Modello di Customer Touchpoint Map
Progetta la migliore esperienza dal punto di vista del cliente con il modello di customer touchpoint map. Identifica le opportunità e ottieni un vantaggio competitivo.
Sul Modello di Customer Touchpoint Map...
Il modello di customer touchpoint map è uno strumento che ti aiuta a definire la journey map del cliente. I designer UX, i ricercatori e i marketer possono usare questo modello per identificare tutti i touchpoint del cliente del tuo prodotto o marchio, identificando gli elementi migliori e quelli che hanno bisogno di un miglioramento.
Continua a leggere per saperne di più sul modello di customer touchpoint map.
Cos'è una customer touchpoint map?
Una customer touchpoint map è dove puoi mappare in una timeline visiva tutte le interazioni e i touchpoint del cliente con il tuo marchio o prodotto. È un modo pratico ed efficace per visualizzare l'intero percorso, incluso ciò che ha bisogno di essere migliorato e ciò che funziona bene.
La customer touchpoint map ti aiuta a portare più dettagli alla tua journey map del cliente, dove approfondisci il pensiero e le sensazioni del cliente sul tuo marchio durante il loro percorso. Una CJM di base include una persona specifica, i passaggi dall'inizio alla fine dell'esperienza del cliente e i potenziali picchi emotivi alti e bassi. Entrambi i modelli sono complementari.
Vantaggi dell'utilizzo di una customer touchpoint map
Molti team possono beneficiare della customer touchpoint map, tra cui designer, sviluppatori e responsabili aziendali. Ecco alcune cose che scoprirai quando crei la tua customer touchpoint map:
1. Anticipare diversi percorsi del cliente
Ogni cliente avrò un percorso dell'utente differente, quindi uno dei vantaggi della creazione di customer touchpoint map è che puoi tracciare più percorsi relativamente al tuo prodotto.
Tramite la comprensione dei diversi modi in cui i clienti possono usare il tuo prodotto, puoi anticipare meglio le loro priorità e ciò che non funziona.
2. Capire la prospettiva del cliente
Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le customer touchpoint map è ottenere una comprensione più incisiva di come il cliente vive il loro prodotto. La creazione di customer touchpoint mapi aiuta a spiegare perché i clienti compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto è più prezioso per loro.
3. Informare sugli aggiornamenti e le nuove funzionalità
Ogni volta che vuoi aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità, dovrai inserire la prospettiva del cliente. Aiutandoti a capire i passaggi e le funzionalità più importanti per un cliente, puoi comprendere meglio quali aggiornamenti saranno più vantaggiosi per tale cliente.
4. Comunicare con le persona dei clienti più da vicino
La creazione di customer touchpoint map ti fornisce una migliore comprensione dei diversi tipi di acquirenti. Con questa consapevolezza, puoi creare diversi percorsi per persone diverse e fornire un'esperienza più personalizzata.
5. Migliorare il servizio clienti
Infine, aiutandoti a comprendere le esigenze dei clienti, la creazione di customer touchpoint map ti aiuterà a identificare i punti del percorso dei clienti che hanno bisogno di più aiuto e quindi di concentrare gli sforzi del supporto clienti verso queste parti.
Quando usare le customer touchpoint map
Le customer touchpoint map sono utilizzate più comunemente dalle aziende per comprendere meglio le azioni del cliente, ma ci sono numerose situazioni in cui la creazione di customer touchpoint map può essere utile.
1. Visualizzare l'esperienza dei clienti
Le customer touchpoint map aiutano le aziende a visualizzare il percorso del cliente e a comprendere i passaggi che un cliente segue relativamente al prodotto. Ti permettono inoltre di focalizzarti sui canali e i touchpoint più influenti del percorso del tuo cliente.
Una volta visualizzate tutte le fasi, puoi vedere dove non riesci a soddisfare le sue aspettative e migliorarle per creare una migliore esperienza per l'utente.
2. Risolvere un problema specifico
Molti team utilizzano la creazione di customer touchpoint map come strumento per risolvere un problema specifico. Ad esempio, se stai incontrando difficoltà, può aiutarti a capire dove il tuo cliente potrebbe incontrare un ostacolo che lo porterà ad allontanarsi dal tuo marchio.
3. Migliorare l'allineamento della missione
Supponiamo che tu abbia difficoltà nell'allineamento interfunzionale. In questo caso, può essere utile riunire i team per collaborare alla creazione di una customer touchpoint map e garantire che la massima priorità venga data al cliente.
Crea la tua customer touchpoint map
Sia che tu sia un veterano della creazione di customer touchpoint map o non abbia mai provato questa tecnica, Miro facilita la creazione della tua customer touchpoint map. Inizia selezionando il modello di customer touchpoint map e segui i seguenti passaggi per creare la tua.
1. Stabilisci una timeline
Identifica ciascuna fase del percorso del cliente e aggiungila a una timeline lineare, che include anche tutti i canali di comunicazione.
2. Identifica ciascun touchpoint dei clienti come percorso end-to-end
Aggiungi l'interazione dei clienti con il tuo marchio, prodotto o servizio. Un modo buono per organizzare i touchpoint è pensare alle fasi di acquisto: prima, durante l'acquisto e dopo l'acquisto.
