Mapa podróży klienta

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to metoda, która wizualizuje i opowiada, jak użytkownicy nawigują po stronie lub aplikacji, aby osiągnąć swoje cele. Dzieli podróż użytkownika na poszczególne kroki, z których każdy charakteryzuje się wieloma warstwami, takimi jak punkty styku z firmą, intencje użytkownika, emocje oraz odpowiednie dane jakościowe i ilościowe.

Ta mapa działa jako kompleksowa wizualizacja relacji między dostarczonymi przez firmę punktami styku a osobistym doświadczeniem klienta. Pomaga w identyfikacji obszarów do poprawy doświadczeń klienta oraz w zgraniu różnych zespołów i interesariuszy w kontekście doświadczeń użytkownika.

Mapy podróży użytkownika są kluczowe do lepszego zrozumienia użytkowników, określenia obszarów inwestycji w celu poprawy doświadczenia klienta oraz usprawnienia satysfakcji i retencji klientów.

Dlaczego warto tworzyć mapy podróży użytkownika

Mapy podróży użytkownika mają kilka zalet:

1. Pełny Wgląd w Doświadczenie Użytkownika - Zapewnia całościowe i uporządkowane zrozumienie podróży klienta od początku do końca, uwzględniając różne punkty widzenia.

2. Głęboka Empatia z Użytkownikiem - Umożliwia zrozumienie emocji użytkownika i ich przyczyn, przedstawiając ich działania i uczucia w powiązanej narracji.

3. Synergia Między Funkcjami - Ułatwia dostosowanie działań różnych zespołów poprzez integrację ich specyficznych interesów (projektowanie, inżynieria, marketing itp.) na wspólnej mapie, wspierając wspólne zrozumienie i koncentrację firmy.

4. Identyfikacja Problemów i Propozycje Rozwiązań - Ujawnia główne kwestie do rozwiązania i potencjalne sposoby naprawy poprzez powiązanie celów klienta z ich punktami interakcji i związanymi emocjami.

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to narzędzie wizualne używane przez firmy do zrozumienia kroków, jakie klient podejmuje, aby osiągnąć cel, odzwierciedlając ich motywacje, potrzeby i problemy w całym doświadczeniu użytkownika. Zwykle obejmuje:

1. Persona klienta - hipotetyczny profil odzwierciedlający cechy, potrzeby i motywacje typowego klienta.

2. Etapy - różne fazy, przez które klient przechodzi, korzystając z produktu w celu osiągnięcia celu.

3. Punkty styku - interakcje między klientami a produktem, takie jak odwiedzanie strony internetowej, otrzymywanie e-maila czy rozmowa z obsługą klienta.

4. Emocje - zmienne uczucia doświadczane przez klientów na każdym etapie, wykorzystywane do wskazania obszarów wymagających poprawy doświadczeń klienta.

5. Możliwości - zidentyfikowane zagadnienia warte rozwiązania na podstawie emocji klientów, wraz z potencjalnymi rozwiązaniami do zbadania.

Wytyczne

Każda podróż klienta będzie inna, ale wszystkie podążają za pewnymi kluczowymi zasadami:

1. Zorientowane na klienta - Mapy powinny prezentować doświadczenia klienta z jego perspektywy, aby wzbudzać empatię i zrozumieć jego motywacje.

2. Wielokanałowe - Wszystkie punkty styku, zarówno cyfrowe, jak i fizyczne, powinny być uwzględnione, aby zapewnić całościowy obraz doświadczeń klienta, unikając analizy izolowanych punktów styku.

3. Integracja punktów styku i doświadczeń - Połączenie obiektywnych punktów styku z subiektywnymi uczuciami daje wgląd w emocje klientów i ich powody.

4. Wizualizacja - Reprezentowanie doświadczeń klienta w formie wizualnej zwiększa zrozumienie, oferując bardziej przyswajalny format niż tekst lub prezentacje slajdowe.

5. Orientacja na cele - Mapy podróży powinny przedstawiać ścieżkę klienta w kierunku celu, co implikuje, że ulepszenie podróży powinno zwiększać osiąganie celów, przynosząc korzyści firmie.

Jak zbudować mapę podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta składa się z 7 kroków:

1. Określ personę klienta

2. Wybierz cel klienta

3. Zdefiniuj etapy podróży

4. Dodaj punkty styku z klientem

5. Dodaj myśli i odczucia klienta

6. Dodatkowo wzbogac mapę

7. Wskaż miejsca do działania

Wskazówki do warsztatów

Podstawową mapę podróży klienta można stworzyć indywidualnie i szybko, ale zaangażowanie zespołu międzyfunkcyjnego w warsztat może dostarczyć bogatszej i bardziej zróżnicowanej mapy. Pomaga to również uwidocznić problemy użytkowników i zharmonizować wielu interesariuszy.

