قالب مخطط الخدمة
ضع خريطة للعمليات التي تساعد على نجاح تجربة الخدمة - واستكشف طرقًا لتطويرها!
نبذة عن قالب مخطط الخدمة
إن مخططات الخدمة عبارة عن أدوات مفيدة لفهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتحسينها. تعرف على المزيد عنها وابدأ إنشاء المخطط الخاص بك باستخدام قالب مخطط الخدمة المجاني من منصة Miro.
ما هو المخطط البياني لمخطط الخدمة؟
تم تقديم المخطط البياني لمخطط الخدمة أول مرة بواسطة جي لين شوستاك عام 1984. أراد "شوستاك" إيجاد طريقة لتصور الخطوات التي تتكون منها عملية الخدمة آخذاً بعين الاعتبار وجهة نظر العميل. تسهّل المخططات البيانية لمخططات الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تحسين العمليات الحالية.
لإنشاء مخطط بياني لمخطط الخدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين. تحتوي قوالب مخطط الخدمة عمومًا على 5 عناصر:
الأدلة المادية، مثل المتاجر التقليدية أو مواقع الويب أو إيصالات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني.
إجراءات العميل، مثل زيارة موقع الويب الخاص بك، أو تقديم طلب، أو طرح سؤال على فريق خدمة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الأمامية (المرئية)، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو الإجابة عن أسئلة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الخلفية (غير المرئية)، مثل كتابة محتوى موقع الويب أو ملء الطلبات.
عمليات الدعم، مثل أنظمة التسليم التابعة لجهات خارجية أو البائعين الذين يوفرون البرامج أو المستلزمات.
الحالات التي يُستخدام فيها قالب مخطط الخدمة
تستخدم الفرق مخططات الخدمة لأغراض متنوعة. يستخدمها الكثيرون لتسهيل نقل المعلومات عبر الفرق وإلى أعضاء الفريق الجدد. من خلال توضيح الأدوار والعمليات، يمكنك تقليل أوجه عدم الكفاءة. كما تسمح لك المخططات البيانية لمخططات الخدمة بمقارنة خدمات شركتك مع خدمات المنافسين، أو لسد الفجوة بين الطريقة التي ترغب أن تعمل وفقها خدمتك والطريقة التي تعمل بها حاليًا.
مزايا قالب مخطط الخدمة
تتسم مخططات الخدمة بالمرونة أو قابلية التطوير، تعرض الكثير أو القليل من التفاصيل وفقًا لحاجتك، بدءًا من عرض اللمحة العامة حتى الخطوات المعقدة. يستطيع أعضاء الفريق الذين يعملون على العمليات المعقدة التغاضي ببساطة عن الصورة الأشمل أو كيفية تأثير الإجراءات على الأقسام الأخرى، أو على الزملاء من أعضاء الفريق، أو على العملاء. بمجرد التركيز على المهام الحالية، يمكنك بسهولة تشخيص المشكلات ومعالجتها وسد الثغرات.
كيفية إنشاء قالب مخطط الخدمة الخاص بك
من السهل إنشاء قالب مخطط خاص بك. تساعدك اللوحة البيضاء من منصة Miro على الإنشاء والمشاركة والتكرار. ابدأ بتحديد قالب مخطط الخدمة، ثم اتبع الخطوات التالية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ابدأ بتحديد سيناريو للعميل. سواء كنت تخطط لعملية موجودة بالفعل أو تنشئ عملية من البداية، فمن الضروري أن تبدأ بتحديد سيناريو خدمة العملاء الذي ترغب في دراسته. قم بإجراء مقابلة مع العملاء، إذا كان ذلك ممكنًا، للحصول على منظور واقعي للسيناريو.
2. حدد التجربة. الآن، حدد الإجراءات التي سيتخذها العميل، والتزم بالترتيب الزمني.
