Modello Service Blueprint
Mappa i processi che guidano un'esperienza di servizio - e trova modi per migliorare!
Sul Modello di Service Blueprint...
I service blueprint sono strumenti utili per comprendere e progettare un'esperienza di servizio - e trovare modi per migliorarla. Scopri di più su di essi e inizia a creare i tuoi utilizzando il modello gratuito di Service Blueprint di Miro.
Cos'è un diagramma di service blueprint?
Il diagramma di service blueprint è stato introdotto per la prima volta da G. Lynn Shostack nel 1984. Shostack voleva trovare un modo per visualizzare i passi che vanno in un processo di servizio, tenendo conto della prospettiva del cliente. I diagrammi di service blueprint rendono più semplice per i team progettare nuovi processi o migliorare quelli esistenti.
Per creare un diagramma di service blueprint, mappa ogni processo e ogni attore che contribuisce all'esperienza del cliente, dai collaboratori interni ai fornitori terzi. I modelli di service blueprint contengono generalmente 5 elementi:
Prove fisiche, come negozi brick-and-mortar, siti web, ricevute dei clienti o e-mail.
Azioni del cliente, come visitare il tuo sito web, effettuare un ordine o fare una domanda al servizio clienti.
Frontstage: azioni (visibili) dei dipendenti, come l'invio di e-mail di conferma o la risposta alle domande dei clienti.
Backstage: azioni (invisibili) dei dipendenti dietro le quinte, come scrivere il contenuto del sito web o riempire gli ordini.
Processi di supporto, come sistemi di consegna di terzi o venditori che forniscono software o forniture.
Quando usare un modello di service blueprint
I team usano i service blueprint per una varietà di applicazioni. Molti li redigono per rendere più facile il trasferimento delle conoscenze tra i team e ai nuovi membri del team. Chiarendo i ruoli e i processi, si possono ridurre i silos e le inefficienze. I diagrammi di service blueprint permettono anche di confrontare i servizi della tua azienda con quelli della concorrenza, o di colmare il divario tra come vuoi che il tuo servizio funzioni e come funziona attualmente.
I vantaggi del service blueprint
I service blueprint sono scalabili e flessibili, e mostrano tutti i dettagli necessari, dalle panoramiche alle fasi complesse. I membri del team che lavorano su processi intricati possono facilmente perdere di vista il quadro generale o il modo in cui le azioni influenzano altri reparti, altri membri del team o clienti. Una volta che si fa lo zoom sulle funzioni correnti, si può più facilmente diagnosticare e affrontare i problemi e colmare le lacune.
Come creare il tuo modello di service blueprint
È facile creare il proprio modello di service blueprint. La lavagna di Miro ti permette di costruire, condividere e iterare. Inizia selezionando il modello di Service Blueprint, poi segui i seguenti passi per crearne uno tuo.
1. Inizia con uno scenario del cliente. Sia che stia mappando un processo esistente o che ne stia creando uno da zero, è fondamentale iniziare con lo scenario del servizio clienti che vorresti indagare. Se puoi, intervista i clienti per ottenere una prospettiva realistica dello scenario.
2. Traccia una mappa dell'esperienza. Ora, traccia le azioni che il cliente farà, in ordine cronologico.
3. Costruisci la mappa. Una volta tracciato il viaggio del cliente, è il momento di costruire il resto della storia. Stendi i processi, gli attori, i sistemi di supporto e le tecnologie che esistono dietro le quinte.
4. Immergiti nei ruoli e nelle responsabilità. La lavagna di Miro ti permette di personalizzare la mappa con colori, immagini e altro. Usa questi strumenti per analizzare i ruoli e le responsabilità. Specifica le linee di interazione, dove il cliente interagisce con il tuo servizio o i tuoi dipendenti; le linee di visibilità, dove i tuoi processi organizzativi diventano invisibili al cliente; e le linee di azione interna, dove i dipendenti che non entrano in contatto con il cliente intervengono comunque per sostenere il servizio.
5. Illustra le relazioni interfunzionali. Gli strumenti di Miro ti aiutano ad aggiungere più dettagli al service blueprint includendo le frecce. Usa le frecce per illustrare le relazioni e le dipendenze che attraversano le varie fasi della mappa. Alla maggior parte delle persone piace usare una singola freccia per indicare che un ruolo scorre in quella direzione, mentre una doppia freccia significa che due ruoli sono interdipendenti.
Perchè è importante il service blueprint?
Il modello di service blueprint può fornire una panoramica completa delle prestazioni in corso e identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e, quindi, avere un impatto positivo sulla tua azienda o organizzazione.
Quali sono le componenti del service blueprint?