Na te warsztaty przeznacz od 90 minut do 2 godzin i rozważ zaproszenie osób z różnych działów takich jak:

• Badania użytkowników lub projektowanie

• Inżynieria

• Marketing (zwłaszcza CRM)

• Obsługa klienta

• Sprzedaż i zarządzanie kontem

• Ekspert

• CEO, założyciel lub dyrektor generalny

Proces każdego kroku w warsztacie będzie kierowany, aby ułatwić budowanie mapy podróży klienta.

Tworzenie podstawowej mapy podróży klienta można przeprowadzić indywidualnie i szybko, ale zaangażowanie zespołu wielofunkcyjnego w warsztaty może zapewnić bogatszą, bardziej różnorodną mapę. Pomaga to również uwidocznić problemy użytkowników i ustalić wspólne stanowisko wielu interesariuszy co do uzasadnienia zmian.

W takich warsztatach przeznacz 90 minut do 2 godzin i rozważ zaangażowanie osób z różnych funkcji, takich jak:

1. Badania użytkowników lub projektowanie

2. Inżynieria

3. Marketing (szczególnie CRM)

4. Obsługa klienta

5. Sprzedaż i zarządzanie kontem

6. Eksperci z branży

7. CEO, założyciel lub dyrektor generalny

1. Zdefiniuj swoją personę klienta

Klient jest główną postacią na mapie podróży klienta, co wymaga jasnego zrozumienia, kim jest. Persony powinny być definiowane przez ich potrzeby zapisane w formacie „Chcę … “ lub „Potrzebuję … “, na przykład:

• Chcę jak najszybciej znaleźć to, czego szukam

• Potrzebuję wiedzieć, że mój przedmiot zostanie dostarczony

• Chcę, aby mój przedmiot dotarł naprawdę szybko

2. Zidentyfikuj cel klienta

Zdecyduj, jaki cel mapujesz dla swojej persony, np.:

• Tier: zarezerwuj e-rower i dotrzyj do celu.

• Moonpig: wyślij komuś kartkę urodzinową.

• Sky: obejrzyj film.

Lub może to być mniejsza, bardziej specyficzna podróż, np.:

• X: utwórz konto.

• Zalando: wyślij zwrot.

• Revolut: rozwiąż błąd rozliczeniowy.

3. Zdefiniuj kroki podróży

Podziel podróż klienta, którą przechodzi, aby osiągnąć swój cel, na 6-10 kroków. To jest pozioma oś mapy.

4. Dodaj punkty styku z klientem

Dla każdego etapu podróży klienta dodaj punkty styku, które mają z firmą:

• Korzystanie z aplikacji

• Odwiedzanie strony internetowej

• E-maile, powiadomienia i reklamy

• Rozmowa z agentem obsługi klienta przez telefon lub czat

• Używanie fizycznego obiektu (np. korzystanie z e-roweru Tier)

5. Dodaj myśli i odczucia klientów

Dodaj, co klienci myślą i czują na każdym etapie, w oparciu o ich interakcje i punkty styku. Najlepiej oprzeć to na badaniach użytkowników, ale możesz postarać się wczuć w użytkowników, aby rozpocząć, a następnie zaktualizować te odczucia na podstawie wyników badań.

6. Dalsze wzbogacenie mapy

Dodaj inne warstwy do mapy, które mogą być przydatne, na przykład:

• Inicjatywy – określ kluczowe problemy do rozwiązania w formacie „w jaki sposób możemy…”?

• Pomysły na funkcje – wszelkie pomysły na nowe funkcje lub zmiany w istniejących funkcjach, które możesz wymyślić

• Cytaty – rzeczywiste cytaty klientów z wywiadów lub z mediów społecznościowych i obsługi klienta

• Obserwacje – ilościowe obserwacje i analizy, które pomagają zrozumieć zachowanie użytkowników w czasie podróży klienta

• Mierniki – jakiekolwiek kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które chcesz mierzyć, aby obiektywnie sprawdzać, czy poprawiasz podróż klienta

• Stos technologiczny – wewnętrzne i zewnętrzne systemy, które pomagają w dostarczaniu doświadczenia klienta

Ponownie, nie ma tu dobrych ani złych opcji, wszystko zależy od rodzaju rozmowy, którą chcesz stymulować.

7. Identyfikuj miejsca do działania

Teraz powinieneś(aś) móc zobaczyć, gdzie w podróży klienta występują luki i zidentyfikować możliwości ich zlikwidowania. Zaznacz te miejsca na mapie, aby każdy mógł je zobaczyć.

Więcej szablonów i przewodników Hustle Badger znajdziesz na www.hustlebadger.com

Szablony map podróży klienta