3. قم بإنشاء الخريطة. بمجرد الانتهاء من تحديد رحلة العميل، تبدأ مرحلة تحديد الجزء الباقي من التجربة. حافظ على سرية العمليات والجهات وأنظمة الدعم والتقنيات الموجودة.
4. تعمق في الأدوار والمسؤوليات. تتيح لك اللوحة البيضاء من منصة Miro تخصيص خريطتك باستخدام الألوان والعناصر المرئية والمزيد. استخدم هذه الأدوات لتحليل الأدوار والمسؤوليات. حدد أُسس التفاعل، حيث يتفاعل العميل مع خدمتك أو مع موظفيك؛ وأُسس الرؤية، حيث تصبح عملياتك التنظيمية غير مرئية للعميل؛ وأُسس العمل الداخلي، حيث يتدخل الموظفون الذين لا يتواصلون مع العميل لدعم الخدمة.
5. وضح العلاقات متعددة الوظائف. تساعدك الأدوات المتوفرة على منصة Miro على إضافة المزيد من التفاصيل إلى مخطط الخدمة الخاص من خلال تضمين الأسهم. استخدم الأسهم لتوضيح العلاقات والتبعيات المشتركة مع خطوات مختلفة في الخريطة. يفضل معظم الأشخاص استخدام سهم واحد للإشارة إلى أن الدور يسير في هذا الاتجاه، بينما يعني السهم المزدوج أن هناك دورين متداخلين.
تعمق بشكل أفضل في كيفية عمل مخطط الخدمة - وألقِ نظرة على الأمثلة - في دليل الخبراء الذي نوفره فيما يتعلق بمخطط الخدمة..
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة؟
يمكن أن يوفّر قالب مخطّط الخدمة نظرة عامة كاملة على الأداء،وأن يحدّد فرص لتحسين تجربة العميل مما سيؤثر بشكل إيجابي في أعمالك أو منظمتك.
ما مكونات مخطط الخدمة؟
يتكون قالب مخطَّط الخدمة في الأصل من خمسة مكونات: الدَّليل المادي، وإجراءات العميل، وإجراءات موظّفي الخطوط الأمامية والخلفية، وعملية الدّعم.
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة للأعمال التي تخصّ الخدمات ؟
يُعَد قالب المخطط ضروريًا عندما تريد تحديد التفاعلات المرئية وغير المرئية بين عملائك وخدماتك ونقاط الاتصال وتحسين تجربة العميل ورحلة المستهلك.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب الأعمال التي يتعيّن القيام بها
: يعمل بشكل أفضل مع
Ideation, Design Thinking, Brainstorming
يتعلق الأمر بإنجاز العمل بشكل صحيح — يقوم العملاء "بتوظيف" منتج أو خدمة لإنجاز "عمل"، وإذا لم يُنجَز بشكل صحيح، سيجد العميل بديلاً يقوم بالمهمّة بشكل أفضل. استنادًا إلى هذا المُنطَلق البسيط، يساعد إطار الأعمال التي يتعيّن القيام بها (JTBD) روّاد الأعمال والشّركات الناشئة ومدراء الأعمال في تحديد هوية عملائهم ومعرفة الاحتياجات التي لم تتم تلبيتها في السّوق. تتيح لك قصة العمل القياسيّة رؤية الأشياء من وجهة نظر عملائك عبر سرد قصتهم باستخدام هيكل قصّة "عندما…أريد…لذلك أنا…".
قالب إطار عمل HEART
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Project Management, User Experience
السّعادة والتّفاعل والاعتماد والاحتفاظ ونجاح المهمّة. هي ركائز تجربة المستخدم — ولهذا فهي تُستخدَم كمعايير رئيسيّة في إطار عمل HEART. يمنح إطار العمل الذي طوّره فريق البحث في Google الشّركاتِ الكبرى وسيلةً دقيقةً لقياس تجربة المستخدم على نطاق واسع، والتي يمكنك بعد ذلك الرّجوع إليها طوال مراحل تطوير المنتَج. رغم أن إطار عمل HEART يستخدم خمسة معايير، لكنك قد لا تحتاج إلى المعايير الخمسة في كلّ مشروع — اختر تلك التي ستحقّق أكبر فائدة لشركتك ومشروعك.
