قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
صمم أفضل تجربة من وجهة نظر عميلك باستخدام قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل. حدد الفرص واكتسب ميزة تنافسية.
نبذة عن قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل هو أداة تساعدك على تحديد خريطة رحلة عميلك. يمكن لمصمّمي تجربة المستخدم (UX) والباحثين والمسوّقين استخدام هذا القالب لتحديد جميع نقاط التواصل مع العميل لمنتجك أو لعلامتك التجارية، مع تحديد أيّ منها في حالة جيدة وأي منها يحتاج إلى تحسين.
واصل القراءة لمعرفة المزيد حول قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل.
ما المقصود بخريطة نقطة التواصل مع العميل؟
خريطة نقطة التواصل مع العميل هي المكان الذي يمكنك فيه رسم جدول زمني مرئي لجميع تفاعلات عميلك ونقاط التواصل مع علامتك التجارية أو منتجك. وهي طريقة عملية وفعّالة لرؤية الرحلة بأكملها، وتشمل ما يحتاج إلى تحسين وما يعمل بشكل جيد.
تساعدك خريطة نقطة التواصل مع العميل على تقديم المزيد من التفاصيل إلى خريطة رحلة عميلك، حيث تتعمق أكثر في كيفية تفكير عميلك وشعوره حيال علامتك التجارية طوال رحلته. تتضمن خريطة رحلة العميل الأساسية شخصيّة مستخدم محدّدة، والخطوات من بداية تجربة العميل إلى نهايتها، والارتفاعات والانخفاضات العاطفية المحتملة. كلٌّ من القالبين مكملٌ للآخر.
مزايا استخدام خريطة نقطة التواصل مع العميل
يمكن أن تستفيد العديد من الفِرَق من خريطة نقطة التواصل مع العميل، بما في ذلك المصمّمون والمطورون ومدراء الأعمال. إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها عند إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك:
1. توقّع مسارات متعددة للعملاء
لن يكون لكل عميل رحلة مستخدم متطابقة، لذلك فإن إحدى مزايا خريطة نقطة التواصل مع العميل هي أنها يمكنك رسم مسارات متعددة عبر منتجك.
من خلال فهم الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء استخدام منتجك بها، يمكنك توقع أولوياتهم بشكل أفضل وما الذي يسبب خسارتك لهؤلاء العملاء.
2. فهم منظور العميل
أحد الأسباب الرئيسية لاستخدام الشركات خرائط نقطة التواصل مع العميل هي الحصول على فهم أكثر دقّةً لكيفية تجربة العميل لمنتجهم. يساعد رسم خرائط رحلات العميل في تفسير سبب اتّخاذ العملاء لاختياراتهم، وما هو الجانب الأكثر قيمة في منتجك بالنسبة لهم.
3. إعطاء المعلومات عن التحديثات والمزايا الجديدة
في أي وقت تريد تحديث منتجك أو إضافة مزايا جديدة، ستحتاج إلى الاستعانة بمنظور العميل. من خلال مساعدتك في التركيز على الخطوات والمزايا الأكثر أهمية للعميل، يمكنك فهم التحديثات التي ستفيدهم بشكل أفضل.
4. استهداف شخصيات العميل بشكل أكثر دقة
يمنحك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل فهمًا أفضل لشخصيات المشتري المختلفة. قم بإنشاء مساراتٍ مختلفة لشخصياتِ مستخدمين مختلفة، وبتوفير تجربة أكثر تخصيصًا بفضل هذا الفهم.
5. تحسين خدمة العملاء
أخيرًا، من خلال مساعدتك على فهم احتياجات العميل، سيساعدك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل على تحديد النقاط التي يحتاج فيها العملاء إلى أكبر قدر من المساعدة ثم توجيه جهود دعم العملاء نحو تلك الأجزاء.
متى تستخدم خرائط نقطة التواصل مع العميل
يتم استخدام خرائط نقطة التواصل مع العملاء بشكل شائع من قبل الشركات لفهم إجراءات العميل بشكل أفضل، ولكن هناك العديد من المواقف التي يمكن أن يكون فيها رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل مفيدًا.
1. تصور تجربة العميل
تساعد خرائط نقطة التواصل مع العميل الشركات على تصور رحلة العميل وفهم الخطوات التي يتخذها العميل عبر المنتج. كما تسمح لك بالتركيز على القنوات ونقاط التواصل الأكثر تأثيرًا في رحلة عميلك.
