Szablon mapy podróży klienta
Przygotuj mapę podróży klienta i pomóż swoim klientom dotrzeć z punktu A do punktu B. Zrozum ich wybory i zaprojektuj jak najlepszy produkt, który spełni ich oczekiwania.
Informacje o szablonie Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.
Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich problemy, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.
Wiele zespołów korzysta z narzędzi do mapowania podróży klienta, aby w wizualny sposób przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich początkowej interakcji do ostatecznego celu. Ta praktyka pozwala firmie ocenić, czy osiąga swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.
Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta
Oto 6 kroków do stworzenia udanej MPK z wykorzystaniem naszego szablonu. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.
1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy
Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego wyniku pomoże stworzyć podstawy udanego projektu.
Zadaj sobie kilka pytań:
Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?
Kogo konkretnie dotyczy?
Na jakich doświadczeniach się opiera?
Na tej podstawie możesz stworzyć profil kupującego. Jest to fikcyjna osoba, której dane demograficzne i psychograficzne odpowiadają przeciętnemu klientowi Twojej firmy. Ustalenie profilu jest pomocne, ponieważ masz w niego wgląd podczas dostosowywania każdego aspektu mapy podróży klienta.
2. Określ profile użytkowników oraz ich cele
Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.
Udziel odpowiedzi na trzy pytania:
Jakie są jego kluczowe cele i potrzeby?
Z czym zmaga się najbardziej?
Jakie ma zadania?
Przeprowadź badania użytkowników, które będą stanowiły wsparcie w tym procesie. Przeprowadź ankietę wśród klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupową. Możesz też zapytać zespół sprzedaży lub przedstawicieli obsługi klienta o opinie lub często zadawane pytania. Chcesz poznać wrażenia osób, które są zainteresowane Twoim produktem i które weszły z nim w interakcję, aby zrozumieć ich problemy i określić, co można zrobić, aby te wrażenia poprawić.
3. Wyróżnij docelowe profile klientów
Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.
Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.
4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem
Informacje uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku z klientem. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży klienta, aby dodać wyniki, które ma osiągnąć klient, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musisz wykonać, aby tak się stało.
Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy te punkty się pokrywają.
Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.
Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Przyjrzyj się też innym obszarom, takim jak:
Kanały mediów społecznościowych
Płatne reklamy
Marketing mailowy
Recenzje lub wzmianki stron trzecich
Rada od eksperta: Przeprowadź szybkie wyszukiwanie swojej firmy w Google i zidentyfikuj wszystkie strony internetowe, które wspominają o Twojej marce. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co przynosi największy ruch.
Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż oczekiwano, czy klienci czują się przytłoczeni?
5. Zbuduj mapę podróży klienta i ją wypróbuj!
Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.
Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.
Samo stworzenie mapy to jeszcze nie koniec procesu. Teraz musisz pokonać tę podróż samodzielnie i przeanalizować wyniki. Patrząc na wszystko swoimi oczami, dostrzeżesz obszary, w których oczekiwania mogły nie zostać spełnione.
Pokonaj tę podróż dla każdego profilu klienta od początku do końca i rób notatki.
6. Dostosuj ją do potrzeb
Po sprawdzeniu mapy dla każdego profilu klienta zrozumiesz, czego doświadczają Twoi klienci.
Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. A to znaczenie może być czynnikiem decydującym o zakupie, rejestracji lub pobraniu.
Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu Mapa podróży klienta. Przeprowadź ze swoim zespołem burzę mózgów, aby wdrożyć zmiany i dopilnuj, aby do każdego procesu przypisać odpowiednich członków zespołu.
Podziel się wiedzą w Miroverse 🚀
Opublikuj własny szablon i pomóż ponad 60 milionom użytkowników Miro szybciej rozpocząć pracę.
Co powinien zawierać szablon Mapa podróży klienta?
Każda mapa podróży klienta będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, dlatego podróż nie musi odbywać się bezpośrednio z punktu A do punktu B. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapa podróży klienta:
1. Kluczowe kamienie milowe
Aby rozpocząć tworzenie udanej mapy podróży klienta i osiągnąć cel firmy, należy opracować ścieżkę, którą klient będzie podążał. Ten krok jest przydatny również dlatego, że pozwala z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne przeszkody, które mogą wystąpić w tym miejscu.
2. Zaangażowanie użytkownika
Ten element to miejsce, w którym przeprowadzisz mapowanie szczegółów interakcji klienta z Twoją witryną lub produktem. Zastanów się, jak to powinno wyglądać, aby osiągnięcie celu było możliwe.
3. Emocje
Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby złagodzić wszelkie negatywne emocje i uniknąć otrzymywania negatywnych opinii, dopilnuj, aby proces był jasny i zwięzły oraz podparty odpowiednim brandingiem.
4. Punkty bólu
Gdy klienci doświadczają negatywnych emocji, istnieje ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.
5. Rozwiązania
I wreszcie – dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.
How do I use a customer journey map template?
You can create your CJM with Miro’s free Customer Journey Map Template and customize it according to your brand or product needs. When using your own CJM template, remember to define the scope, what touchpoints you want to analyze, and who inside your organization has ownership of which step.
What are the benefits of customer journey mapping?
Using a user journey map template can be key to better understanding your customers. Customer journey mapping puts you and your team in the mind of the customer and helps you to visualize what they are experiencing at each stage and touchpoint with your business or product. Outlining the stages of interaction, while keeping the customer front and center, allows you to identify any pain points that could be improved. This will better not only the customer experience but will help with customer retention in the long run.
What is a touchpoint in a customer journey map?
