Metoda głębokiej empatii z klientem

"Design for Delight" (D4D) to zbiór zasad przewodnich przyjętych przez Intuit, aby wspierać innowacje.

D4D opiera się na trzech kluczowych zasadach: dogłębne zrozumienie klienta, szerokie podejście do zawężenia poglądów oraz szybkie eksperymentowanie. Jego nadrzędnym celem jest skupienie się na zrozumieniu i empatii wobec problemu klienta, zamiast koncentrować się na z góry ustalonym rozwiązaniu. Dzięki bezpośrednim kontaktom z klientami, burzy mózgów odważnych rozwiązań przynoszących namacalne korzyści oraz szybkiemu testowaniu tych rozwiązań z klientami, D4D pozwala Intuit na odkrywanie przełomowych i odważnych pomysłów.

Rozpocznijmy podróż przez pierwszą filar - Dogłębną Empatię Klienta. Poruszanie się po tym podejściu wymaga zastosowania kilku kluczowych metod:

Metoda "Follow-me-home"

Technika Follow-me-home oferuje szybki i skuteczny sposób obserwacji osób, które zmagają się z problemami i wyzwaniami, które chcemy rozwiązać. Dzięki bezpośredniemu obserwowaniu rzeczywistych zachowań zdobywamy cenne spostrzeżenia, rozwijamy empatię i budujemy wspólne zrozumienie. Pozwala nam to odejść od polegania na informacji z drugiej ręki, która może nie być całkowicie dokładna, i otwiera nam nowe możliwości przyjemnych niespodzianek.

Wskazówki na udaną sesję Follow-me-home

• Zachowaj otwartość na naukę, bądź dociekliwy i uważnie obserwuj autentyczne zachowania, wykraczając poza same werbalne relacje.

• Zachęcaj klientów do demonstrowania swoich działań i proś o konkretne dowody ich doświadczeń.

• Bądź czujny na nieoczekiwane zachowania, ponieważ mogą one prowadzić do cennych spostrzeżeń.

• Zadawaj dodatkowe pytania, aby zrozumieć powody stojące za obserwowanymi zachowaniami i obejściami problemów.

• Każdy członek zespołu powinien robić notatki, dokumentując swoje obserwacje do późniejszego wykorzystania.

• Przeprowadź natychmiastowe podsumowanie w zespole, aby omówić i zanotować wszelkie zaskoczenia lub problemy, które pojawiły się podczas sesji.

Wywiad pogłębiony

Obserwacja zachowań jest wartościowa, ale może nie odsłaniać w pełni motywacji stojących za działaniami ludzi. Z pomocą przychodzą Głębokie Wywiady, które dają możliwość zrozumienia przyczyn kierujących określonymi zachowaniami, szczególnie w niedalekiej przeszłości, jak np. dlaczego ktoś rozpoczął wersję próbną lub zaprzestał używania produktu.

Wskazówki dotyczące prowadzenia owocnych Głębokich Wywiadów

• Zbuduj zaufanie z klientem zanim przejdziesz do zadawania dogłębnych pytań.

• Zacznij rozmowę, wspominając o zaobserwowanym zachowaniu, a następnie przejdź do pytań otwartych i dociekliwych.

• Nieustannie pytaj "dlaczego", aby odkryć ukryte szczegóły i przyczyny.

• Powstrzymaj się od udzielania porad lub prób sprzedaży; celem jest słuchanie i zrozumienie zachowania klienta, nie narzucanie zmian.

Opisy Problemów Klienta

Przed przystąpieniem do rozwiązywania jakiegokolwiek problemu, zespół musi jednoznacznie zgodzić się co do precyzyjnie określonego problemu klienta, którym się zajmuje. Opisy problemów klienta odgrywają kluczową rolę w przedstawianiu istoty sprawy, zapewniając spójność w zespole oraz skuteczną komunikację z interesariuszami.

Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznych opisów problemów klientów

• Skoncentruj oświadczenie problemu wokół perspektywy klienta, nie zespołu.

• Używaj konkretnego, namacalnego i szczegółowego języka, unikając ogólników takich jak "integracja" czy "personalizacja".

• Powstrzymaj się od sugerowania rozwiązań w oświadczeniu problemu.

• Poszukaj oczywistych punktów bólu, identyfikując wyrazy twarzy lub reakcje fizyczne wskazujące na dyskomfort oraz wszelkie kompensacyjne zachowania klientów, które przyjmują, aby poradzić sobie z bólem lub go uniknąć.

• Rozważ sformułowanie kilku oświadczeń problemowych na podstawie swoich obserwacji, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie.

Stan Idealny

Przechodząc do czwartej filaru, napotykamy pojęcie Stanu Idealnego. Stan Idealny to barwny opis przyszłej sytuacji, w której znaczący problem klienta lub możliwość została rozwiązana w sposób tak niezwykły, że wydaje się niemal nieosiągalny.

Wskazówki dotyczące tworzenia przekonującego Stanu Idealnego

• Zaakceptuj odwagę; pozwól wyobraźni szaleć, wyobrażając sobie naprawdę ambitne rezultaty.

• Sformułuj Idealny Stan z punktu widzenia klienta, aby była zgodna z jego pragnieniami i potrzebami.

• Skup się na opisie korzyści dla klienta, unikając konkretnych rozwiązań. Podkreślaj dramatyczne poprawy w życiu klienta, które pragniesz umożliwić.

• Kwestionuj status quo, wyobrażając sobie całkowity przeciwieństwo zidentyfikowanego problemu klienta, malując obraz świata, w którym problem jest doskonale rozwiązany.

• Bądź wyraźny, konkretny i mierzalny w opisie Idealnego Stanu, ustanawiając jasne kryteria oceny sukcesu i postępu.

Dzięki tym wglądom w Głęboką Empatię Kliencką, jesteś teraz gotowy, aby dalej eksplorować świat Design for Delight i torować drogę dla transformacyjnych innowacji.

Życzę owocnej eksploracji!