Szablon mapy podróży klienta
Przygotuj mapę podróży klienta i pomóż swoim klientom dotrzeć z punktu A do punktu B. Zrozum ich wybory i zaprojektuj jak najlepszy produkt, który spełni ich oczekiwania.
Informacje o szablonie Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.
Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich problemy, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.
Wiele zespołów korzysta z narzędzi do mapowania podróży klienta, aby w wizualny sposób przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich początkowej interakcji do ostatecznego celu. Ta praktyka pozwala firmie ocenić, czy osiąga swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.
Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta
Oto 6 kroków do stworzenia udanej MPK z wykorzystaniem naszego szablonu. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.
1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy
Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego wyniku pomoże stworzyć podstawy udanego projektu.
Zadaj sobie kilka pytań:
Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?
Kogo konkretnie dotyczy?
Na jakich doświadczeniach się opiera?
Na tej podstawie możesz stworzyć profil kupującego. Jest to fikcyjna osoba, której dane demograficzne i psychograficzne odpowiadają przeciętnemu klientowi Twojej firmy. Ustalenie profilu jest pomocne, ponieważ masz w niego wgląd podczas dostosowywania każdego aspektu mapy podróży klienta.
2. Określ profile użytkowników oraz ich cele
Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.
Udziel odpowiedzi na trzy pytania:
Jakie są jego kluczowe cele i potrzeby?
Z czym zmaga się najbardziej?
Jakie ma zadania?
Przeprowadź badania użytkowników, które będą stanowiły wsparcie w tym procesie. Przeprowadź ankietę wśród klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupową. Możesz też zapytać zespół sprzedaży lub przedstawicieli obsługi klienta o opinie lub często zadawane pytania. Chcesz poznać wrażenia osób, które są zainteresowane Twoim produktem i które weszły z nim w interakcję, aby zrozumieć ich problemy i określić, co można zrobić, aby te wrażenia poprawić.
3. Wyróżnij docelowe profile klientów
Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.
Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.
4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem
Informacje uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku z klientem. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży klienta, aby dodać wyniki, które ma osiągnąć klient, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musisz wykonać, aby tak się stało.
Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy te punkty się pokrywają.
Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.
Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Przyjrzyj się też innym obszarom, takim jak:
Kanały mediów społecznościowych
Płatne reklamy
Marketing mailowy
Recenzje lub wzmianki stron trzecich
Rada od eksperta: Przeprowadź szybkie wyszukiwanie swojej firmy w Google i zidentyfikuj wszystkie strony internetowe, które wspominają o Twojej marce. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co przynosi największy ruch.
Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż oczekiwano, czy klienci czują się przytłoczeni?
5. Zbuduj mapę podróży klienta i ją wypróbuj!
Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.
Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.
Samo stworzenie mapy to jeszcze nie koniec procesu. Teraz musisz pokonać tę podróż samodzielnie i przeanalizować wyniki. Patrząc na wszystko swoimi oczami, dostrzeżesz obszary, w których oczekiwania mogły nie zostać spełnione.
Pokonaj tę podróż dla każdego profilu klienta od początku do końca i rób notatki.
6. Dostosuj ją do potrzeb
Po sprawdzeniu mapy dla każdego profilu klienta zrozumiesz, czego doświadczają Twoi klienci.
Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. A to znaczenie może być czynnikiem decydującym o zakupie, rejestracji lub pobraniu.
Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu Mapa podróży klienta. Przeprowadź ze swoim zespołem burzę mózgów, aby wdrożyć zmiany i dopilnuj, aby do każdego procesu przypisać odpowiednich członków zespołu.
Podziel się wiedzą w Miroverse 🚀
Opublikuj własny szablon i pomóż ponad 60 milionom użytkowników Miro szybciej rozpocząć pracę.
Co powinien zawierać szablon Mapa podróży klienta?
Każda mapa podróży klienta będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, dlatego podróż nie musi odbywać się bezpośrednio z punktu A do punktu B. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapa podróży klienta:
1. Kluczowe kamienie milowe
Aby rozpocząć tworzenie udanej mapy podróży klienta i osiągnąć cel firmy, należy opracować ścieżkę, którą klient będzie podążał. Ten krok jest przydatny również dlatego, że pozwala z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne przeszkody, które mogą wystąpić w tym miejscu.