Il modello di service blueprint originariamente è fatto di 5 componenti: prove fisiche, azioni del cliente, azioni dei dipendenti di fronte e dietro le quinte, e processo di supporto.
Perché il service blueprint è importante per le imprese di servizi?
Il modello di blueprint è essenziale quando vuoi identificare le interazioni visibili e non visibili tra i tuoi clienti e i tuoi servizi, i touchpoint e ottimizzare la customer experience e la consumer journey.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Design Sprint Remoto di 5 Giorni
Ideale per:
Design, Ricerca, Pianificazione Sprint
L'obiettivo di un design sprint è quello di creare e testare un prototipo in soli cinque giorni. Prendi un team piccolo, cancella i programmi per una settimana e passa rapidamente dal problema alla soluzione testata utilizzando una lista di controllo collaudata passo dopo passo. Steph Cruchon di Design Sprint ha creato questo modello per Miro in collaborazione con i guru del design sprint di Google. Questo modello di design sprint è progettato apposta per gli sprint da remoto per rendere possibili sprint produttivi ed efficienti con i colleghi ovunque nel mondo.
Modello di Event Planning
Ideale per:
Workshop, Pianificazione Progetti
Sia che tu stia pianificando il lancio di un prodotto, una conferenza completamente da remoto o un evento importante, il modello di pianificazione eventi fungerà da lista di controllo e mappa visiva per tutti i dettagli che devi considerare prima del grande giorno. Il modello di event planning è un modo adattabile per garantire che la visione creativa e strategica del tuo evento non si perda nei dettagli. Tramite la mappatura di diverse sezioni - dalla pianificazione di marketing, al programma, agli snack e intrattenimento per gli ospiti - tu e il tuo team potrete concentrarvi sui dettagli più importanti per le tue funzioni e collaborare secondo necessità quando si verificano sovrapposizioni.
Modello di Riunione
Ideale per:
Riunioni, Riunioni del Team, Workshop
Tutti hanno partecipato a una riunione che non è andata come previsto. Forse è finita fuori tema oppure non avete avuto tempo per realizzare tutto ciò che vi eravate proposti o forse è sembrata una perdita di tempo. Per evitare questo, è importante prepararsi in anticipo all'organizzazione di una riunione del team. Con questo modello semplice ma efficace, puoi prepararti a organizzare una riunione del team che spunta tutte le caselle. Mediante una modalità ottimizzata per integrare la preparazione nel flusso di lavoro, ti assicurerai che le tue riunioni siano efficienti, divertenti e collaborative.
Modello di Design Sprint Remoto
Ideale per:
Design, Ricerca, Pianificazione Sprint
Un design sprint è un processo intensivo di progettazione, iterazione e testing di un prototipo per un periodo di 4 o 5 giorni. I design sprint servono a superare le situazioni di stallo, rompere gli schemi dei processi di lavoro, trovare una nuova prospettiva, identificare i problemi in modo originale e sviluppare rapidamente delle soluzioni. Sviluppati da Google, i design sprint sono stati creati per permettere ai team di allinearsi su un determinato problema, generare varie soluzioni, creare e testare prototipi e ricevere feedback dagli utenti in un breve periodo di tempo. Questo template fu originariamente creato da JustMad, una società di consulenza di progettazione per le imprese, ed è stata utilizzato da svariati team distribuiti di tutto il mondo.
Modello di Work Breakdown Structure
Ideale per:
Workflow, Mappatura, Project Management
Una work breakdown structure è uno strumento di gestione dei progetti che stabilisce tutto ciò che devi portare a termine per completare un progetto. Organizza queste attività in diversi livelli e mostra ogni elemento graficamente. Creare una work breakdown structure è un approccio legato alle consegne, ciò significa che otterrai un piano progettuale dettagliato dei risultati che devi creare per finire il lavoro. Crea una work breakdown structure quando hai bisogno di destrutturare il lavoro del tuo team in elementi più piccoli e ben definiti per renderlo più gestibile.
Modello di Dot Voting
Ideale per:
Decision Making, Riunioni, Workshop
Il dot voting, noto anche come "votazione sticker", "dotmocrazia" oppure "votazione con punti", permette ai team di sottolineare i problemi in una serie di soluzioni potenziali o di dare priorità alle attività quando si presentato varie opzioni. Il dot voting è diverso dalla regola predefinita "one-share" o "one-vote". Invece, a ogni persona del gruppo sono assegnati tanti voti (o "punti") quanto è possibile darne. Questi voti possono essere scelti per un'idea, o distribuiti tra molte idee. Puoi usare il dot voting ogni volta che il tuo team prioritizza le opzioni o concorda sulla direzione da prendere per un progetto ad alta priorità.