قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
صمم أفضل تجربة من وجهة نظر عميلك باستخدام قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل. حدد الفرص واكتسب ميزة تنافسية.
نبذة عن قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل هو أداة تساعدك على تحديد خريطة رحلة عميلك. يمكن لمصمّمي تجربة المستخدم (UX) والباحثين والمسوّقين استخدام هذا القالب لتحديد جميع نقاط التواصل مع العميل لمنتجك أو لعلامتك التجارية، مع تحديد أيّ منها في حالة جيدة وأي منها يحتاج إلى تحسين.
واصل القراءة لمعرفة المزيد حول قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل.
ما المقصود بخريطة نقطة التواصل مع العميل؟
خريطة نقطة التواصل مع العميل هي المكان الذي يمكنك فيه رسم جدول زمني مرئي لجميع تفاعلات عميلك ونقاط التواصل مع علامتك التجارية أو منتجك. وهي طريقة عملية وفعّالة لرؤية الرحلة بأكملها، وتشمل ما يحتاج إلى تحسين وما يعمل بشكل جيد.
تساعدك خريطة نقطة التواصل مع العميل على تقديم المزيد من التفاصيل إلى خريطة رحلة عميلك، حيث تتعمق أكثر في كيفية تفكير عميلك وشعوره حيال علامتك التجارية طوال رحلته. تتضمن خريطة رحلة العميل الأساسية شخصيّة مستخدم محدّدة، والخطوات من بداية تجربة العميل إلى نهايتها، والارتفاعات والانخفاضات العاطفية المحتملة. كلٌّ من القالبين مكملٌ للآخر.
مزايا استخدام خريطة نقطة التواصل مع العميل
يمكن أن تستفيد العديد من الفِرَق من خريطة نقطة التواصل مع العميل، بما في ذلك المصمّمون والمطورون ومدراء الأعمال. إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها عند إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك:
1. توقّع مسارات متعددة للعملاء
لن يكون لكل عميل رحلة مستخدم متطابقة، لذلك فإن إحدى مزايا خريطة نقطة التواصل مع العميل هي أنها يمكنك رسم مسارات متعددة عبر منتجك.
من خلال فهم الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء استخدام منتجك بها، يمكنك توقع أولوياتهم بشكل أفضل وما الذي يسبب خسارتك لهؤلاء العملاء.
2. فهم منظور العميل
أحد الأسباب الرئيسية لاستخدام الشركات خرائط نقطة التواصل مع العميل هي الحصول على فهم أكثر دقّةً لكيفية تجربة العميل لمنتجهم. يساعد رسم خرائط رحلات العميل في تفسير سبب اتّخاذ العملاء لاختياراتهم، وما هو الجانب الأكثر قيمة في منتجك بالنسبة لهم.
3. إعطاء المعلومات عن التحديثات والمزايا الجديدة
في أي وقت تريد تحديث منتجك أو إضافة مزايا جديدة، ستحتاج إلى الاستعانة بمنظور العميل. من خلال مساعدتك في التركيز على الخطوات والمزايا الأكثر أهمية للعميل، يمكنك فهم التحديثات التي ستفيدهم بشكل أفضل.
4. استهداف شخصيات العميل بشكل أكثر دقة
يمنحك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل فهمًا أفضل لشخصيات المشتري المختلفة. قم بإنشاء مساراتٍ مختلفة لشخصياتِ مستخدمين مختلفة، وبتوفير تجربة أكثر تخصيصًا بفضل هذا الفهم.
5. تحسين خدمة العملاء
أخيرًا، من خلال مساعدتك على فهم احتياجات العميل، سيساعدك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل على تحديد النقاط التي يحتاج فيها العملاء إلى أكبر قدر من المساعدة ثم توجيه جهود دعم العملاء نحو تلك الأجزاء.
متى تستخدم خرائط نقطة التواصل مع العميل
يتم استخدام خرائط نقطة التواصل مع العملاء بشكل شائع من قبل الشركات لفهم إجراءات العميل بشكل أفضل، ولكن هناك العديد من المواقف التي يمكن أن يكون فيها رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل مفيدًا.