2. Zaangażowanie użytkownika
Ten element to miejsce, w którym przeprowadzisz mapowanie szczegółów interakcji klienta z Twoją witryną lub produktem. Zastanów się, jak to powinno wyglądać, aby osiągnięcie celu było możliwe.
3. Emocje
Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby złagodzić wszelkie negatywne emocje i uniknąć otrzymywania negatywnych opinii, dopilnuj, aby proces był jasny i zwięzły oraz podparty odpowiednim brandingiem.
4. Punkty bólu
Gdy klienci doświadczają negatywnych emocji, istnieje ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.
5. Rozwiązania
I wreszcie – dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.
Jak korzystać z szablonu mapy podróży klienta?
Używając darmowego szablonu mapy podróży klienta od Miro, można stworzyć własną mapę podróży klienta i dostosować ją do potrzeb swojej marki lub produktu. Przy korzystaniu z własnego szablonu mapy podróży klienta należy pamiętać o zdefiniowaniu zakresu, analizowanych punktów styku oraz osób w organizacji, które będą właścicielami konkretnych etapów.
Jakie korzyści wiążą się z mapowaniem podróży klienta?
Korzystanie z szablonu mapy podróży użytkownika może mieć kluczowe znaczenie w lepszym zrozumieniu klientów. Mapowanie podróży klienta pozwala Tobie i Twojemu zespołowi wczuć się w sytuację klienta i zwizualizować jego doświadczenia na każdym etapie i w każdym punkcie styku z Twoją firmą lub produktem. Nakreślenie etapów interakcji, przy jednoczesnym utrzymaniu klienta w centrum uwagi, pozwala zidentyfikować wszelkie punkty bólu, które można poprawić. Poprawi to nie tylko doświadczenia klientów, ale także pomoże w ich retencji w dłuższej perspektywie.
Czym jest punkt styku w kontekście mapy podróży klienta?
Punkt styku w kontekście mapy podróży klienta to miejsce, gdzie klient może wyrobić sobie opinię na temat danej firmy. Punkty styku występują w miejscach, gdzie firma wchodzi w bezpośredni kontakt z potencjalnymi lub obecnymi klientami. Za punkt styku klienta można uznać wyświetlaną reklamę, interakcję z pracownikiem, błąd 404, czy nawet w Google. Twoja marka istnieje poza Twoją stroną internetową i materiałami marketingowymi, dlatego tak ważne jest, aby w kontekście mapy podróży klienta brać pod uwagę różne rodzaje punktów styku, ponieważ mogą pomóc odkryć możliwości usprawnienia podróży zakupowej.
Jak często aktualizować mapę podróży klienta?
Mapowanie powinno być stale prowadzonym procesem. Analizy przeprowadzane co miesiąc lub co kwartał pomogą zidentyfikować luki i możliwości dalszego usprawnienia podróży klienta. Wykorzystując analizę danych oraz opinie przekazywane przez klientów, można szukać ewentualnych przeszkód. W tym procesie pomaga również planowanie regularnych spotkań mających na celu analizowanie wszelkich zmian, które mogą wpływać na podróż klienta.
Czy wszystkie firmy potrzebują mapy podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta jest ważne dla firm w każdym rozmiarze, od małych firm jednoosobowych, po korporacje zatrudniające mnóstwo osób. Ma to również znaczenie dla każdego stanowiska, od działu sprzedaży i marketingu po obsługę klienta. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla map podróży użytkownika. Dlatego ważne jest, aby poświęcić czas na spersonalizowanie własnej mapy podróży klienta, aby w pełni zrozumieć własny proces i zidentyfikować własne punkty bólu.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon szkicowania online
Zastosowania:
UX Design, Desk Research, Design Thinking
Zanim ruszysz pełną parą z obiecującym pomysłem, spójrz na niego z wysokiego poziomu – aby wiedzieć, jak funkcjonuje i jak dobrze spełnia Twoje cele. To właśnie robią szkice. Ten szablon to wydajne narzędzie do zdalnej współpracy na początkowych etapach prototypowania, niezależnie od tego, czy szkicujesz strony internetowe i aplikacje mobilne, projektujesz logo, czy planujesz wydarzenia. Następnie można w łatwy sposób udostępnić szkic zespołowi i zapisać każdy etap szkicu przed jego zmianą i rozbudową.
