Mapa podróży klienta

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to metoda wizualizująca i opisująca, jak użytkownicy nawigują po stronie lub aplikacji w celu osiągnięcia swoich celów. Dzieli podróż użytkownika na poszczególne kroki, z których każdy charakteryzuje się wieloma warstwami, takimi jak punkty styku z firmą, intencje użytkownika, emocje oraz odpowiednie dane jakościowe i ilościowe.

Ta mapa służy jako całościowa wizualizacja relacji między oferowanymi przez firmę punktami styku a osobistymi doświadczeniami klienta. Pomaga w identyfikacji obszarów do poprawy doświadczenia klienta oraz w uzgodnieniu działań różnych zespołów i interesariuszy w zakresie doświadczeń użytkowników.

Mapy podróży użytkownika są kluczowe dla lepszego zrozumienia użytkowników, wskazywania obszarów, w które warto inwestować, aby poprawić ich doświadczenia, oraz zwiększania satysfakcji i retencji klientów.

Dlaczego warto tworzyć mapę podróży użytkownika

Mapy podróży użytkownika mają kilka zalet:

1. Holistyczny wgląd w doświadczenie użytkownika - Oferuje całościowe i uporządkowane zrozumienie podróży klienta od początku do końca, uwzględniając różne punkty widzenia.

2. Głęboka empatia użytkownika - Umożliwia zrozumienie emocji użytkownika i ich przyczyn, kształtując ich działania i uczucia w opowieść, z którą łatwo się utożsamić.

3. Synergia między zespołami - Ułatwia zgodność różnych zespołów poprzez integrowanie ich specyficznych interesów (projektowanie, inżynieria, marketing, itp.) na wspólnej mapie, co sprzyja wspólnemu zrozumieniu i ukierunkowaniu firmy.

4. Identyfikacja problemów i sugestie rozwiązań - Wskazuje kluczowe, wymagające uwagi problemy i potencjalne rozwiązania poprzez powiązanie celów klienta z jego punktami interakcji i wynikającymi z nich emocjami.

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to narzędzie wizualne używane przez firmy do zrozumienia kroków, jakie klient podejmuje, aby osiągnąć cel, odzwierciedlając jego motywacje, potrzeby i problemy w całym doświadczeniu użytkownika. Zwykle zawiera:

1. Profile klienta - hipotetyczny profil odzwierciedlający cechy, potrzeby i motywacje Twojego typowego klienta.

2. Etapy - różne fazy, przez które klient przechodzi w interakcji z Twoim produktem, aby osiągnąć swój cel.

3. Punkty styku - interakcje między Twoimi klientami a Twoim produktem, takie jak odwiedziny na stronie internetowej, otrzymanie e-maila czy rozmowa z działem obsługi klienta.

4. Emocje - różne uczucia doświadczane przez klientów na każdym etapie, używane do wskazania obszarów do poprawy doświadczenia klienta.

5. Możliwości - zidentyfikowane kwestie wymagające uwagi w oparciu o emocje klientów, wraz z potencjalnymi rozwiązaniami do zbadania.

Zasady przewodnie

Każda podróż klienta będzie inna, ale wszystkie kierują się pewnymi kluczowymi zasadami:

1. Skoncentrowanie na kliencie - Mapy powinny przedstawiać doświadczenie klienta z jego perspektywy, aby wspierać empatię i zrozumieć jego motywacje.

2. Wielo-kanałowość - Wszystkie punkty styku, cyfrowe lub fizyczne, powinny być uwzględnione, aby zapewnić całościowy obraz doświadczenia klienta, unikając analizy odizolowanych punktów styku.

3. Integracja punktów styku i doświadczenia - Łączenie obiektywnych punktów styku z subiektywnymi odczuciami dostarcza wglądów w emocje klientów i ich przyczyny.

4. Wizualizacja - Przedstawienie doświadczenia klienta wizualnie zwiększa zrozumienie, oferując bardziej przystępny format niż tekst lub prezentacje slajdowe.

5. Orientacja na cel - Mapy podróży powinny przedstawiać ścieżkę klienta do celu, sugerując, że poprawa tej podróży powinna zwiększyć osiąganie celów, co przynosi korzyści firmie.

Jak zbudować mapę podróży klienta

Istnieje 7 kroków do stworzenia mapy podróży klienta:

1. Zdefiniuj swoją personę klienta

2. Wybierz cel klienta

3. Określ kroki podróży

4. Dodaj punkty styku z klientem

5. Dodaj przemyślenia i emocje klienta

6. Wzbogac dalszą mapę

7. Określ, gdzie działać

Wskazówki dla warsztatów

Stworzenie podstawowej mapy podróży klienta można wykonać indywidualnie i szybko, ale zaangażowanie zespołu wielofunkcyjnego na warsztacie może dostarczyć bogatszą i bardziej zróżnicowaną mapę. Pomaga to również zwrócić uwagę na problemy użytkowników i zjednoczyć wielu interesariuszy.

