Mapa podróży klienta to wizualny sposób przedstawienia kroków, które ludzie podejmują, wchodząc w interakcję z firmą lub inną organizacją.
Wartość Mapy Podróży Klienta polega na tym, że dostarcza ona istotnych informacji na temat doświadczeń klienta z jego perspektywy. Wyróżnia ona emocje, jakie klienci prawdopodobnie odczuwają na różnych etapach interakcji, od momentu rozważania po zakup, i pozwala na identyfikację problemów, które można rozwiązać, oraz szans na poprawę doświadczeń klienta.
Dzięki zrozumieniu podróży klienta możemy dostosować nasze usługi, komunikację i interakcje, aby lepiej odpowiadały na potrzeby i oczekiwania naszych klientów, co prowadzi do zwiększenia zadowolenia, lojalności i rozwoju biznesu.
Mapy Podróży Klienta pomagają również przełamywać silosy w naszej organizacji, dostarczając wspólnego zrozumienia doświadczeń klienta. Różne działy, takie jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta, mogą korzystać z mapy, aby dostosować swoje strategie i działania do ścieżki klienta.
W praktyce oznacza to, że będziemy mieć bardziej spójne i zintegrowane podejście do ulepszania doświadczeń naszych klientów.
Zidentyfikuj konkretną personę klienta, która reprezentuje twoją kluczową grupę docelową
Zmapuj różne punkty styku w podróży klienta, od świadomości po rekomendację po zakupie
W prostszej wersji wypełnij główne punkty styku i napisz oświadczenie klienta odpowiadające każdemu z nich
W pełnej wersji wypełnij każdy wiersz w odniesieniu do pięciu kolumn. Zobacz przykład w ciemnej sekcji poniżej jako odniesienie
Omów skutki podróży klienta i to, co można zrobić, aby złagodzić bolesne punkty i podnieść jakość doświadczenia klienta
Przypisz odpowiedzialności za kolejne kroki, korzystając z panelu elementów działań
Szablony Map Podróży Klienta
