Modello Service Blueprint
Mappa i processi che guidano un'esperienza di servizio - e trova modi per migliorare!
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Sul Modello di Service Blueprint...
I service blueprint sono strumenti utili per comprendere e progettare un'esperienza di servizio - e trovare modi per migliorarla. Scopri di più su di essi e inizia a creare i tuoi utilizzando il modello gratuito di Service Blueprint di Miro.
Cos'è un diagramma di service blueprint?
Il diagramma di service blueprint è stato introdotto per la prima volta da G. Lynn Shostack nel 1984. Shostack voleva trovare un modo per visualizzare i passi che vanno in un processo di servizio, tenendo conto della prospettiva del cliente. I diagrammi di service blueprint rendono più semplice per i team progettare nuovi processi o migliorare quelli esistenti.
Per creare un diagramma di service blueprint, mappa ogni processo e ogni attore che contribuisce all'esperienza del cliente, dai collaboratori interni ai fornitori terzi. I modelli di service blueprint contengono generalmente 5 elementi:
Prove fisiche, come negozi brick-and-mortar, siti web, ricevute dei clienti o e-mail.
Azioni del cliente, come visitare il tuo sito web, effettuare un ordine o fare una domanda al servizio clienti.
Frontstage: azioni (visibili) dei dipendenti, come l'invio di e-mail di conferma o la risposta alle domande dei clienti.
Backstage: azioni (invisibili) dei dipendenti dietro le quinte, come scrivere il contenuto del sito web o riempire gli ordini.
Processi di supporto, come sistemi di consegna di terzi o venditori che forniscono software o forniture.
Quando usare un modello di service blueprint
I team usano i service blueprint per una varietà di applicazioni. Molti li redigono per rendere più facile il trasferimento delle conoscenze tra i team e ai nuovi membri del team. Chiarendo i ruoli e i processi, si possono ridurre i silos e le inefficienze. I diagrammi di service blueprint permettono anche di confrontare i servizi della tua azienda con quelli della concorrenza, o di colmare il divario tra come vuoi che il tuo servizio funzioni e come funziona attualmente.
I vantaggi del service blueprint
I service blueprint sono scalabili e flessibili, e mostrano tutti i dettagli necessari, dalle panoramiche alle fasi complesse. I membri del team che lavorano su processi intricati possono facilmente perdere di vista il quadro generale o il modo in cui le azioni influenzano altri reparti, altri membri del team o clienti. Una volta che si fa lo zoom sulle funzioni correnti, si può più facilmente diagnosticare e affrontare i problemi e colmare le lacune.
Come creare il tuo modello di service blueprint
È facile creare il proprio modello di service blueprint. La lavagna di Miro ti permette di costruire, condividere e iterare. Inizia selezionando il modello di Service Blueprint, poi segui i seguenti passi per crearne uno tuo.
1. Inizia con uno scenario del cliente. Sia che stia mappando un processo esistente o che ne stia creando uno da zero, è fondamentale iniziare con lo scenario del servizio clienti che vorresti indagare. Se puoi, intervista i clienti per ottenere una prospettiva realistica dello scenario.
2. Traccia una mappa dell'esperienza. Ora, traccia le azioni che il cliente farà, in ordine cronologico.
3. Costruisci la mappa. Una volta tracciato il viaggio del cliente, è il momento di costruire il resto della storia. Stendi i processi, gli attori, i sistemi di supporto e le tecnologie che esistono dietro le quinte.
4. Immergiti nei ruoli e nelle responsabilità. La lavagna di Miro ti permette di personalizzare la mappa con colori, immagini e altro. Usa questi strumenti per analizzare i ruoli e le responsabilità. Specifica le linee di interazione, dove il cliente interagisce con il tuo servizio o i tuoi dipendenti; le linee di visibilità, dove i tuoi processi organizzativi diventano invisibili al cliente; e le linee di azione interna, dove i dipendenti che non entrano in contatto con il cliente intervengono comunque per sostenere il servizio.
5. Illustra le relazioni interfunzionali. Gli strumenti di Miro ti aiutano ad aggiungere più dettagli al service blueprint includendo le frecce. Usa le frecce per illustrare le relazioni e le dipendenze che attraversano le varie fasi della mappa. Alla maggior parte delle persone piace usare una singola freccia per indicare che un ruolo scorre in quella direzione, mentre una doppia freccia significa che due ruoli sono interdipendenti.