Szablon scenorysu
Zastosowania:
Design Thinking
Chociaż scenorys na ogół kojarzy się z planowaniem scen na potrzeby filmu lub programu telewizyjnego, jest powszechnie wykorzystywany również w świecie biznesu. Scenorys to sekwencja ilustracji, których używa się w celu rozwinięcia historii. Szablon scenorysu można wykorzystać w dowolnym momencie, aby naprawdę postawić się w sytuacji klienta lub użytkownika i zrozumieć, w jaki sposób myśli, czuje i działa. Taka taktyka może być szczególnie przydatna, gdy wiesz, że z istniejącym procesem związany jest jakiś problem lub brak skuteczności. Możesz tworzyć scenorysy istniejących procesów lub przepływów pracy i planować, jak powinny wyglądać w przyszłości.
Szablon do sortowania kart
Zastosowania:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Sortowanie kart to technika przeprowadzania burzy mózgów zazwyczaj wykorzystywana przez zespoły projektowe, ale ma zastosowanie do każdej burzy mózgów lub zespołu. Celem tej metody jest przeprowadzenie bardziej efektywnej i kreatywnej burzy mózgów. W ćwiczeniu z sortowaniem kart Ty i Twój zespół tworzycie grupy z treści, przedmiotów lub pomysłów. Rozpoczynasz od etykiety talii kart z informacjami związanymi z tematem przeprowadzanej burzy mózgów. Pracując w grupie lub indywidualnie, posortuj karty w sposób, który ma dla Ciebie sens, a następnie opatrz każdą grupę etykietą z krótkim opisem. Sortowanie kart pozwala tworzyć nieoczekiwane, ale znaczące powiązania między pomysłami.
Szablon prototypu o niskiej wierności
Zastosowania:
Design, Desk Research, Wireframes
Prototypy o niskiej wierności służą jako praktyczne wczesne wizje produktu lub usługi. Te proste prototypy mają tylko kilka cech wspólnych z produktem końcowym. Są najlepsze do testowania szerokich koncepcji i walidacji pomysłów. Prototypy o niskiej wierności pomagają zespołom produktowym i UX badać funkcjonalność produktu lub usługi, koncentrując się na szybkiej iteracji i testach użytkowników w celu informowania o projektach w przyszłości. Skoncentrowanie na szkicowaniu i mapowaniu treści, menu i przepływu użytkowników pozwala zarówno projektantom, jak i innym osobom uczestniczyć w procesie projektowania i ideacji. Zamiast tworzyć połączone interaktywne ekrany, prototypy o niskiej wierności koncentrują się na spostrzeżeniach na temat potrzeb użytkowników, wizji projektanta i dostosowaniu celów stakeholderów.
Przepływy użytkownika
Szablon Przepływy użytkownika oferuje wizualne narzędzie do mapowania sekwencji kroków, które użytkownicy podejmują, aby wykonać określone zadanie lub osiągnąć cel w ramach korzystania z cyfrowego produktu lub usługi. Zawiera elementy służące do dokumentowania interakcji użytkownika oraz ekranów i punktów decyzyjnych, jakie napotyka. Ten szablon umożliwia projektantom UX i zespołom produktowym zrozumienie zachowań użytkowników, identyfikację problemów i skuteczną optymalizację doświadczeń użytkownika. Wspierając projektowanie zorientowane na użytkownika i empatię, szablon Przepływy użytkownika umożliwia zespołom tworzenie intuicyjnych i angażujących doświadczeń cyfrowych, które spełniają potrzeby użytkowników i zwiększają poziom ich satysfakcji.
Szablon planu usługi
Zastosowania:
Desk Research, Operations, Market Research
Szablon planu usługi to wizualne narzędzie do projektowania i optymalizacji środowiska usług. Zapewnia uporządkowane ramy do tworzenia modeli interakcji klienta z usługą, identyfikowania punktów interakcji i dostosowywania procesów wewnętrznych. Ten szablon umożliwia zespołom wizualizację całego ekosystemu usługi, odkrywanie słabych punktów i wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Dzięki skupieniu się na kliencie i współpracy, plan usługi umożliwia organizacjom zapewnienie wyjątkowych wrażeń związanych z usługami i stymulowanie zrównoważonego rozwoju.