Mapa de Jornada do Cliente

Sobre a Coleção de Templates de Mapas de Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente, também conhecido como mapa de jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes vivenciam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um template de mapa de jornada do cliente, as interações são colocadas em uma linha do tempo pré-definida para mapear o fluxo do usuário.

Como os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante entender seus pontos de dor, desejos e necessidades para que você possa criar uma experiência centrada no cliente para eles.

Muitas equipes usam templates de mapeamento de jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e emoções dos clientes desde sua interação inicial até o objetivo final. Essa prática permite que as empresas avaliem se estão atingindo seus objetivos. Fazer isso pode melhorar as taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.

Como usar o template de mapa da jornada do cliente da Miro

Aqui estão 6 etapas para criar um CJM bem-sucedido usando o template de mapeamento de jornada do cliente. Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada seção, mas lembre-se de que cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode passar mais tempo em uma etapa do que em outra.

1. Estabeleça objetivos claros para o mapa

Identifique seu objetivo para o mapa. Identificar seu resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.

Faça a si mesmo algumas destas perguntas:

• Por que você está fazendo um mapa da jornada do cliente?

• Sobre quem especificamente se trata?

• Em qual experiência isso se baseia?

Com base nisso, você pode criar uma persona de comprador. Essa persona é um cliente fictício com todas as características demográficas e psicográficas do seu cliente médio. Ter uma persona clara ajuda a direcionar todos os aspectos do seu mapa da jornada do cliente para ela.

2. Identifique suas personas de usuário e defina seus objetivos

Use o container Game-Changer no template para identificar sua persona.

Responda a estas três perguntas:

• Quais são seus objetivos e necessidades principais?

• Com o que eles mais têm dificuldade?

• Quais tarefas eles têm?

Conduza pesquisas de usuário para ajudar nesse processo. Pesquise os clientes para entender sua jornada de compra ou peça ao time de vendas ou representantes de atendimento ao cliente feedback ou as perguntas mais frequentes. Você vai querer ouvir a experiência de pessoas interessadas no seu produto e que já interagiram com ele para entender seus pontos de dor e o que pode ser feito para melhorar.

3. Destaque as personas de cliente-alvo

Uma vez que você descobriu todas as diferentes personas de compradores que interagem com o seu negócio, será necessário reduzir a lista e selecionar uma ou duas para se concentrar.

Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente faz, então ter muitas personas em um mapa não será uma indicação precisa de sua jornada e não refletirá sua verdadeira experiência.

4. Identifique todos os possíveis pontos de contato com o cliente

Com base na sua pesquisa, agora você pode usar essas informações para mapear todos os possíveis pontos de contato que seu cliente irá enfrentar. Utilize o Template de Mapa de Jornada do Usuário para adicionar os resultados que você deseja que seus clientes alcancem, e então mapeie todas as etapas que eles precisam seguir para alcançar esses resultados.

Liste todos os pontos de contato que seu cliente possui atualmente e, depois, faça outra lista de onde você gostaria que seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Verifique se há sobreposições.

Esta etapa é vital, pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e lhe dar uma ideia aproximada da experiência de jornada de cliente atual.

Os pontos de contato não estão limitados apenas ao seu site. Veja outras áreas como:

• Canais de mídias sociais

• Anúncios pagos

• Email marketing

• Avaliações ou menções de terceiros

Dica profissional: Faça uma rápida pesquisa no Google sobre o seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam a sua marca. Verifique isso usando o Google Analytics para ver o que traz mais tráfego.

Este passo é muito importante, pois pode ajudar a entender se a falta de pontos de contato é a razão pela qual seus clientes estão se afastando. Se houver mais do que o esperado, eles estão se sentindo sobrecarregados?

5. Construa o mapa de jornada do cliente e experimente você mesmo!

Depois de reunir todas as informações necessárias e identificar todos os pontos de contato que seu cliente vai experimentar, finalmente será a hora de começar a construir seu próprio mapa de jornada do cliente.

Certifique-se de anotar cada ponto em que o cliente entrará em contato com seu negócio. Lembre-se de adicionar suas ações, necessidades, dores e sentimentos ao seu mapa de jornada do cliente.

Criar o mapa sozinho não é o fim do processo. Você precisará passar pela jornada pessoalmente e analisar os resultados. Ao passar pela jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.

Para cada persona, percorra cada jornada do início ao fim e tome notas.

6. Ajuste conforme necessário

Depois de passar por cada mapa de persona, você obterá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.

Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e os pontos de dor sejam abordados. Não importa o quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, cada uma delas tem um impacto. E esse pequeno impacto pode ser o fator decisivo para uma compra, inscrição ou download.

Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir no seu Template de Mapa de Jornada do Usuário. Faça brainstorming com seu time para implementar mudanças e certifique-se de designar os membros certos para cada processo.

O que deve ser incluído em um template de mapa de jornada do cliente?

Cada mapa de jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não há problema em não ter uma jornada direta de A a B. Abaixo, compilamos vários pontos que podem ser incluídos em um template de mapa de jornada do cliente:

1. Marcos significativos

Para começar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante esboçar um caminho que seu cliente seguirá para alcançar o objetivo do seu negócio. Este passo também é útil, pois permite identificar preventivamente possíveis contratempos.

2. Engajamento do usuário

Este elemento é onde você detalha como seu cliente irá interagir com seu site ou produto. Pense como você gostaria que isso acontecesse para alcançar seu objetivo.

3. Emoções

Enquanto buscamos experiências positivas, é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, entusiasmo e felicidade. Portanto, para mitigar quaisquer emoções negativas, assegure-se de ter um processo claro e conciso com uma marca adequada para evitar a criação de opiniões negativas.

4. Pontos de dor

Quando seus clientes estão passando por uma emoção negativa, há uma razão para isso. Adicionar pontos de dor ao seu mapa de jornada do cliente ajudará a identificar os motivos por trás deles e a encontrar uma solução para corrigir esses problemas.

5. Soluções

Finalmente, adicione soluções. Depois que você e seu team identificarem os pontos de dor, façam brainstorming e implementem soluções para melhorar a experiência do usuário.

Por que você deveria usar templates de mapa de jornada do cliente?

Usar nossos templates gratuitos de mapas de jornada do usuário pode transformar seu negócio ao representar visualmente as experiências dos clientes. Eles revelam insights sobre necessidades e desafios dos clientes, permitindo que você crie estratégias que ressoem com seu público.

Esses mapas não apenas aumentam a satisfação do cliente ao identificar lacunas, mas também promovem a lealdade e a retenção. Eles promovem a colaboração entre as equipes—conectando marketing, vendas e atendimento ao cliente em torno de um objetivo comum.

Esses templates também utilizam a tomada de decisão baseada em dados para ajudar a priorizar iniciativas para maior eficiência e consistência. Eles alinham suas estratégias de negócio com as expectativas dos clientes, tornando sua abordagem verdadeiramente centrada no cliente.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar sua equipe.