Modello Service Blueprint
Mappa i processi che guidano un'esperienza di servizio - e trova modi per migliorare!
Sul Modello di Service Blueprint...
I service blueprint sono strumenti utili per comprendere e progettare un'esperienza di servizio - e trovare modi per migliorarla. Scopri di più su di essi e inizia a creare i tuoi utilizzando il modello gratuito di Service Blueprint di Miro.
Cos'è un diagramma di service blueprint?
Il diagramma di service blueprint è stato introdotto per la prima volta da G. Lynn Shostack nel 1984. Shostack voleva trovare un modo per visualizzare i passi che vanno in un processo di servizio, tenendo conto della prospettiva del cliente. I diagrammi di service blueprint rendono più semplice per i team progettare nuovi processi o migliorare quelli esistenti.
Per creare un diagramma di service blueprint, mappa ogni processo e ogni attore che contribuisce all'esperienza del cliente, dai collaboratori interni ai fornitori terzi. I modelli di service blueprint contengono generalmente 5 elementi:
Prove fisiche, come negozi brick-and-mortar, siti web, ricevute dei clienti o e-mail.
Azioni del cliente, come visitare il tuo sito web, effettuare un ordine o fare una domanda al servizio clienti.
Frontstage: azioni (visibili) dei dipendenti, come l'invio di e-mail di conferma o la risposta alle domande dei clienti.
Backstage: azioni (invisibili) dei dipendenti dietro le quinte, come scrivere il contenuto del sito web o riempire gli ordini.
Processi di supporto, come sistemi di consegna di terzi o venditori che forniscono software o forniture.
Quando usare un modello di service blueprint
I team usano i service blueprint per una varietà di applicazioni. Molti li redigono per rendere più facile il trasferimento delle conoscenze tra i team e ai nuovi membri del team. Chiarendo i ruoli e i processi, si possono ridurre i silos e le inefficienze. I diagrammi di service blueprint permettono anche di confrontare i servizi della tua azienda con quelli della concorrenza, o di colmare il divario tra come vuoi che il tuo servizio funzioni e come funziona attualmente.
I vantaggi del service blueprint
I service blueprint sono scalabili e flessibili, e mostrano tutti i dettagli necessari, dalle panoramiche alle fasi complesse. I membri del team che lavorano su processi intricati possono facilmente perdere di vista il quadro generale o il modo in cui le azioni influenzano altri reparti, altri membri del team o clienti. Una volta che si fa lo zoom sulle funzioni correnti, si può più facilmente diagnosticare e affrontare i problemi e colmare le lacune.
Come creare il tuo modello di service blueprint
È facile creare il proprio modello di service blueprint. La lavagna di Miro ti permette di costruire, condividere e iterare. Inizia selezionando il modello di Service Blueprint, poi segui i seguenti passi per crearne uno tuo.
1. Inizia con uno scenario del cliente. Sia che stia mappando un processo esistente o che ne stia creando uno da zero, è fondamentale iniziare con lo scenario del servizio clienti che vorresti indagare. Se puoi, intervista i clienti per ottenere una prospettiva realistica dello scenario.
2. Traccia una mappa dell'esperienza. Ora, traccia le azioni che il cliente farà, in ordine cronologico.
3. Costruisci la mappa. Una volta tracciato il viaggio del cliente, è il momento di costruire il resto della storia. Stendi i processi, gli attori, i sistemi di supporto e le tecnologie che esistono dietro le quinte.
4. Immergiti nei ruoli e nelle responsabilità. La lavagna di Miro ti permette di personalizzare la mappa con colori, immagini e altro. Usa questi strumenti per analizzare i ruoli e le responsabilità. Specifica le linee di interazione, dove il cliente interagisce con il tuo servizio o i tuoi dipendenti; le linee di visibilità, dove i tuoi processi organizzativi diventano invisibili al cliente; e le linee di azione interna, dove i dipendenti che non entrano in contatto con il cliente intervengono comunque per sostenere il servizio.
5. Illustra le relazioni interfunzionali. Gli strumenti di Miro ti aiutano ad aggiungere più dettagli al service blueprint includendo le frecce. Usa le frecce per illustrare le relazioni e le dipendenze che attraversano le varie fasi della mappa. Alla maggior parte delle persone piace usare una singola freccia per indicare che un ruolo scorre in quella direzione, mentre una doppia freccia significa che due ruoli sono interdipendenti.
Perchè è importante il service blueprint?
Il modello di service blueprint può fornire una panoramica completa delle prestazioni in corso e identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e, quindi, avere un impatto positivo sulla tua azienda o organizzazione.
Quali sono le componenti del service blueprint?
