Szablon głosu klienta
Utwórz standardy, aby zrozumieć i poprawić jakość obsługi klienta.
Informacje na temat szablonu głosu klienta
Głos klienta (znany również jako „macierz tłumaczenia głosu klienta”) pomaga dowiedzieć się więcej o tym, co klienci myślą i czują w związku z produktami, usługami lub biznesem.
Inicjatywa badania opinii klientów może pomóc w kształtowaniu person kupującego i mapy podróży użytkownika.
Badania klientów mogą pomóc Ci wyjść poza wskaźniki liczbowe, takie jak zyski czy ruch, i zbadać pragnienia i odczucia Twojego idealnego nabywcy. Czy spełniłeś ich oczekiwania? Czy staną się oni stałymi klientami? Co możesz poprawić, aby następnym razem mogli wejść w interakcję z Twoim biznesem?
W przypadku zespołów, które dopiero rozpoczynają pracę z głosem klienta, warto myśleć długoterminowo. Kultura firmy zorientowanej na klienta to iteracyjne zobowiązanie wdrażane na przestrzeni wielu lat, w ramach którego praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej złożona, a podejmowanie działań dotyczy całej organizacji.
Czym jest głos klienta
Głos klienta (VoC) opisuje opinie klientów na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z produktem lub usługą. Jako podejście zorientowane na klienta, pomaga ono ustalić, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, w jaki sposób pojmują Twoje produkty i usługi oraz jak możesz je dla nich udoskonalić.
Gdy firmy skupiają się na potrzebach i preferencjach swoich klientów, mogą za każdym razem dostarczać ukierunkowane (i skuteczne) doświadczenia.
Znany również jako macierz tłumaczenia klienta, framework głosu klienta zazwyczaj ujawnia...
Dosłowne opinie lub komentarze klientów: co mówią klienci w ich własnym języku?
Potrzeby lub problemy klientów: czego potrzebują klienci?
Wymagania klientów: czego potrzebują klienci, aby pomyślnie zrealizować swoje prośby?
Kiedy firma i marki poznają potrzeby swoich klientów, łatwiej jest poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcji marketingowych, zarządzania negatywnymi opiniami i rozwoju produktu. Informacje zwrotne od klientów zebrane w każdej z tych ram mogą pomóc w wielokrotnym dostarczaniu udanych, spersonalizowanych doświadczeń.
Kiedy używać szablonu głosu klienta?
Struktura głosu klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy potrzebują...
Dokonać ilościowej oceny opinii klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Sprawdzić opinię klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Wdrożyć nowe strategie. Możesz wykorzystać spostrzeżenia do opracowania nowych projektów produktów lub strategii ustalania cen.
Być na bieżąco z trendami branżowymi lub behawioralnymi. Rozważenie, w jaki sposób zaoferować klientom znaczące połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc w upewnieniu się, że oferta produktu lub usługi pasuje do konkurencji.
Głos klienta może również pomóc badaczom UX zjednoczyć kadrę kierowniczą i członków zespołu wokół:
zrozumienia potrzeb klienta,
podejmowania decyzji biznesowych dostosowanych do potrzeb klienta,
znajdowania dopasowania rynkowego i odpowiedniego planowania wprowadzania produktów na rynek,
poprawy reputacji marki,
zwiększenia retencji klientów w czasie,
znalezienia nowych sposobów na przekształcenie negatywnych opinii lub doświadczeń klientów w pozytywne.
Możesz również przetłumaczyć spostrzeżenia klienta znalezione w głosie klienta na diagram drzewa, taki jak drzewo możliwości rozwiązań, aby nadać danym więcej kontekstu.
Stwórz własny framework głosu klienta
Prowadzenie własnych badań głosu klienta jest łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To idealna plansza do tworzenia i udostępnienia własnych ram VoC. Rozpocznij od wybrania szablonu głosu klienta, a następnie wykonaj następujące kroki.
Zbierz opinie klientów z odpowiednich źródeł pierwotnych. Zapoznaj się z ankietami klientów, recenzjami produktów lub analizami strony internetowej, aby określić, w jaki sposób klienci mówią o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz także importować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z formularzy i integracji ankiet.
Dodaj opinie klientów do siatki głosu klienta. Dodaj jedno spostrzeżenie lub informację zwrotną na każdej karteczce. „Dosłowne opinie” i „potrzeby” możesz wyrazić w jednym zdaniu. Przekształć wymagania w jednowyrazowe spostrzeżenia. Chcesz przekształcić to w sesję warsztatową dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji adresu URL przeglądarki Miro, aby skonfigurować tablicę współpracy.
Przeanalizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół zastanówcie się, czy możecie połączyć spostrzeżenia z profilami klientów, takimi jak persony kupujących. Sprawdź, czy możesz również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i nastrojach.
