Cel:
W ciągu 90 minut zespół powinien być w stanie przedstawić pierwszą iterację planu usługi, ukazując idealne doświadczenie klienta oraz które działania operacyjne są niezbędne na każdym etapie.
Ta plansza jest zaprojektowana z myślą o usługach świadczonych głównie za pośrednictwem platform cyfrowych.
Kiedy używać planu usługi?
Traktuj plan usługi jako rozszerzenie ścieżki klienta, które pozwala wizualizować zarówno działania klienta, jak i firmy, identyfikując punkty kontaktowe, gdzie ich aktywności się spotykają, zapewniając stworzenie optymalnej usługi.
Kluczowe Pojęcia:
Czas: średni czas trwania klienta na każdym etapie.
Etap: okres, na który podzielony jest rozwój procesu.
Sekcja: doświadczenie klienta, operacje i technologia.
Punkty kontaktowe użytkownika: główne działania, w których klient ma kontakt z firmą.
Działania: główne działania klienta przy nabywaniu lub interakcji z Twoim produktem lub usługą.
Termometr emocji: emocje odczuwane na każdym etapie.
Linia operacyjna: tam, gdzie zaczynają się działania firmy.
Linia widoczności: tam, gdzie działania spotykają się z technologią.
Opis: opis interakcji działu z klientem oraz sposób umożliwienia etapu.
Role i obowiązki: określ osoby odpowiedzialne i opisz ich główne działania.
Rodzaj kontaktu: określ, czy jest to punkt kontaktowy cyfrowy czy bezpośredni.
Systemy: wskaż, w którym miejscu zachodzi integracja.
Format i czas
Wypełnianie tej planszy może być indywidualną lub zespołową aktywnością. Jeśli jest projektowana głównie przez jedną osobę, celem jest uzupełnienie każdego pojęcia, jak opisano poniżej.
Jeśli jest wypełniana wspólnie, aktywność powinna przebiegać w formie burzy mózgów z określonym czasem w następującej kolejności:
Każdy członek wybiera stosy kolorowych karteczek samoprzylepnych.
Określ różne etapy Podróży Klienta.
Wypełnij karteczkami samoprzylepnymi każdą sekcję etapu w krótkim czasie.
Omów pomysły z zespołem i skategoryzuj podobne idee.
Podkreśl główne wnioski na zakończenie dynamicznej sesji.
Notatka: Jeśli wypełniasz to z klientem, upewnij się, że poprowadzisz tę sesję.
