Szablon głosu klienta

O szablonie Głosu Klienta

Głos klienta (znany również jako „macierz tłumaczeń głosu klienta”) pomaga lepiej zrozumieć, co klienci myślą i czują na temat Twoich produktów, usług lub biznesu. 

Inicjatywa badawcza dotycząca głosu klienta może pomóc w kształtowaniu person kupujących i mapa podróży klienta. 

Badania klienta mogą pomóc wyjść poza miary oparte na liczbach, takie jak zyski czy ruch, i zbadać pragnienia i uczucia idealnego nabywcy. Czy spełniono ich oczekiwania? Czy staną się powtórnym nabywcą? Co można poprawić przed następną interakcją z Twoim biznesem?

Dla zespołów nowych w temacie głosu klienta, warto myśleć długoterminowo. Kultura firmy skoncentrowanej na kliencie to zaangażowanie, które trwa wiele lat, w trakcie których praktyki są doskonalone, analiza danych staje się coraz bardziej złożona, a podejmowanie działań to kwestia całej organizacji. 

Czym jest Głos Klienta

Głos Klienta (VoC) opisuje feedback udzielany przez klientów na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z twoim produktem lub usługą. Jako struktura skoncentrowana na kliencie pomaga zrozumieć, kim są twoi klienci, jakie są ich potrzeby, oczekiwania, zrozumienia i jak możesz poprawić swoje produkty i usługi dla nich. 

Kiedy firmy koncentrują się na potrzebach i preferencjach swoich klientów, mogą dostarczać ukierunkowane (i skuteczne) doświadczenia każdorazowo.

Również znana jako macierz translacji klienta, struktura głosu klienta zazwyczaj ujawnia ...

• Dosłowne lub inne komentarze od klientów: co klienci mówią w swoim własnym języku?

• Potrzeby lub problemy klientów: co klienci mówią, że potrzebują?

• Wymagania klientów: czego klienci potrzebują, aby skutecznie zrealizować swoje prośby?

Kiedy firmy i marki stają się zaznajomione z potrzebami swoich klientów, łatwiej jest nawigować w złożoności postrzegania marki, interakcjach marketingowych, zarządzaniu negatywnym feedbackiem i rozwoju produktu. Opinie zebrane w każdej strukturze mogą pomóc w dostarczaniu udanych, spersonalizowanych doświadczeń w sposób powtarzalny. 

Kiedy używać szablonu Głos Klienta

Struktura Głos Klienta może być użyteczna dla badaczy UX, którzy muszą ...

• Kwotyfikacja opinii klientów: Możesz ocenić te obserwacje pod względem ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego wykorzystania przez użytkownika końcowego.

• Weryfikacja opinii klientów: Możesz ocenić te obserwacje pod względem ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego wykorzystania przez użytkownika końcowego.

• Wdróż nowe strategie: Możesz wykorzystać obserwacje do informowania o nowych projektach produktów lub strategiach ustalania cen.

• Nadążaj za branżowymi lub behawioralnymi trendami: Przeanalizowanie, jak zaoferować klientom znaczące połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc upewnić się, że Twoja oferta produktów lub usług wypada dobrze w porównaniu z konkurencją.

Głos Klienta może również pomóc badaczom UX w przekonywaniu liderów i współpracowników do:

• Zrozumienie potrzeb klientów

• Dokonywanie decyzji biznesowych zgodnych z oczekiwaniami klientów

• Odnalezienie odpowiedniego momentu na wprowadzenie produktu na rynek

• Poprawa reputacji marki

• Zwiększanie retencji klientów w dłuższym czasie

• Odnajdywanie nowych sposobów na przekształcanie negatywnych opinii lub doświadczeń klientów w pozytywne

Możesz także przekształcić obserwacje zebrane w ramach Voice of the Customer w diagram drzewa, na przykład Opportunity Solution Tree, aby nadać danym większy kontekst. 

Stwórz własny framework Voice of the Customer

Przeprowadzanie badań nad głosem klienta staje się łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To idealna plansza do stworzenia i udostępnienia własnej struktury głosu klienta. Rozpocznij od wyboru szablonu głosu klienta, a następnie wykonaj poniższe kroki.

1. Zbierz opinie klientów z odpowiednich źródeł. Przeanalizuj ankiety, recenzje produktów lub analitykę strony internetowej, aby zidentyfikować, jak klienci mówią o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz również zaimportować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z integracji z formularzami i ankietami. 

2. Dodaj opinie klientów do tabelki Voice of Customer. Dodaj jedną obserwację lub opinię na karteczkę. „Dosłowna wypowiedź” i „Potrzeba” mogą być wyrażone w jednym zdaniu. Przekształć wymagania w jednodniowe obserwacje. Chcesz rozwinąć to w sesję warsztatową dla swojego zespołu? Wpisz „http://workshop.new/” w sekcji URL przeglądarki Miro, aby utworzyć tablicę do współpracy.

3. Analizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół sprawdźcie, czy możecie powiązać obserwacje z profilami klientów, takimi jak buyer personas. Zobaczcie, czy możecie również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i odczuciach.

4. Wspólnie z zespołem zdecyduj o dalszych krokach i działaniach. Jak możesz dostosować i zoptymalizować swoje produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy istnieje coś, co należy całkowicie przebudować? Dostosuj swoją roadmapę produktową i wszelkie plany dotyczące zarządzania projektami odpowiednio. Możesz łączyć z powiązanymi tablicami Miro w tym szablonie dla łatwiejszego dostępu i zaplanować kolejną sesję warsztatową, aby omówić postępy lub napotkane przeszkody jako zespół.

Głos klienta – FAQ

Co oznacza Głos klienta?

Głos Klienta (VoC) to framework zorientowany na klienta, który pomaga zrozumieć, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania i jak można poprawić produkty i usługi dla nich. Głos Klienta opisuje opinie, które klienci wyrażają na temat swoich doświadczeń i oczekiwań dotyczących Twojego produktu lub usługi.

Dlaczego Głos Klienta jest ważny?

Głos Klienta (VoC) pomaga firmom lepiej zrozumieć, co ich klienci myślą i czują na temat ich produktów lub usług. Mając te kluczowe informacje, firmy mogą lepiej odpowiadać na potrzeby i preferencje klientów, aby wprowadzić zmiany w ofercie produktów lub usług. To z kolei zwiększa szanse na sukces i długowieczność.