Modello della Voce del Cliente

Informazioni sul modello di voce del cliente

Una voce del cliente (conosciuta anche come una "matrice di traduzione della voce del cliente") ti aiuta a saperne di più su ciò che i tuoi clienti pensano e sentono riguardo ai tuoi prodotti, servizi o alla tua azienda.

Un'iniziativa di ricerca sulla voce del cliente può aiutarti a modellare le buyer persona e e la journey map del cliente.

La ricerca sui clienti può aiutarti a superare le misure basate su numeri come i profitti o il traffico e a sondare i desideri e i sentimenti del tuo acquirente ideale. Hai soddisfatto le sue aspettative? Diventerà un acquirente fisso? Cosa puoi migliorare per la prossima volta in cui interagirà con la tua azienda?

Per i team che non hanno mai avuto a che fare con la voce del cliente, è opportuno pensare a lungo termine. La cultura dell'azienda incentrata sul cliente è un impegno iterativo che avviene nel corso di molti anni, in cui le pratiche sono rifinite, l'analisi dei dati diventa più complessa e le azioni riguardano l'intera organizzazione.

Continua a leggere per saperne di più sulla ricerca sulla voce del cliente.

Cos'è una voce del cliente

La voce del cliente (VdC) descrive il feedback che i clienti offrono alle aziende sulla loro esperienza e le aspettative relativi al prodotto o servizio. Come framework incentrato sul cliente, ti aiuta a capire chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze, le aspettative, il loro punto di vista e il modo in cui puoi migliorare i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro.

Quando le aziende si concentrano sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti, possono fornire esperienze mirate (e di successo) tutte le volte.

Conosciuto anche come una matrice di traduzione del cliente, un framework della voce del cliente rivelerà in genere...

• Il processo verbale o i commenti del cliente: cosa dicono i clienti, nella loro lingua?

• Le esigenze o le problematiche del cliente: di cosa dicono di aver bisogno i clienti?

• Requisiti del cliente: di cosa hanno bisogno i clienti per vedere soddisfatte le loro richieste con successo?

Quando le aziende e i marchi imparano a conoscere le esigenze dei loro clienti, diventa più facile muoversi tra la complessità della percezione del marchio, le interazioni di marketing, la gestione dei feedback negativi e lo sviluppo del prodotto. Il feedback del cliente raccolto in ogni framework può aiutare a fornire esperienze personalizzate di successo più e più volte.

Quando usare il modello di voce del cliente

Una framework della voce del cliente può essere utile per i ricercatori UX che hanno bisogno di...

• Quantificare i feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.

• Verificare il feedback del cliente: puoi classificare le informazioni per importanza o per quanto sia probabile che aiutino al meglio l'utente finale.

• Avviare nuove strategie: puoi usare le informazioni per informare i nuovi progetti del prodotto o le strategie di definizione del prezzo.

• Mantenersi in linea con le tendenze del settore o comportamentali: dare peso a come offrire ai clienti connessioni significative e mantenere la redditività può aiutarti a garantire che la tua offerta di prodotti o servizi sia competitiva.

La voce del cliente può anche aiutare i ricercatori UX ad accompagnare la leadership e i compagni del team:

• Comprendere le esigenze del cliente

• Prendere decisioni aziendali allineate con il cliente

• Trovare lanci del prodotto con la giusta tempistica e adatti al mercato

• Migliorare la reputazione del marchio

• Aumentare la retention del cliente nel tempo

• Trovare nuovi modi per trasformare un feedback o un'esperienza del cliente da negativi in positivi

Puoi anche tradurre le informazioni del cliente trovate nella tua voce del cliente in uno schema ad albero, come un'albero risolutivo delle opportunità per fornire più contesto ai dati.

Crea il tuo framework della voce del cliente

Condurre la propria ricerca sulla voce del cliente è facile. Lo strumento della lavagna digitale di Miro è la tela perfetta per crearle e condividerle. Inizia selezionando il modello di voce del cliente e segui i seguenti passaggi per crearne uno tuo.

1. Raccogli il feedback del tuo cliente dalle risorse principali pertinenti. Rivisita i sondaggi dei clienti, le recensioni di prodotto o le analisi del sito web per individuare il modo in cui i tuoi clienti parlano dei tuoi prodotti e servizi. Puoi anche importare i risultati del sondaggio direttamente su una lavagna digitale di Miro usando le integrazioni Moduli e Sondaggi.

2. Aggiungi il feedback del tuo cliente alla griglia della voce del cliente. Aggiungi un'informazione o un pezzo di feedback per ogni sticky note. Il "Processo verbale" o l'"Esigenza" possono essere espressi in un'unica frase. Trasforma i requisiti in informazioni di una sola parola. Vuoi svilupparlo in una sessione di workshop per il tuo team? Puoi digitare “http://workshop.new/” nella sezione dell'URL del tuo browser Miro per creare una lavagna collaborativa.

3. Analizza il feedback del tuo cliente come dati. Come team, scopri se puoi collegare le informazioni ai profili dei clienti come persone acquirenti. Scopri se puoi anche identificare i modelli o le tendenze nel linguaggio e nel sentiment.

4. Definisci i passaggi e le azioni successivi con il tuo team. Come puoi modificare e ottimizzare i tuoi prodotti e servizi per essere più orientato al cliente? C'è qualcosa che deve essere ricostruito completamente? Regola la tua roadmap di prodotto e qualsiasi piano di gestione dei progetti di conseguenza. Puoi collegarti alle board Miro correlate in questo modello per un accesso semplificato e pianificare una sessione di follow-up del workshop per discutere i progressi o gli ostacoli come team.