قالب لوحة الحالة المزاجية
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Brainstorming, Ideation
عندما تبدأ مشروعًا إبداعيًا من المهم أحيانًا التعبير عن المزاج الذي تحاول استحضاره —ولكن من الصعب جدًا فعل ذلك بالكلمات. لذا أنشئ لوحة الحالة المزاجية واستخدام الصور ولوحات الألوان والتركيبات والطباعة. لوحات الحالة المزاجية مثاليةٌ أيضًا لجمع الإلهام ورسم الأفكار وعرضها، وهي ليست مخصصة فقط للمصممين — يمكن لكتّاب المحتوى وفِرَق المبيعات وفرق المنتج استخدامها أيضًا، ويُسهّل هذا القالب على الجميع البدء بالمشروع.
قالب شجرة القرار
: يعمل بشكل أفضل مع
Decision Making, Mind Mapping, Diagrams
يصبح اتخاذ القرارات الصعبة أسهل عندما يمكنك النظر بوضوح إلى اختياراتك وتصور النتائج. هذا بالضبط ما ستساعدك شجرة القرار على القيام به، حيث ستمكنك من استثمار وقتك وأموالك بثقة. شجرة القرار عبارة عن مخطط تدفقي يبدو تمامًا مثلما تتخيل - مع "الفروع" التي تمثل الخيارات المتاحة لك. وتوفر طريقة مبسطة لتنفيذ مجموعة من القرارات ومعرفة نتائجها قبل أن تقوم بتعبئة مواردك الفعلية، وهذا الأمر مفيد جدًا لا سيما للشركات الناشئة والشركات الصغيرة.
قالب المخطّط التّدفّقي للموقع الإلكتروني
: يعمل بشكل أفضل مع
Flowcharts, Mapping, User Experience
يرسم المخطّط التّدفّقي للموقع الإلكتروني، المعروف أيضًا باسم خريطة الموقع، الهيكل والتشعُّب لأي موقع إلكتروني حالي أو مستقبلي. يمكن أيضًا أن يساعد المخطّط التّدفّقي فريقَك في تحديد الثّغرات المعرفيّة للمحتوى المستقبلي. عندما تقوم بإنشاء موقع إلكتروني، عليك التّأكد من أن كل جزء من المحتوى يمنح المستخدمين نتائج بحث دقيقة بناءً على الكلمات الرئيسيّة المرتبطة بمحتوى الويب الخاص بك. يمكن لفِرق الإنتاج وتجربة المستخدم والمحتوى استخدام المخطّطات التّدفّقية أو خرائط الموقع لفهم كل ما وَرَدَ في الموقع الإلكتروني، والتّخطيط لإضافة محتوى أو إعادة هيكلته لتحسين تجربة مستخدم الموقع الإلكتروني.
قالب المخطّط التدفقي للمستخدم
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Flowcharts, Mapping
المخططات التدفقية للمستخدم هي عبارة عن رسوم بيانية تساعد فِرَق المنتج وتجربة المستخدم على رسم المسار المنطقي الذي يجب أن يتبعه المستخدم عند التفاعل مع النظام. كأداة بصرية، يعرض المخطط التدفقي للمستخدم العلاقة بين وظيفة موقع الويب أو التطبيق، والإجراءات المحتملة التي يمكن أن يقوم بها المستخدم ونتائج ما يقرّر المستخدم القيام به. تساعدك المخططات التدفّقية للمستخدم على فهم ما يقوم به المستخدم لإنهاء مهمة أو إكمال هدف من خلال منتجك أو تجربتك.