Szablon mapy punktów kontaktu z klientem

O szablonie mapy punktów kontaktu z klientem

Szablon mapy punktów styku z klientem to narzędzie pomagające zdefiniować mapę podróży użytkownika. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.

Czym jest mapa punktów styku z klientem?

Mapa punktów styku z klientem to miejsce, w którym można zobaczyć wszystkie interakcje i punkty styku klienta z Twoją marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.

Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży użytkownika, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient myśli o Twojej marce i jak się czuje podczas całej podróży. Podstawowa mapa podróży klienta uwzględnia konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony są ze sobą komplementarne.

Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem

Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, które można odkryć, tworząc własną mapę punktów styku z klientem:

Przewidywanie wielu ścieżek klientów

Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.

Dzięki zrozumieniu różnych sposobów odkrywania i korzystania z produktu przez klientów, możesz lepiej przewidywać ich priorytety i to, co powoduje ich rezygnację.

Zrozumienie perspektywy klienta

Jednym z głównych powodów, dla których firmy używają map punktów styku z klientem, jest uzyskanie bardziej przenikliwego zrozumienia, jak klient doświadcza produktu. Mapowanie podróży klientów pomaga wyjaśnić, dlaczego dokonują oni określonych wyborów i który aspekt produktu jest dla nich najbardziej wartościowy.

Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji

Kiedy chcesz zaktualizować swój produkt lub dodać nowe funkcje, istotne jest uwzględnienie perspektywy klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.

Skuteczniejsze określanie person klientów

Mapowanie punktów styku z klientem daje lepsze zrozumienie różnych person zakupowych. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Poprawa obsługi klienta

Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.

Kiedy warto używać szablonu mapy punktów kontaktu z klientem

Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.

Zwizualizuj doświadczenia klienta

Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom zwizualizować podróż klienta i zrozumieć kroki, jakie podejmuje podczas korzystania z produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.

Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.

Rozwiąż konkretny problem

Wiele zespołów używa mapowania punktów styku z klientem jako narzędzia do rozwiązania konkretnego problemu. Na przykład, jeśli występuje odpływ klientów, mapa może pomóc zobaczyć, gdzie klient napotyka przeszkodę, która powoduje, że rezygnuje z marki.

Lepsze dostosowanie misji

W przypadku problemów z koordynacją między zespołami, może być przydatne zebranie zespołów w ramach współpracy nad stworzeniem mapy punktów styku z klientem, aby upewnić się, że klient jest na pierwszym miejscu.

Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem

Niezależnie od tego, czy jesteś weteranem mapowania punktów styku z klientem, czy nowicjuszem, Miro ułatwia tworzenie własnych. Rozpocznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj poniższe kroki:

1. Ustaw oś czasu

Zidentyfikuj każdą fazę podróży klienta i dodaj ją do linearnej osi czasu, włączając wszystkie swoje kanały komunikacji.

2. Zidentyfikuj każdy punkt styku klienta jako ciągłą podróż

Dodaj każdą interakcję klienta z Twoją marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.

3. Analizuj interakcje

Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku z punktu widzenia klienta.

Co w Twoim produkcie przerosło oczekiwania klientów? Gdzie nie spełniło ich wymagań?

4. Iteruj i doskonal

Po skonfigurowaniu mapy punktów styku zobacz, jak pomaga ona rozwijać mapę podróży użytkownika. Wraz z rozwojem Twojego produktu i marki możesz stale iterować i ulepszać mapę punktów styku w zależności od potrzeb.

Poznaj więcej przykładów map podróży użytkownika i zainspiruj swój zespół.

Mapa punktów styku z klientem – FAQ

Jaka jest różnica pomiędzy mapą punktów styku z klientem a mapą podróży?

Mapa punktów styku z klientem zbiera informacje o kanałach, którymi komunikujesz się z klientami, ich potrzebach w kontakcie z Twoim produktem lub marką oraz o fazach zakupowych. Mapowanie punktów styku z klientem może być pomocne przy tworzeniu mapy podróży użytkownika, co daje Ci lepszy przegląd doświadczeń związanych z punktami bólu Twojego klienta oraz szczegółowy opis ich person.