Perchè è importante il service blueprint?
Il modello di service blueprint può fornire una panoramica completa delle prestazioni in corso e identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e, quindi, avere un impatto positivo sulla tua azienda o organizzazione.
Quali sono le componenti del service blueprint?
Il modello di service blueprint originariamente è fatto di 5 componenti: prove fisiche, azioni del cliente, azioni dei dipendenti di fronte e dietro le quinte, e processo di supporto.
Perché il service blueprint è importante per le imprese di servizi?
Il modello di blueprint è essenziale quando vuoi identificare le interazioni visibili e non visibili tra i tuoi clienti e i tuoi servizi, i touchpoint e ottimizzare la customer experience e la consumer journey.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Lean Canvas UX
Ideale per:
Ricerca, Product Management, User Experience
Cosa stai creando, perché e per chi? Queste sono le domande più importanti che guidano le grandi aziende e i team verso il successo, e l'approccio Lean UX può aiutarti a trovare le risposte. Particolarmente utile durante la ricerca di progetto, il design e la pianificazione, questo strumento ti permette di migliorare il prodotto e risolvere i problemi aziendali rapidamente, portando il tutto verso un prodotto più focalizzato sul cliente. Questo modello ti permetterà di creare una Lean Canvas UX strutturata su otto elementi chiave: problema aziendale, risultati, utenti e clienti, vantaggi degli utenti, idee per soluzioni, ipotesi, supposizioni, esperimenti.
Modello dei 5 Perché
Ideale per:
Design Thinking, Operations, Mapping
Vuoi andare alla radice del problema? Non c'è modo più semplice di farlo che utilizzando la tecnica dei 5 perché. Inizierai con una semplice domanda: perché si è verificato il problema? Poi dovrai continuare a chiederlo, fino ad altre quattro volte, finché la risposta diventerà chiara e potrai lavorare a una soluzione. E le funzionalità di Miro migliorano l'approccio: puoi porre le domande ai membri del team in chat o @citarli nei commenti, e usare sticky note codificate per colore per evidenziare questioni centrali per il problema esaminato.
Modello di Mappa Concettuale
Ideale per:
Educazione, Mappatura, Brainstorming
In parole semplici, una mappa concettuale crea momenti "Ah, ora ho capito" per le idee o i concetti complessi, soprattutto per come si relazionano fra loro. È un strumento visivo super semplice. Tipicamente, i concetti sono scritti in riquadri o cerchi, e poi le frecce etichettate sono utilizzate per collegarli a idee o informazioni correlate in una struttura gerarchica verso il basso. Sia che tu stia imparando (e insegnando al tuo team) un nuovo soggetto o mappando un flusso dell'utente, questo modello ti aiuterà a fare progressi e ad avere rivelazioni.
Modello di Decision Tree
Ideale per:
Decision Making, Mappatura Mentale, Diagrammi
Prendere decisioni difficili diventa più facile quando puoi vedere chiaramente le tue scelte e visualizzare i risultati. Questo è ciò che un albero decisionale ti aiuterà a fare, permettendoti di investire il tuo tempo e denaro con sicurezza. Un decision tree è un diagramma di flusso che appare proprio come te lo immagineresti: con "rami" che rappresentano le tue scelte disponibili. Fornisce un modo stilizzato per eseguire una serie di decisioni e vedere dove conducono prima di mettere in gioco le tue risorse nel mondo reale, il che è particolarmente prezioso per le startup e le aziende più piccole.
Modello di Warm Up - Wake Up delle Riunioni
Ideale per:
Icebreakers, Team Meetings
Inizia il tuo workshop o la tua riunione attivando ed energizzando tutti con questi 5 esercizi di riscaldamento. Non permettere mai più che la noia invada le tue sessioni.
Modello di Mappa dell'Esperienza
Ideale per:
Desk Research, Mapping
Progetta il tuo prodotto in base alle esigenze e ai desideri dei clienti grazie al modello per la creazione di mappe dell'esperienza. Segui un approccio incentrato sul cliente per lo sviluppo dei prodotti e il branding.