Mapa podróży klienta to wizualny sposób przedstawienia kroków, przez które przechodzą ludzie, angażując się w działalność biznesową lub inną organizację.
To, co czyni Mapę Podróży Klienta wartościową, to fakt, że dostarcza ona istotnych informacji o doświadczeniach klienta z jego perspektywy. Ukazuje, jakie emocje mogą towarzyszyć klientom na różnych etapach interakcji z nami, od rozważania zakupu aż po zakupy post-faktu, co pozwala nam zidentyfikować problemy do naprawienia oraz możliwości poprawy doświadczenia klienta.
Dzięki zrozumieniu podróży klienta możemy dostosować nasze usługi, komunikację i interakcje tak, aby lepiej spełniały potrzeby i oczekiwania klientów, co prowadzi do zwiększonej satysfakcji, lojalności i rozwoju biznesu.
Mapy Podróży Klienta pomagają również przełamać bariery w naszej organizacji, dostarczając wspólnego zrozumienia doświadczeń klienta. Różne działy, takie jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta, mogą wykorzystać mapę do dostosowania swoich strategii i działań zgodnie z ścieżką klienta.
W praktyce oznacza to, że będziemy mieć bardziej spójne i zintegrowane podejście do ulepszania doświadczeń naszych klientów.
Zidentyfikuj konkretne persony klientów reprezentujące Twoją główną grupę docelową
Zmapuj różne punkty styku w podróży klienta, od etapu świadomości aż po postawy po zakupie
W wersji uproszczonej wypełnij główne punkty styku i napisz oświadczenie klienta odpowiadające każdemu z nich
W wersji pełnej wypełnij każdy wiersz w odniesieniu do pięciu kolumn. Zobacz przykładową wersję w ciemnej sekcji poniżej jako odniesienie
Omów implikacje podróży klienta oraz to, co można zrobić, aby złagodzić bolączki i podnieść jakość doświadczeń klienta
Przypisz odpowiedzialności za kolejne kroki, korzystając z panelu z zadaniami
Szablony map podróży klienta