A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. Touchpoints can be found in places where your business comes in direct contact with potential or existing customers. A display ad, an interaction with an employee, a 404 error, and even a Google review can be considered a customer touchpoint. Your brand exists beyond your website and marketing materials, so it’s important that the different types of touch points are considered in your customer journey map because they can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.
How often should you update your customer journey map?
Your map should be a constant work-in-progress. Reviewing it on a monthly or quarterly basis will help you to identify gaps and opportunities for streamlining your customer journey further. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks. It would also be helpful to schedule regular meetings to analyze any changes that might affect the customer journey.
Do all businesses need a customer journey map?
Customer journey mapping is important for businesses of all sizes. From SMBs to Enterprise. It is also important for all functions. From sales and marketing to customer service. There is no one size fits all for customer journey maps. Therefore, it is important to take time to personalise your own customer journey map to fully understand your own process and identify your own pain points.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon scenorysu
Zastosowania:
Design Thinking
Chociaż scenorys na ogół kojarzy się z planowaniem scen na potrzeby filmu lub programu telewizyjnego, jest powszechnie wykorzystywany również w świecie biznesu. Scenorys to sekwencja ilustracji, których używa się w celu rozwinięcia historii. Szablon scenorysu można wykorzystać w dowolnym momencie, aby naprawdę postawić się w sytuacji klienta lub użytkownika i zrozumieć, w jaki sposób myśli, czuje i działa. Taka taktyka może być szczególnie przydatna, gdy wiesz, że z istniejącym procesem związany jest jakiś problem lub brak skuteczności. Możesz tworzyć scenorysy istniejących procesów lub przepływów pracy i planować, jak powinny wyglądać w przyszłości.
Szablon mapy punktów styku z klientem
Zastosowania:
Desk Research, Product Management, Mapping
Aby przyciągnąć i utrzymać lojalnych klientów, musisz naprawdę zacząć ich rozumieć – ich problemy, pragnienia i potrzeby. Mapa punktów styku z klientem pomaga to zrozumieć poprzez wizualizację ścieżki, którą podążają klienci od zarejestrowania się w usłudze przez korzystanie z witryny aż po zakup produktu. A ponieważ nie ma dwóch dokładnie takich samych klientów, CJM pozwala nakreślić wiele ścieżek prowadzących do produktu. Wkrótce będziesz w stanie przewidzieć te ścieżki i zaspokoić potrzeby klientów na każdym kroku.
Szablon szalonych ósemek
Zastosowania:
Design Thinking, Brainstorming, Ideation
Czasami wystarczy po prostu pobudzić kreatywność zespołu podczas burzy mózgów, zachęcając go do wymyślenia jak największej liczby pomysłów w jak najkrótszym czasie. Metoda szalonych ósemek pozwoli to zrobić w mgnieniu oka. To narzędzie do przeprowadzania burzy mózgów, w którym ilość jest ważniejsza niż jakość, wymaga od uczestników wymyślenia ośmiu pomysłów w ciągu ośmiu minut, co nie pozostawia czasu na zastanawianie się nad nimi. Idealnie nadaje się do wczesnych etapów rozwoju i dla wielu zespołów jest ulubioną metodą pracy ze względu na szybkie tempo i dobrą zabawę.
Szablon mapy punktów styku z klientem
Zastosowania:
Desk Research, Product Management, Mapping
Aby przyciągnąć i utrzymać lojalnych klientów, musisz naprawdę zacząć ich rozumieć – ich problemy, pragnienia i potrzeby. Mapa punktów styku z klientem pomaga to zrozumieć poprzez wizualizację ścieżki, którą podążają klienci od zarejestrowania się w usłudze przez korzystanie z witryny aż po zakup produktu. A ponieważ nie ma dwóch dokładnie takich samych klientów, CJM pozwala nakreślić wiele ścieżek prowadzących do produktu. Wkrótce będziesz w stanie przewidzieć te ścieżki i zaspokoić potrzeby klientów na każdym kroku.
Szablon szkieletu strony internetowej
Zastosowania:
Wireframes, User Experience
Wireframing to metoda projektowania witryny na poziomie strukturalnym. Wireframe to stylizowany szkielet witryny prezentujący elementy interfejsu na każdej stronie. Korzystaj z tego szablonu, aby prowadzić iteracje witryny szybko i tanio. Wireframe można udostępnić klientom lub współpracownikom i współpracować ze stakeholderami. Szkielety pozwalają zespołom uzyskać poparcie stakeholderów bez inwestowania zbyt dużej ilości czasu lub zasobów. Pomagają one zapewnić, że struktura i przepływ witryny będą spełniać potrzeby i oczekiwania użytkowników.
Szablon prototypu o niskiej wierności
Zastosowania:
Design, Desk Research, Wireframes
Prototypy o niskiej wierności służą jako praktyczne wczesne wizje produktu lub usługi. Te proste prototypy mają tylko kilka cech wspólnych z produktem końcowym. Są najlepsze do testowania szerokich koncepcji i walidacji pomysłów. Prototypy o niskiej wierności pomagają zespołom produktowym i UX badać funkcjonalność produktu lub usługi, koncentrując się na szybkiej iteracji i testach użytkowników w celu informowania o projektach w przyszłości. Skoncentrowanie na szkicowaniu i mapowaniu treści, menu i przepływu użytkowników pozwala zarówno projektantom, jak i innym osobom uczestniczyć w procesie projektowania i ideacji. Zamiast tworzyć połączone interaktywne ekrany, prototypy o niskiej wierności koncentrują się na spostrzeżeniach na temat potrzeb użytkowników, wizji projektanta i dostosowaniu celów stakeholderów.