المنتج وتجربة المستخدم على رسم المسار المنطقي الذي يجب أن يتبعه المستخدم عند التفاعل مع النظام. كأداة بصرية، يعرض المخطط التدفقي للمستخدم العلاقة بين وظيفة موقع الويب أو التطبيق، والإجراءات المحتملة التي يمكن أن يقوم بها المستخدم ونتائج ما يقرّر المستخدم القيام به. تساعدك المخططات التدفّقية للمستخدم على فهم ما يقوم به المستخدم لإنهاء مهمة أو إكمال هدف من خلال منتجك أو تجربتك.
قالب تحليل الفجوات
: يعمل بشكل أفضل مع
Marketing, Strategic Planning, Business Management
فكّر في الحالة المثالية لفريقك أو مؤسستك. قارنها الآن بوضعك الحالي في العالم الواقعي. هل تريد تحديد الفجوات أو العقبات التي بين حاضرك ومستقبلك؟ إذن استعدّ لإجراء تحليل الفجوات. سيسمح هذا القالب سهل التّخصيص لفريقك بالتّوافق حول العقبات التي تمنعك من بلوغ أهدافك في وقت أقرب، والتّعاونَ على خطّةٍ لتحقيق تلك الأهداف، ودفعَ مؤسستك نحو النّمو والتطوّر. يمكنك التّركيز على تحليلاتِ فجواتٍ محدّدة — بما في ذلك المهارات والمرشحين والبرامج والعمليات والموردين والبيانات والمزيد.
قالب إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة
: يعمل بشكل أفضل مع
Wireframes, User Experience
إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة طريقةٌ لتصميم موقع إلكتروني على المستوى الهيكلي. الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة هو تخطيط مُبَسَّط لصفحة الإنترنت يعرض عناصر الواجهة في كل صفحة. استخدم قالب إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة لتقوم بتكرار صفحات الإنترنت بسرعة وبتكلفة منخفضة. يمكنك مشاركة الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة مع العملاء أو أعضاء الفريق، والتّعاون مع أصحاب المصلحة. تتيح الإطارات الشبكيّة للمواقع الإلكترونيّة لفِرَق العمل كسب تأييد أصحاب المصلحة دون استثمار الكثير من الوقت أو الموارد. تساعدك لتضمن أن هيكل موقعك الالكترونيّ وتدفّقه سيلبّي احتياجات المستخدم وتوقّعاته.
قالب الأسباب الخمسة
: يعمل بشكل أفضل مع
Design Thinking, Operations, Mapping
هل أنت مستعدٌّ للوصول إلى السَّبب الجذري للمشكلة؟ لتحقيق ذلك لن تجد طريقةً أبسط من تقنيّة الأسباب الخمسة. ستبدأ بسؤال بسيط: لماذا حدثت المشكلة؟ ثم ستواصل طرح السّؤال أربع مرّات أخرى حتّى تصبح الإجابة واضحة وتتمكّن من العمل على إيجاد حل. تعزّز مزايا منصّة Miro هذا النّهج: يمكنك سؤال أعضاء الفريق عن طريق الدّردشة أو ذكر أسمائهم باستخدام إشارة @ في التّعليقات، واستخدام ملاحظات لاصقة ملوَّنة لاستحضار المسائل المحوريّة في المشكلة المطروحة.
قالب ميثاق المشروع
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Documentation, Strategic Planning
يعتمد مدراء المشاريع على مواثيق المشروع كمصدر للحقيقة فيما يتعلّق بتفاصيل المشروع. توضّح مواثيق المشروع الأهداف الأساسيّة ونطاق العمل وأعضاء الفريق والمزيد من المشاركين في المشروع. بالنسبة لإدارة المشاريع المنظَّمة، يمكن أن تكون المواثيق مفيدة لمواءمة الجميع حول فهم مشترك للأهداف والاستراتيجيّات والمُخرجات لمشروعٍ ما أيّاً كان مجاله. يضمن هذا القالب توثيق جميع جوانب المشروع ليتمّ إبلاغ جميع أصحاب المصلحة وتحقيق التّوافق بينهم. اعرف دائمًا إلى أين يتّجه مشروعك، وغايته، ومجاله.
قالب خارطة طريق تطوير المنتج
: يعمل بشكل أفضل مع
Product Management, Software Development
تغطّي خرائط طريق تطوير المنتج كلَّ ما يحتاج فريقك إلى تحقيقه عند تقديم منتج إنطلاقاً من المفهوم وصولاً إلى الطّرح في السّوق. خارطة طريق تطوير المنتج الخاصّة بك هي أيضاً أداة لتحقيق التّوافق ضمن الفريق، تقدِّم الإرشاد والقيادة لمساعدة فريقك في التّركيز على توازن ابتكار المنتج وتلبية احتياجات العملاء. يعمل استثمار الوقت في إنشاء خارطة طريق تركِّز على مراحل تطوير المنتج على مساعدة فريقك في إيصال رؤيتهم إلى قادة الأعمال والمصمِّمين والمطوِّرين ومدراء المشاريع والمسوّقين وأي شخص آخر يؤثر في تحقيق أهداف الفريق.