3. Analizza le interazioni
Scrivi gli aspetti positivi e negativi di ciascun touchpoint in base al punto di vista del cliente.
Cosa del tuo prodotto ha superato le aspettative del tuo cliente? Cosa non ha funzionato?
4. Iterare
Dopo aver definito la tua customer touchpoint map, scopri come essa ti aiuta a sviluppare la journey map del tuo cliente. Man mano che il tuo prodotto e il tuo marchio si evolvono, puoi iterare e migliorare continuamente la tua customer touchpoint map come ritieni più opportuno.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Inizia ora con questo modello.
Modello del Processo di Assunzione
Ideale per:
Operazioni, Organigrammi, Board Kanban
Per la maggior parte delle imprese, assumere nuovi dipendenti è un processo dispendioso fatto in diverse fasi, che prevede un uso intenso di risorse e funzioni, e che richiede tempo e pazienza. Avere un processo da seguire semplifica ognuna delle fasi, dall'identificazione del lavoro, all'assunzione, all'offerta finale. Questo modello semplice ed efficace ti fornirà una visione semplice e ad alto livello di dove sono i dipendenti nel processo, dal colloquio all'assunzione.
Modello dei 5 Perché
Ideale per:
Design Thinking, Operations, Mapping
Vuoi andare alla radice del problema? Non c'è modo più semplice di farlo che utilizzando la tecnica dei 5 perché. Inizierai con una semplice domanda: perché si è verificato il problema? Poi dovrai continuare a chiederlo, fino ad altre quattro volte, finché la risposta diventerà chiara e potrai lavorare a una soluzione. E le funzionalità di Miro migliorano l'approccio: puoi porre le domande ai membri del team in chat o @citarli nei commenti, e usare sticky note codificate per colore per evidenziare questioni centrali per il problema esaminato.
Modello di Example Mapping
Ideale per:
Product Management, Mappatura, Diagrammi
Per aggiornare il tuo prodotto in modi preziosi, per riconoscere le aree problematiche, aggiungere funzionalità e apportare i miglioramenti necessari, devi metterti nei panni dei tuoi utenti. L'example mapping (o la creazione di mappe delle storie degli utenti) può fornirti questa prospettiva aiutando i team interfunzionali a identificare come gli utenti si comportano in diverse situazioni. Queste storie degli utenti sono ideali per aiutare le aziende a creare un piano di sviluppo per la pianificazione di sprint o a definire la quantità minima di funzionalità necessarie per avere valore agli occhi dei clienti.
Modello di Prune the Product Tree
Ideale per:
Design, Desk Research, Product Management
Prune the Product Tree, anche noto come product tree game (il gioco dell'albero del prodotto) o product tree prioritization framework (framework di prioritizzazione ad albero), è uno strumento visivo che aiuta i responsabili di prodotto a organizzare e prioritizzare le richieste relative alle funzionalità di un prodotto. L'albero rappresenta una roadmap del prodotto e aiuta il tuo team a pensare a come sviluppare e plasmare un prodotto o servizio raccogliendo il feedback dei clienti e degli stakeholder sotto forma di gioco. Un tipico albero del prodotto ha quattro caratteristiche simboliche: il tronco, che rappresenta le funzionalità già esistenti del prodotto che il tuo team sta creando; i rami, ciascuno dei quali rappresenta una funzione del prodotto o del sistema; le radici, che sono i presupposti tecnici o l'infrastruttura; e le foglie, che simboleggiano le nuove idee per le funzionalità del prodotto.
Modello di Intervista dell'Utente
Ideale per:
Desk Research, Product Management
Un'intervista all'utente è una tecnica di ricerca UX in cui i ricercatori fanno domande all'utente su un argomento. Esse permettono al tuo team di raccogliere rapidamente e facilmente i dati dell'utente e saperne di più sui tuoi utenti. In generale, le organizzazioni svolgono interviste all'utente per raccogliere dati di background, comprendere come le persone utilizzano la tecnologia, avere una panoramica del modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto, comprendere gli obiettivi e le motivazioni dell'utente e trovare i punti dolenti degli utenti. Usa questo modello per registrare note durante un'intervista per assicurarti di raccogliere i dati di cui hai bisogno per creare le persona.
Modello di Value Stream Map
Ideale per:
Project Management, Pianificazione Strategica, Mappatura
La creazione di value stream map è un metodo per rappresentare il flusso di materiali e informazioni necessari per portare un prodotto a un cliente. È semplice: si usano una serie di simboli per mostrare i flussi di lavoro e i flussi informativi, e un altro simbolo per indicare se questi elementi aggiungono valore. Puoi quindi capire quali elementi non aggiungono valore dal punto di vista del cliente. La creazione di value stream map porta a una migliore comunicazione e collaborazione. Usa il modello di value stream map per comprendere le lacune della conoscenza nei passaggi tra i membri del team e i vari team. Una value stream map efficace aiuta a identificare gli sprechi, la collaborazione e a semplificare la produzione.