Na takie warsztaty zaleca się zarezerwowanie 90 minut do 2 godzin oraz rozważenie włączenia osób z różnych funkcji, takich jak:

• Badania użytkowników lub projektowanie

• Inżynieria

• Marketing (szczególnie CRM)

• Obsługa klienta

• Sprzedaż i zarządzanie kontem

• Eksperci branżowi

• CEO, założyciel lub dyrektor generalny

Proces każdego etapu warsztatu będzie prowadzony, aby pomóc w tworzeniu mapy podróży klienta.

Tworzenie podstawowej mapy podróży klienta można wykonać indywidualnie i szybko, ale zaangażowanie zespołu międzyfunkcyjnego w warsztaty może dostarczyć bogatszej, bardziej zróżnicowanej mapy. Pomaga to również uwypuklić problemy użytkowników i zharmonizować wielu interesariuszy w uzasadnieniu zmian.

Na takie warsztaty przeznacz od 90 minut do 2 godzin, biorąc pod uwagę udział osób z różnych funkcji, takich jak:

1. Badania użytkowników lub projektowanie

2. Inżynieria

3. Marketing (szczególnie CRM)

4. Obsługa klienta

5. Sprzedaż i zarządzanie kontem

6. Eksperci sektorowi

7. CEO, założyciel lub menedżer generalny

1. Zdefiniuj swojego klienta (personę)

Klient jest główną postacią na mapie podróży klienta, co wymaga jasnego zrozumienia, kim jest. Persony powinny być definiowane przez ich potrzeby zapisane w formacie „Chcę ...“ lub „Potrzebuję ...“, na przykład:

• Chcę znaleźć to, czego szukam, jak najszybciej

• Potrzebuję wiedzieć, że mój produkt dotrze

• Chcę, by mój produkt dotarł jak najszybciej

2. Zidentyfikuj cel klienta

Określ, jaki jest cel, który mapujesz dla swojej persony, np.:

• Tier: zarezerwuj e-rower i dotrzyj do celu

• Moonpig: wyślij komuś kartkę urodzinową

• Sky: obejrzyj film

Albo może to być mniejsza, konkretna podróż, np.:

• X: utwórz konto

• Zalando: odeślij zwrot

• Revolut: rozwiąż błąd rachunku

3. Zdefiniuj kroki podróży

Podziel podróż klienta w kierunku osiągnięcia celu na 6-10 kroków. To jest pozioma oś mapy.

4. Dodaj punkty styku klienta

Dla każdego kroku podróży klienta, dodaj punkty styku z firmą:

• Korzystanie z aplikacji

• Odwiedzanie strony internetowej

• E-maile, powiadomienia i reklamy

• Rozmowa z przedstawicielem obsługi klienta przez telefon lub czat

• Korzystanie z przedmiotu fizycznego (np. z e-roweru Tier)

5. Dodaj myśli i odczucia klientów

Dodaj, co myślą i czują klienci na każdym etapie, na podstawie ich interakcji i punktów styku. Najlepiej oprzeć to na badaniach użytkowników, ale możesz wczuć się w swoje użytkowników, aby zacząć i zaktualizować te odczucia na podstawie wyników badań klientów później.

6. Dalsze wzbogacanie mapy

Dodaj inne warstwy do mapy, które mogą być przydatne, np.:

• Prowokacje - określ kluczowe problemy do rozwiązania w formacie „jak moglibyśmy...?”

• Pomysły na funkcje - wszelkie pomysły na nowe funkcje lub zmiany w istniejących funkcjach, które przyjdą Ci do głowy

• Cytaty - rzeczywiste wypowiedzi klientów z wywiadów lub z mediów społecznościowych i obsługi klienta

• Obserwacje - ilościowe obserwacje i analizy, które pomagają Ci zrozumieć zachowania użytkowników podczas podróży klienta

• Metryki - wszelkie KPI, które chcesz mierzyć, by obiektywnie stwierdzić, czy poprawiasz podróż klienta

• Stos technologiczny - systemy wewnętrzne i zewnętrzne, które pomagają dostarczać doświadczenia klienta

Jak widać, nie ma tutaj dobrych ani złych odpowiedzi, wszystko zależy od rodzaju dyskusji, którą chcesz wzbudzić.

7. Zidentyfikuj, gdzie działać

Powinieneś teraz być w stanie dostrzec, gdzie w mapie podróży klienta występują luki, i zidentyfikować możliwości ich naprawy. Zaznacz je na mapie, aby każdy mógł je zobaczyć.

Aby uzyskać więcej szablonów Hustle Badger i przewodników, odwiedź www.hustlebadger.com

Szablony map podróży klienta