Szablon głosu klienta
Utwórz standardy, aby zrozumieć i poprawić jakość obsługi klienta.
Informacje na temat szablonu głosu klienta
Głos klienta (znany również jako „macierz tłumaczenia głosu klienta”) pomaga dowiedzieć się więcej o tym, co klienci myślą i czują w związku z produktami, usługami lub biznesem.
Inicjatywa badania opinii klientów może pomóc w kształtowaniu person kupującego i mapy podróży użytkownika.
Badania klientów mogą pomóc Ci wyjść poza wskaźniki liczbowe, takie jak zyski czy ruch, i zbadać pragnienia i odczucia Twojego idealnego nabywcy. Czy spełniłeś ich oczekiwania? Czy staną się oni stałymi klientami? Co możesz poprawić, aby następnym razem mogli wejść w interakcję z Twoim biznesem?
W przypadku zespołów, które dopiero rozpoczynają pracę z głosem klienta, warto myśleć długoterminowo. Kultura firmy zorientowanej na klienta to iteracyjne zobowiązanie wdrażane na przestrzeni wielu lat, w ramach którego praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej złożona, a podejmowanie działań dotyczy całej organizacji.
Czym jest głos klienta
Głos klienta (VoC) opisuje opinie klientów na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z produktem lub usługą. Jako podejście zorientowane na klienta, pomaga ono ustalić, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, w jaki sposób pojmują Twoje produkty i usługi oraz jak możesz je dla nich udoskonalić.
Gdy firmy skupiają się na potrzebach i preferencjach swoich klientów, mogą za każdym razem dostarczać ukierunkowane (i skuteczne) doświadczenia.
Znany również jako macierz tłumaczenia klienta, framework głosu klienta zazwyczaj ujawnia...
Dosłowne opinie lub komentarze klientów: co mówią klienci w ich własnym języku?
Potrzeby lub problemy klientów: czego potrzebują klienci?
Wymagania klientów: czego potrzebują klienci, aby pomyślnie zrealizować swoje prośby?
Kiedy firma i marki poznają potrzeby swoich klientów, łatwiej jest poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcji marketingowych, zarządzania negatywnymi opiniami i rozwoju produktu. Informacje zwrotne od klientów zebrane w każdej z tych ram mogą pomóc w wielokrotnym dostarczaniu udanych, spersonalizowanych doświadczeń.
Kiedy używać szablonu głosu klienta?
Struktura głosu klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy potrzebują...
Dokonać ilościowej oceny opinii klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Sprawdzić opinię klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Wdrożyć nowe strategie. Możesz wykorzystać spostrzeżenia do opracowania nowych projektów produktów lub strategii ustalania cen.
Być na bieżąco z trendami branżowymi lub behawioralnymi. Rozważenie, w jaki sposób zaoferować klientom znaczące połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc w upewnieniu się, że oferta produktu lub usługi pasuje do konkurencji.
Głos klienta może również pomóc badaczom UX zjednoczyć kadrę kierowniczą i członków zespołu wokół:
zrozumienia potrzeb klienta,
podejmowania decyzji biznesowych dostosowanych do potrzeb klienta,
znajdowania dopasowania rynkowego i odpowiedniego planowania wprowadzania produktów na rynek,
poprawy reputacji marki,
zwiększenia retencji klientów w czasie,
znalezienia nowych sposobów na przekształcenie negatywnych opinii lub doświadczeń klientów w pozytywne.
Możesz również przetłumaczyć spostrzeżenia klienta znalezione w głosie klienta na diagram drzewa, taki jak drzewo możliwości rozwiązań, aby nadać danym więcej kontekstu.
Stwórz własny framework głosu klienta
Prowadzenie własnych badań głosu klienta jest łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To idealna plansza do tworzenia i udostępnienia własnych ram VoC. Rozpocznij od wybrania szablonu głosu klienta, a następnie wykonaj następujące kroki.
Zbierz opinie klientów z odpowiednich źródeł pierwotnych. Zapoznaj się z ankietami klientów, recenzjami produktów lub analizami strony internetowej, aby określić, w jaki sposób klienci mówią o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz także importować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z formularzy i integracji ankiet.
Dodaj opinie klientów do siatki głosu klienta. Dodaj jedno spostrzeżenie lub informację zwrotną na każdej karteczce. „Dosłowne opinie” i „potrzeby” możesz wyrazić w jednym zdaniu. Przekształć wymagania w jednowyrazowe spostrzeżenia. Chcesz przekształcić to w sesję warsztatową dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji adresu URL przeglądarki Miro, aby skonfigurować tablicę współpracy.
Przeanalizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół zastanówcie się, czy możecie połączyć spostrzeżenia z profilami klientów, takimi jak persony kupujących. Sprawdź, czy możesz również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i nastrojach.
Wspólnie z zespołem podejmij decyzję o kolejnych krokach i działaniach. Jak dostosować i zoptymalizować produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy jest coś, co wymaga całkowitej przebudowy? Dostosuj odpowiednio plan rozwoju produktu oraz wszelkie plany zarządzania projektem. W tym szablonie możesz utworzyć linki do powiązanych tablic Miro, aby uzyskać łatwiejszy dostęp i zaplanować sesję warsztatową, aby omówić postępy lub przeszkody jako zespół.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon modelu Kano
Zastosowania:
Desk Research, Product Management, Prioritization
W gruncie rzeczy o sukcesie produktu decydują oferowane przez niego funkcje i satysfakcja klientów. Które funkcje są najważniejsze? Model Kano pomoże Ci podjąć decyzję. Jest to prosta, skuteczna metoda pomagająca w ustalaniu priorytetów wszystkich funkcji poprzez porównanie, ile satysfakcji zapewni dana funkcja z kosztami jej wdrożenia. Ten szablon pozwala łatwo stworzyć standardowy model Kano, z dwiema osiami (satysfakcja i funkcjonalność) tworzącymi kwadrant z czterema wartościami: atrakcyjność, wydajność, obojętność i konieczność.
Szablon analizy PEST
Zastosowania:
Ideation, Strategic Planning, Business Management
Żaden biznes nie działa w próżni, więc jeśli chcesz odnieść sukces, musisz skutecznie radzić sobie z lokalnymi przepisami, rządowymi organami regulacyjnymi, kondycją lokalnej gospodarki, czynnikami społecznymi, takimi jak stopa bezrobocia, średni dochód gospodarstwa domowego i wiele innych. Skorzystaj z szablonu analizy PEST, aby dowiedzieć się, w jaki sposób świat wpływa na Twój biznes i jak możesz sobie z tym poradzić.
Szablon wywiadu z użytkownikiem
Zastosowania:
Desk Research, Product Management
Wywiad z użytkownikiem to technika badań UX, w której badacze zadają użytkownikowi pytania na dany temat. Pozwala on zespołowi szybko i łatwo zbierać dane o użytkownikach i dowiedzieć się o nich więcej. Ogólnie rzecz biorąc, organizacje przeprowadzają wywiady z użytkownikami, aby zebrać podstawowe dane, zrozumieć, w jaki sposób osoby korzystają z technologii, zrobić zrzut interakcji użytkowników z produktem, zrozumieć cele i motywacje użytkowników oraz znaleźć punkty bólu użytkowników. Użyj tego szablonu do zapisywania notatek podczas wywiadu, aby upewnić się, że zbierasz dane potrzebne do stworzenia person.
Szablon zadań do wykonania
Zastosowania:
Ideation, Design Thinking, Brainstorming
Chodzi o dobrze wykonaną pracę – klienci „zatrudniają” produkt lub usługę do wykonania „zadania”, a jeśli nie zostanie ono wykonane prawidłowo, klient znajdzie produkt, który zrobi to lepiej. Oparta na tym prostym założeniu koncepcja zadań do wykonania (ang. JTBD, Jobs To Be Done) pomaga przedsiębiorcom, start-upom i managerom firm określić, kim są ich klienci, oraz dostrzec niezaspokojone potrzeby na rynku. Standardowa historyjka dotycząca zadania pozwala spojrzeć na sprawy z perspektywy klienta, opowiadając jego historię za pomocą struktury „Kiedy..., chcę..., aby...”.
Backlog ścieżki pomysłów
Zastosowania:
Design, Brainstorming, Agile Workflows
Backlog ścieżki pomysłów umożliwia wizualizację zaległości i ograniczenie liczby zaległych elementów u góry. W ten sposób można ustalać priorytety pozycji na liście bez konieczności angażowania się w niepotrzebne spotkania lub tworzenia zbyt dużego obciążenia operacyjnego. Aby skorzystać z backlogu ścieżki pomysłów, podziel ścieżkę na różne fazy lub potraktuj ją jak plan działania. Użyj backlogu ścieżki pomysłów jako modelu hybrydowego, który łączy plan działania i zaległości w jednym, łatwo przyswajalnym formacie.
Szablon techniki STAR
Zastosowania:
Strategic Planning, Prioritization
Dowiedz się, jak wykorzystać technikę STAR, aby wyłonić najlepszego kandydata do danej roli. Uczestnicy rozmów kwalifikacyjnych mogą również skorzystać z techniki STAR do przygotowania szczegółowych i dokładnych odpowiedzi na potrzeby przyszłej rozmowy.