بمجرد أن تتمكن من رؤية جميع المراحل، يمكنك معرفة مواضع الفشل في تلبية توقعاتهم وإجراء تحسينات لتوفير تجربة مستخدم أفضل.
2. حل مشكلة محددة
تستخدم العديد من الفِرَق رسم خرائط نقاط التواصل مع العميل لحل مشكلة محددة. على سبيل المثال، إذا كنت تعاني خسارة العملاء أو الزبائن، يمكن أن يساعدك ذلك في معرفة المكان الذي قد يواجه فيه عميلك عائقًا يدفعه إلى الانفصال عن علامتك التجارية.
3. تحسين مواءمة المهمة
لنفترض أنك تواجه صعوبة في المواءمة بين الوظائف. في هذه الحالة، قد يكون من المفيد جمع الفِرَق معًا للتعاون على إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل وضمان وضع العميل في المقام الأول.
لمعرفة المزيد حول رسم خريطة رحلة العميل، راجع دليلنا.
أنشئ خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك
سواء كنت متمرّساً في رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل أو جديدًا في استخدام التقنية، فإن منصّة Miro تجعل من السهل إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك. ابدأ بتحديد قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل، ثم اتبع الخطوات الآتية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ضع جدولاً زمنياً
حدد كل مرحلة من رحلة عميلك وأضفها إلى جدول زمني خطي، بما في ذلك أيضاً جميع قنوات التواصل الخاصة بك.
2. تحديد كل نقطة تواصل مع العميل كرحلة شاملة
أضف تفاعل كل عميل مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. الطريقة الجيّدة لتنظيم نقاط التواصل هي التفكير في مراحل الشراء: مرحلة قبل الشراء وأثناءه،وما بعده.
3. تحليل التفاعلات
اكتب الجوانب الإيجابية والسلبية لكل نقطة تواصل، وفقًا لمنظور عميلك.
كيف تجعل منتجك يفوق توقعات عميلك؟ أين وقع التّقصير؟
4. التكرار
بعد إعداد خريطة نقطة التواصل مع العميل، انظر كيف تساعدك على تطوير خريطة رحلة العميل. مع تطور منتجك وعلامتك التجارية، يمكنك تكرار خريطة نقطة التواصل مع العميل وتحسينها باستمرار كما تراه مناسبًا.
ما الفرق بين خريطة نقطة التواصل مع العميل وخريطة رحلة العميل؟
تجمع خريطة نقطة التّواصل مع العميل معلوماتٍ عن القنواتِ التي تتواصل معها، واحتياجاتِ عميلك عند استخدامه لمنتجك أو علامتك التجارية، ومراحلِ الشّراء الخاصّة بك. قد يساعد رسم خرائط نقطة التّواصل مع العميل على إنشاء خريطة رحلة العميل، التي تمنحك نظرةً أوسع على مواضع الشّكوى التي يختبرها عميلك ووصفًا مفصّلاً لشخصيات العملاء.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
سباق التّصميم الرّسمي لمدّة خمسة أيّام
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Sprint Planning
يهدف سباق التّصميم إلى بناء نموذج أوّلي واختباره في خمسة أيّام فقط. ستعمل مع فريق صغير، وتزيل الجدول الزّمني لمدّة أسبوع، وتحقِّق تقدُّماً سريعًا من المشكلة إلى الحلّ الذي تمّ اختباره، باستخدام قائمة تحقُّق مثبَتة خطوةً بخطوة. قام ستيف كروتشون من Design Sprint بإنشاء هذا القالب لمنصّة Miro بالتّعاون مع خبراء سباق التّصميم في Google. تمّ تصميم قالب سباق التّصميم هذا خصّيصًا للسّباقات عن بُعد، حتّى تتمكَّن من تشغيل سباقات مثمرة وفعّالة مع زملاءٍ من جميع أنحاء العالم.