Il modello di service blueprint originariamente è fatto di 5 componenti: prove fisiche, azioni del cliente, azioni dei dipendenti di fronte e dietro le quinte, e processo di supporto.
Perché il service blueprint è importante per le imprese di servizi?
Il modello di blueprint è essenziale quando vuoi identificare le interazioni visibili e non visibili tra i tuoi clienti e i tuoi servizi, i touchpoint e ottimizzare la customer experience e la consumer journey.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Backlog del Prodotto
Ideale per:
Metodologia Agile, Board Kanban, Product Management
I team di sviluppo spesso devono destreggiano tra molti prodotti contemporaneamente. Un backlog del prodotto è uno strumento per gestire i progetti che aiuta i team a monitorare i progetti in corso durante la creazione e l'iterazione, in modo da poter memorizzare le idee di tutti, pianificare blocchi di lavoro e assegnare priorità ai compiti. Le attività con priorità più alta sono in cima al backlog del prodotto, così il team sa su cosa dovrà iniziare a lavorare. I backlog del prodotto semplificano la pianificazione e l'allocazione delle risorse da parte dei team e forniscono anche una singola fonte d'informazioni per consentire a tutti di sapere su cosa stanno lavorando i team di sviluppo.
Modello dei 5 Perché
Ideale per:
Design Thinking, Operations, Mapping
Vuoi andare alla radice del problema? Non c'è modo più semplice di farlo che utilizzando la tecnica dei 5 perché. Inizierai con una semplice domanda: perché si è verificato il problema? Poi dovrai continuare a chiederlo, fino ad altre quattro volte, finché la risposta diventerà chiara e potrai lavorare a una soluzione. E le funzionalità di Miro migliorano l'approccio: puoi porre le domande ai membri del team in chat o @citarli nei commenti, e usare sticky note codificate per colore per evidenziare questioni centrali per il problema esaminato.
Modello dei Jobs to be Done
Ideale per:
Ideazione, Design Thinking, Brainstorming
Si tratta di portare a termine qualcosa, di fare un lavoro bene: i clienti scelgono, "assumono", un prodotto o servizio per svolgere un determinato lavoro, se questo non viene svolto bene dal prodotto o servizio, sceglieranno qualcun altro che lo fa meglio. Creato su questa semplice premessa, il framework Jobs to be Done (JTBD) aiuta imprenditori, start-up e i responsabili aziendali a definire chi è il loro cliente e vedere le esigenze non soddisfatte nel mercato. Una storia di lavoro standard ti permette di vedere le cose dalla prospettiva dei clienti con una struttura "Quando... Vorrei... Così che...".
Modello di Mappa di Wardley
Ideale per:
Leadership, Strategic Planning, Mapping
Una mappa di Wardley rappresenta il paesaggio in cui opera un'azienda. È costituita da una catena del valore (le attività necessarie per soddisfare le esigenze dell'utente) messa a confronto con l'evoluzione delle attività individuali nel tempo. Occorre inserire i componenti con valore sull'asse y e la merce sull'asse x. Usa una mappa di Wardley per comprendere le assunzioni condivise sul tuo ambiente e scoprire quali opzioni strategiche sono disponibili. Comunica facilmente la tua comprensione del paesaggio al tuo team, i nuovi assunti e gli stakeholder.
Modello di Design della Ricerca
Ideale per:
UX Design, Design Thinking, Ricerca
Una mappa di design della ricerca è un framework di rete che mostra la relazione tra due intersezioni chiave nelle metodologie di ricerca: mentalità e approccio. Le mappe di design della ricerca spronano il tuo team o i clienti a sviluppare nuove strategie aziendali utilizzando il pensiero progettuale generativo. Progettato in origine dall'accademico Liz Sanders, il framework è destinato a risolvere la confusione o la sovrapposizione tra i metodi di ricerca e design. Sia che il tuo team sia in modalità di risoluzione dei problemi o di definizione dello spazio dei problemi, l'utilizzo di un modello di design della ricerca può aiutarti a considerare il valore collettivo di molte pratiche non correlate.
Modello di Workflow
Ideale per:
Workflow, Project Management
Il mondo digitale ha bisogno di collaborazione e una migliore collaborazione porta a risultati migliori. Un flusso di lavoro è uno strumento di gestione dei progetti che ti permette di delineare i vari passaggi, le risorse, la cronologia e i ruoli necessari per completare un progetto. Può essere utilizzato su qualsiasi progetto multi-step, sia che si tratti di un processo aziendale o altro, ed è ideale per tracciare azioni concrete di cui avrai bisogno per raggiungere un obiettivo e l'ordine da seguire per portare a termine tali azioni.