Szablon mapy punktów kontaktu z klientem

O szablonie mapy punktów kontaktu z klientem

Szablon mapy punktów kontaktu z klientem to narzędzie, które pomaga zdefiniować mapę podróży klienta. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.

Czym jest mapa punktów kontaktu z klientem?

Mapa punktów styku z klientem to narzędzie, w którym można odwzorować wszystkie interakcje i punkty styku klienta z marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.

Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży klienta, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient postrzega markę i jak się z nią czuje podczas całej podróży. Podstawowa mapa podróży klienta uwzględnia konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony się uzupełniają.

Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem

Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, które odkryjesz, kiedy stworzysz własną mapę punktów styku z klientem:

Przewidywanie wielu ścieżek klientów

Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.

Dzięki zrozumieniu różnych sposobów, w jakie klienci mogą odkrywać i używać produktu, możesz lepiej przewidywać ich priorytety i przyczyny rezygnacji.

Zrozumienie perspektywy klienta

Jednym z głównych powodów, dla których firmy używają map punktów styku z klientem, jest uzyskanie bardziej dogłębnego zrozumienia tego, jak klient doświadcza ich produktu. Mapowanie podróży klienta pomaga wyjaśnić, dlaczego podejmują oni określone decyzje oraz które aspekty produktu są dla nich najcenniejsze.

Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji

Kiedy chcesz zaktualizować swój produkt lub dodać nowe funkcje, warto uwzględnić perspektywę klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.

Skuteczniejsze określanie person klientów

Mapowanie punktów styku z klientem pozwala na lepsze zrozumienie różnych person kupujących. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Ulepsz obsługę klienta

Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.

Kiedy używać szablonu mapy punktów kontaktu z klientem

Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.

Wizualizacja doświadczeń klienta

Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom wizualizować ścieżkę klienta oraz zrozumieć kroki, które podejmuje on podczas korzystania z produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.

Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.

Rozwiązywanie konkretnych problemów

Wiele zespołów korzysta z map punktów styku, aby rozwiązać określony problem. Na przykład, jeśli napotykasz na odpływ klientów, może ona pomóc zobaczyć, w którym momencie klient napotyka przeszkodę, która skłania go do opuszczenia marki.

Lepsze dostosowanie misji

W takim przypadku przydatne może być zebranie zespołów w ramach współpracy przy tworzeniu mapy punktów styku z klientem i upewnienie się, że klient jest na pierwszym miejscu.

Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem

Niezależnie od tego, czy masz doświadczenie w mapowaniu punktów styku z klientem, czy dopiero zaczynasz z tą techniką, Miro umożliwia łatwe stworzenie własnej mapy. Zacznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj poniższe kroki:

1. Ustal oś czasu

Zidentyfikuj każdą fazę podróży klienta i dodaj je do liniowej osi czasu, uwzględniając wszystkie kanały komunikacji.

2. Zidentyfikuj każdy punkt styku klienta jako podróż od początku do końca

Dodaj każdą interakcję klienta z Twoją marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.

3. Analizuj interakcje

Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku, zgodnie z punktem widzenia Twojego klienta.

Co w Twoim produkcie przewyższyło oczekiwania Twojego klienta? Gdzie się nie sprawdził?

4. Iteracja i doskonalenie

Po stworzeniu mapy punktów styku z klientem, zobacz, jak pomaga Ci w rozwijaniu mapy podróży klienta. W miarę jak Twój produkt i marka ewoluują, możesz ciągle iterować i doskonalić mapę punktów styku z klientem wedle potrzeb.

Odkryj więcej przykładów map podróży klienta, aby zainspirować swój zespół.

Mapa punktów styku z klientem – FAQ

Jaka jest różnica między mapą punktów styku z klientem a mapą podróży?

Mapa punktów styku z klientem zbiera informacje o kanałach, którymi się komunikujesz, potrzebach klientów podczas kontaktu z Twoim produktem lub marką oraz o fazach zakupu. Mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne przy tworzeniu mapy podróży klienta, która daje większy wgląd w doświadczenia związane z punktami bólu klienta oraz szczegółowy opis ich person.

Szablony map podróży klienta