Plan usługi

Cel:

W ciągu 90 minut zespół powinien być w stanie opracować pierwszą iterację planu usługi, przedstawiając idealne doświadczenie klienta oraz jakie działania operacyjne są niezbędne, aby zrealizować każdy etap.

Ta plansza została zaprojektowana z myślą o usługach świadczonych głównie przez platformy cyfrowe.

Kiedy używać planu usługi?

Traktuj plan usługi jako rozszerzenie podróży klienta, które pozwala wizualizować zarówno działania klienta, jak i firmy, identyfikując punkty kontaktowe, gdzie ich działania się łączą, zapewniając tym samym optymalne świadczenie usług.

Kluczowe koncepcje:

• Czas: średni czas trwania klienta na każdym etapie.

• Faza: okres, w którym rozwój procesu jest podzielony.

• Sekcja: doświadczenia klientów, działalności i technologii.

• Punkty kontaktowe użytkownika: główne działania, w których klient ma kontakt z firmą.

• Działania: główne działania klienta przy nabywaniu lub korzystaniu z produktu czy usługi.

• Emocjonalny Termometr: emocje odczuwane na każdym etapie.

• Linia operacyjna: gdzie zaczynają się działania firmy.

• Linia Widoczności: gdzie działania spotykają się z technologią.

• Opis: opis, jak dział kontaktuje się z klientem i jak umożliwia etap.

• Role i obowiązki: zdefiniuj zlecone zadania i opisz ich główne działania.

• Rodzaj kontaktu: określ, czy jest to kontakt cyfrowy, czy bezpośredni.

• Systemy: wskaż, gdzie ma miejsce integracja.

Format i czas

Wypełnianie tej planszy może być zarówno indywidualną, jak i zespołową aktywnością. Jeśli projekt jest tworzony głównie przez jedną osobę, celem jest wypełnienie każdego pojęcia zgodnie z opisem poniżej.

W przypadku, gdy jest wypełniany wspólnie, aktywność powinna przebiegać w wyznaczonym czasie, zgodnie z poniższym porządkiem przeprowadzania burzy mózgów:

• Każdy członek wybiera kolorowe stosy karteczek samoprzylepnych.

• Zdefiniuj różne etapy podróży klienta.

• Wypełnij post-itami każdą sekcję etapu w krótkim czasie.

• Omów pomysły z zespołem i pogrupuj podobne pomysły.

• Podkreśl główne wnioski na końcu dyskusji.

Notatka Jeśli wypełniasz to z klientem, upewnij się, że odpowiednio kierujesz dynamiką.