Wspólnie z zespołem podejmij decyzję o kolejnych krokach i działaniach. Jak dostosować i zoptymalizować produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy jest coś, co wymaga całkowitej przebudowy? Dostosuj odpowiednio plan rozwoju produktu oraz wszelkie plany zarządzania projektem. W tym szablonie możesz utworzyć linki do powiązanych tablic Miro, aby uzyskać łatwiejszy dostęp i zaplanować sesję warsztatową, aby omówić postępy lub przeszkody jako zespół.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Model SCAMPER
Zastosowania:
Ideation, Operations, Brainstorming
Czy Twój zespół popadł w rutynę? Czy masz problem, którego nie możesz rozwiązać? SCAMPER, wprowadzony po raz pierwszy w 1972 roku, jest metodą przeprowadzania burzy mózgów opracowaną przez Boba Eberle'a, autora kreatywnych książek dla młodzieży. Ta sprytna, łatwa w użyciu metoda pomaga zespołom przezwyciężyć blokady kreatywności. SCAMPER przeprowadzi Cię przez siedem pytań, które mają na celu zachęcić Twój zespół do podejścia do problemu przez siedem unikalnych filtrów. Poproszenie zespołu o zastanowienie się nad problemem przy użyciu tych ram, pozwoli odblokować nowe, innowacyjne sposoby zrozumienia problemu, który próbujesz rozwiązać.
Szablon mapowania scenariuszy
Zastosowania:
Desk Research, Mapping, Product Management
Mapowanie scenariuszy to proces nakreślania wszystkich kroków, które użytkownik podejmie w celu wykonania zadania. Szablon mapowania scenariuszy pomaga stworzyć wizualny przewodnik po tym, co różne osoby robią, myślą i czują w różnych sytuacjach. Użyj mapowania scenariuszy, aby nakreślić zamierzony lub idealny scenariusz (co powinno się wydarzyć), a także to, co dzieje się obecnie. Jeśli próbujesz nakreślić idealny scenariusz, mapowanie użytkowników powinno odbywać się na bardzo wczesnym etapie projektu i może pomóc w tworzeniu historyjek użytkownika i rejestru produktu. Jeśli po prostu próbujesz lepiej zrozumieć, co się obecnie dzieje, możesz zmapować użytkowników podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami lub ich obserwacji.
Szablon modelu Kano
Zastosowania:
Desk Research, Product Management, Prioritization
W gruncie rzeczy o sukcesie produktu decydują oferowane przez niego funkcje i satysfakcja klientów. Które funkcje są najważniejsze? Model Kano pomoże Ci podjąć decyzję. Jest to prosta, skuteczna metoda pomagająca w ustalaniu priorytetów wszystkich funkcji poprzez porównanie, ile satysfakcji zapewni dana funkcja z kosztami jej wdrożenia. Ten szablon pozwala łatwo stworzyć standardowy model Kano, z dwiema osiami (satysfakcja i funkcjonalność) tworzącymi kwadrant z czterema wartościami: atrakcyjność, wydajność, obojętność i konieczność.
Szablon diagramu tarczy do rzutek
Zastosowania:
Diagrams, Project Management, Prioritization
W rozwijających się organizacjach każda decyzja może wydawać się mieć decydujące znaczenie, co może prowadzić do paraliżu decyzyjnego, niezdolności do ustalania priorytetów, nieefektywnych spotkań, a nawet niskiego morale. Jeśli brzmi to znajomo, zastosuj w praktyce diagram tarczy do rzutek. Zgodnie ze swoją nazwą diagram tarczy do rzutek wykorzystuje model koncentrycznych okręgów, aby pomóc firmom w ustalaniu priorytetów, podejmowaniu decyzji o krytycznym znaczeniu lub omawianiu sposobów usuwania lub pokonywania przeszkód.
Szablon skali Likerta
Zastosowania:
Desk Research, Decision Making, Product Management
Nie zawsze łatwo jest zmierzyć złożone, wysoce subiektywne dane, takie jak odczucia osób na temat produktu, usługi lub doświadczenia. Ale skala Likerta została zaprojektowana, aby Ci w tym pomóc. Skala ta pozwala obecnym lub potencjalnym klientom odpowiedzieć na stwierdzenie lub pytanie za pomocą fraz lub liczb (np. od „zdecydowanie się zgadzam” przez „jest mi to obojętne” po „zdecydowanie się nie zgadzam” lub od 1 do 5). Celem jest zadanie klientowi konkretnych pytań, aby przekształcić je w łatwe do zinterpretowania informacje o użytkowniku.
Szablon kickoffu projektu
Zastosowania:
Project Management, Documentation, Meetings
Szablon kickoffu projektu pomaga zebrać wszystkie informacje o projekcie w jednej udostępnionej przestrzeni, spełniającej funkcje manifestu projektu. Szablon ten zawiera siedem działań mających na celu określenie celów i zadań projektu, roli i obowiązków zespołu, a także kolejnych kroków i zasobów do dalszych konsultacji. Skorzystaj z szablonu spotkania kickoffu projektu, aby wydajnie zarządzać projektami i zapewnić koordynację działań wszystkich osób.