1. تصور تجربة العميل
تساعد خرائط نقطة التواصل مع العميل الشركات على تصور رحلة العميل وفهم الخطوات التي يتخذها العميل عبر المنتج. كما تسمح لك بالتركيز على القنوات ونقاط التواصل الأكثر تأثيرًا في رحلة عميلك.
بمجرد أن تتمكن من رؤية جميع المراحل، يمكنك معرفة مواضع الفشل في تلبية توقعاتهم وإجراء تحسينات لتوفير تجربة مستخدم أفضل.
2. حل مشكلة محددة
تستخدم العديد من الفِرَق رسم خرائط نقاط التواصل مع العميل لحل مشكلة محددة. على سبيل المثال، إذا كنت تعاني خسارة العملاء أو الزبائن، يمكن أن يساعدك ذلك في معرفة المكان الذي قد يواجه فيه عميلك عائقًا يدفعه إلى الانفصال عن علامتك التجارية.
3. تحسين مواءمة المهمة
لنفترض أنك تواجه صعوبة في المواءمة بين الوظائف. في هذه الحالة، قد يكون من المفيد جمع الفِرَق معًا للتعاون على إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل وضمان وضع العميل في المقام الأول.
لمعرفة المزيد حول رسم خريطة رحلة العميل، راجع دليلنا.
أنشئ خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك
سواء كنت متمرّساً في رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل أو جديدًا في استخدام التقنية، فإن منصّة Miro تجعل من السهل إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك. ابدأ بتحديد قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل، ثم اتبع الخطوات الآتية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ضع جدولاً زمنياً
حدد كل مرحلة من رحلة عميلك وأضفها إلى جدول زمني خطي، بما في ذلك أيضاً جميع قنوات التواصل الخاصة بك.
2. تحديد كل نقطة تواصل مع العميل كرحلة شاملة
أضف تفاعل كل عميل مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. الطريقة الجيّدة لتنظيم نقاط التواصل هي التفكير في مراحل الشراء: مرحلة قبل الشراء وأثناءه،وما بعده.
3. تحليل التفاعلات
اكتب الجوانب الإيجابية والسلبية لكل نقطة تواصل، وفقًا لمنظور عميلك.
كيف تجعل منتجك يفوق توقعات عميلك؟ أين وقع التّقصير؟
4. التكرار
بعد إعداد خريطة نقطة التواصل مع العميل، انظر كيف تساعدك على تطوير خريطة رحلة العميل. مع تطور منتجك وعلامتك التجارية، يمكنك تكرار خريطة نقطة التواصل مع العميل وتحسينها باستمرار كما تراه مناسبًا.
ما الفرق بين خريطة نقطة التواصل مع العميل وخريطة رحلة العميل؟
تجمع خريطة نقطة التّواصل مع العميل معلوماتٍ عن القنواتِ التي تتواصل معها، واحتياجاتِ عميلك عند استخدامه لمنتجك أو علامتك التجارية، ومراحلِ الشّراء الخاصّة بك. قد يساعد رسم خرائط نقطة التّواصل مع العميل على إنشاء خريطة رحلة العميل، التي تمنحك نظرةً أوسع على مواضع الشّكوى التي يختبرها عميلك ووصفًا مفصّلاً لشخصيات العملاء.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب العصف الذّهني لموضوع البحث
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Brainstorming, Ideation
قد يكون التّوصُّل إلى موضوع لمشروع البحث مهمّة شاقّة. استخدم قالب العصف الذّهني لموضوع البحث لتحديد فكرة عامة وتحويلها إلى شيء واقعي. باستخدام قالب العصف الذّهني لموضوع البحث، يمكنك تجميع قائمة بالأفكار العامّة التي تهمّك ثم تقسيمها إلى الأجزاء المكوِّنة لها. يمكنك بعد ذلك تحويل تلك الأجزاء إلى أسئلة قد تكون محور مشروع بحثيّ.