قالب الموجز الإبداعي
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Marketing, Desk Research
حتى المفكّرون المبدعون (أو ربما المفكّرون المبدعون بشكل خاص) يحتاجون إلى إرشادات واضحة لدفع أفكارهم في اتجاهات مثمرة وقابلة للاستخدام. وتنشأ هذه الإرشادات عن الإبداع الجيّد، مع معلومات تتضمّن الجمهور المستهدَف، والأهداف والجدول الزّمني والميزانيّة بالإضافة إلى نطاق ومواصفات المشروع نفسه. يُعدُّ الموجز الإبداعي الأساسَ لأيّ حملة تسويقيّة أو إعلانيّة، فهو الخطوة الأولى في إنشاء المواقع الإلكترونيّة ومقاطع الفيديو والإعلانات والشّعارات وغير ذلك الكثير. يتمّ إعداد الموجز بصورة عامّة قبل البدء بالمشروع، وهذا القالب سيجعل الأمر سهلاً.
سباق التّصميم عن بُعد
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Sprint Planning
سباق التّصميم هو عمليّة مكثَّفة لتصميم نموذج أوّلي وتكراره واختباره خلال فترة تتراوح بين أربعة إلى خمسة أيام. يتم إجراء سباقات التّصميم للخروج من الرُّكود، وعمليّات العمل، وإيجاد منظور جديد، وتحديد المشاكل بطريقة فريدة، ووضع الحلول بسرعة. تم إعداد سباقات التّصميم من قِبَل Google لتمكين الفِرَق من التّوافق حول مشكلة معيّنة، والوصول إلى حلول مختلفة، وإنشاء نماذج أوّلية واختبارها، والحصول على ملاحظات من المستخدمين في فترة زمنيّة قصيرة. تمّ إنشاء هذا القالب في الأصل من قِبَل JustMad، وهي شركة استشاريّة للتّصميم قائمة على الأعمال، وقد استفادت منه الفرق الموزَّعة في جميع أنحاء العالم.
قالب إطار عمل HEART
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Project Management, User Experience
السّعادة والتّفاعل والاعتماد والاحتفاظ ونجاح المهمّة. هي ركائز تجربة المستخدم — ولهذا فهي تُستخدَم كمعايير رئيسيّة في إطار عمل HEART. يمنح إطار العمل الذي طوّره فريق البحث في Google الشّركاتِ الكبرى وسيلةً دقيقةً لقياس تجربة المستخدم على نطاق واسع، والتي يمكنك بعد ذلك الرّجوع إليها طوال مراحل تطوير المنتَج. رغم أن إطار عمل HEART يستخدم خمسة معايير، لكنك قد لا تحتاج إلى المعايير الخمسة في كلّ مشروع — اختر تلك التي ستحقّق أكبر فائدة لشركتك ومشروعك.
قالب الأهداف الذّكية
: يعمل بشكل أفضل مع
Prioritization, Strategic Planning, Project Management
يمكن أن يكون تحديد الأهداف أمرًا مشجّعًا، لكنه قد يكون أمراً مُربِكاً. قد يكون من الصّعب وضع تصوُّر لكل خطوة تحتاج إلى اتّخاذها لتحقيق هدف ما، مما يجعل من السّهل تحديد أهداف تمتدّ على مجال واسع. SMART إطار عملٍ يسمح لك بتحديد الأهداف بطريقة تؤهّلك للنّجاح. يشير مصطلح SMART إلى Specific (مُحدّد) وMeasurable (قابل للقياس) وAttainable (يمكن تحقيقه) وRelevant (ملائم) وTimely (في الوقت المناسب). إذا وضعت هذه السّمات في الاعتبار كلما قمت بتحديد أهداف، ستضمن أن أهدافك واضحة ويمكن الوصول إليها. يمكن لفريقك استخدام نموذج SMART في أي وقت تريد فيه تحديد الأهداف. استخدم SMART عندما تريد إعادة تقييم وصقل هذه الأهداف.
قالب الخريطة الوظيفيّة
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Mapping
هل تريد أن تفهم حقًا طريقة تفكير المستهلكين؟ أَلقِ نظرةً على الأمور من منظورهم — عبر تحديد "الوظائف" التي يحتاجون إلى إنجازها واكتشاف ما قد يجعلهم يقومون بـ "استخدام" أو "ترك" منتج أو خدمة مثل منتجاتك وخدماتك. رسم الخرائط الوظيفيّة مثاليُّ للباحثين في تجربة المستخدم، فهو عمليّة منظّمة تمنحك وجهة نظر عبر تقسيم "الوظائف" خطوةً بخطوة، لتتمكن في النهاية من تقديم شيءٍ فريد ومفيد ومختلف عمّا يقدّمه منافسوك. يُسَهّل هذا القالب إنشاءَ خريطة وظيفيّة مُفصّلة وشاملة.