Mapowanie podróży klienta

Wytyczne dotyczące mapowania podróży klienta

Krok 1: Ustalenie zasad

5 min

Zdefiniuj jedną personę w jednym scenariuszu z jednym celem. Określ lub przypomnij grupie docelową personę oraz zakres podróży, którą zamierzacie zbadać podczas sesji.

Krok 2: Budowanie tła historii

10 min

Zachęć grupę do wykorzystania karteczek do przedstawienia powodów, dla których Twoja docelowa persona może w ogóle być na tej ścieżce. Prawdopodobnie otrzymasz różnorodne odpowiedzi: od celów na wysokim poziomie, przez punkty bólu, po żądane funkcje lub usługi. Zgrupuj podobne pomysły i uporządkuj karteczki, aby można było stworzyć z nich historię.

Krok 3: Mapa, co persona myśli i czuje

10 min

Pokaż uczestnikom, jak zacząć, zapisując na karteczce pierwszą rzecz, którą persona robi. Cała grupa może następnie chwycić karteczki i markery i kontynuować planowanie ścieżki, czynność po czynności, jedna czynność na karteczkę.

To może również obejmować pytania i decyzje! Jeśli ścieżka rozwidla się w zależności od odpowiedzi lub wyborów, poproś jednego uczestnika o zmapowanie każdej ścieżki.

Czasami podróże użytkownika angażują więcej niż jeden kanał interakcji, co może być istotne dla Waszej grupy, aby to uchwycić. Dla każdej akcji w podróży zapytaj, jakie kanały są zaangażowane, i napisz je jako inicjały na tej karteczce samoprzylepnej. W zależności od kontekstu, kanały mogą obejmować stronę internetową, telefon, e-mail, pocztę tradycyjną, kontakt twarzą w twarz i/lub media społecznościowe.

Może również pomóc wizualne podzielenie obszaru mapowania na strefy, takie jak "na scenie" (to, co klient doświadcza) versus "za kulisami" (co systemy i procesy robią w tle).

Mapowanie podróży może otworzyć bogatą dyskusję, ale staraj się unikać zagłębiania się w nieodpowiednie szczegóły. Ideą jest eksploracja podróży i poszukiwanie możliwości poprawy doświadczenia, zamiast wymyślania rozwiązań na bieżąco. Staraj się być komentatorem, a nie krytykiem. I pamiętaj: jesteś tam, aby prześledzić, co dzieje się z perspektywy persony, a nie wyjaśniać, co dzieje się z systemami wewnętrznymi i procesami.

Krok 4: Mapowanie punktów bólu

10 min

Przejrzyj ponownie mapę i zanotuj punkty bólu na karteczkach. Umieść je pod odpowiednimi punktami kontaktowymi w podróży klienta. Gdzie pojawia się frustracja? Błędy? Wąskie gardła? Rzeczy, które nie działają zgodnie z oczekiwaniami?

Dla dodatkowej wartości, porozmawiaj o wpływie każdego punktu bólu. Czy jest trywialny, czy raczej wymaga jakiegoś obejścia? Jeszcze gorzej: czy powoduje, że persona całkowicie porzuca swoją podróż?

Krok 5: Wytycz linię odczuć

15 min

(Opcjonalne, ale zdecydowanie warte uwagi.) Zaznacz odczucia persony w obszarze pod mapą podróży, aby zobaczyć, jak zmienia się ich doświadczenie emocjonalne przy każdym punkcie kontaktowym. Szukaj takich rzeczy jak:

• Obszary zygzakowatych odczuć — wzloty i upadki są dość powszechne, ale to nie znaczy, że nie są wyczerpujące dla persony.

• Szybkie spadki — wskazują na duże rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistością, co powoduje frustrację.

• Doliny — wskazują na możliwości podniesienia ogólnych odczuć.

• Pozytywne szczyty — czy możesz zaprojektować doświadczenie, które jeszcze je podwyższy? Czy możesz zachwycić personę i zainspirować ją do polecania Cię innym?

Pamiętaj, że punkty bólu nie zawsze powodują natychmiastowe spadki odczuć klienta. Rozważ, czy punkt bólu na początku podróży może prowadzić do negatywnych odczuć w późniejszym etapie.

Krok 6: Analizuj całość

15 min

Jako grupa, zauważcie mapę podróży i omówcie trendy i wzorce w doświadczeniu.

• Gdzie występują największe problemy z dezorientacją lub frustracją?

• Gdzie podróż nie spełnia oczekiwań?

• Czy pojawiły się jakieś nowe, niezaspokojone potrzeby dla danego typu użytkownika?

• Czy są obszary w procesie, które są niepotrzebnie skomplikowane lub zduplikowane? Czy wysyłanych jest wiele e-maili, które faktycznie nie są użyteczne?

Następnie omów obszary możliwości poprawy doświadczenia. Na przykład, czy są miejsca w procesie, gdzie można zmniejszyć ilość kroków z siedmiu do trzech? Czy ten e-mail weryfikacyjny rzeczywiście jest potrzebny?

Szablony map podróży klienta