سباق التّصميم الرّسمي لمدّة خمسة أيّام
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Sprint Planning
يهدف سباق التّصميم إلى بناء نموذج أوّلي واختباره في خمسة أيّام فقط. ستعمل مع فريق صغير، وتزيل الجدول الزّمني لمدّة أسبوع، وتحقِّق تقدُّماً سريعًا من المشكلة إلى الحلّ الذي تمّ اختباره، باستخدام قائمة تحقُّق مثبَتة خطوةً بخطوة. قام ستيف كروتشون من Design Sprint بإنشاء هذا القالب لمنصّة Miro بالتّعاون مع خبراء سباق التّصميم في Google. تمّ تصميم قالب سباق التّصميم هذا خصّيصًا للسّباقات عن بُعد، حتّى تتمكَّن من تشغيل سباقات مثمرة وفعّالة مع زملاءٍ من جميع أنحاء العالم.
قالب مخطّط تطابق المنتج مع السّوق
: يعمل بشكل أفضل مع
Market Research, Strategic Planning, Product Management
يُستخدم قالب مخطّط تطابق المنتج مع السّوق لمساعدة فِرَق المنتج في تلبية احتياجات العملاء والسّوق من خلال تصميم منتجاتهم. ينظر هذا القالب إلى المنتج من جانبين: أولاً، كيف يلائم المنتج احتياجات المستخدم، وثانيًا كيف يتناسب المنتج المصمَّم بالكامل مع مشهد السّوق. يفهم هذا المقياس المُركَّب المنتجَ بشكل كلي بدءاً من طريقة استخدام العملاء للمنتج ورغبتهم به، وصولاً إلى طلب السّوق. من خلال مقارنة خصائص العملاء والمنتَج معاً، يجب أن يتوصَّل المستخدمون إلى فهم أفضل لمجال المنتج والمقاييس الرئيسيّة.
قالب الملخّص التنفيذي
: يعمل بشكل أفضل مع
Leadership, Project Management, Documentation
قم بإثارة فضولهم. اجعلهم متحمسين. قم بإلهامهم لمواصلة القراءة والتعمق أكثر في تفاصيل مقترحك. هذا ما يمكن للملخّص التنفيذي الجيّد فعله—وهذا سبب كونه بيانًا افتتاحيًا هاماً لخطط العمل وخطط المشروعات ومقترحات الاستثمار والمزيد. استخدم هذا القالب لإنشاء ملخّص تنفيذي يبدأ في تشكيل القناعات، عبر الإجابة عن الأسئلة عالية المستوى التي تشمل: ما مشروعك؟ ما هي الأهداف؟ كيف ستوظّف مهاراتك ومواردك لصالح لمشروع؟ ومن يتوقع الاستفادة منه؟
قالب مخطط المعلومات البياني
: يعمل بشكل أفضل مع
Marketing, Desk Research, Documentation
لا بدّ وأنك قد اختبرت كيف تصبح البيانات كثيفة ومملّة جدًا. لكنك بحاجة بيانات مُقنعة ومميّزة ومفهومة. الحل؟ مخطط المعلومات البياني. تتيح لك هذه الأدوات تقديم المعلومات بطريقة رائعة وتحويل البيانات الكمية أو النوعية إلى قصص تفاعلية وذات صدى. بغض النظر عمن ستقدمه له — العملاء أو المتبرعين أو فرقك الداخلية — سيتيح لك قالبنا تصميم مخطط معلومات بياني يجمع بين النصوص والمرئيات لتبسيط حتى البيانات الأكثر تعقيداَ.
قالب سير العمل
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Workflows
يتطلّب العالم الرقمي التّعاونَ، ويؤدي التعاون الجيّد إلى نتائج أفضل. سير العمل هو أداة إدارة المشاريع التي تسمح لك برسم مختلَف الخطوات والموارد والجدول الزمني والأدوار الضرورية لإكمال مشروع ما. يمكن استخدامه في أي مشروع متعدّد الخطوات، سواء كان عملية تجارية أو غير ذلك، ويعد مثاليًا لتخطيط الإجراءات الملموسة التي ستحتاج إلى اتخاذها لتحقيق هدف ما، ولتحديد التّرتيب الذي تحتاج إليه لإكمال تلك الإجراءات.