Modello di Customer Journey Map

Sul Modello di Customer Journey Map...

Una customer journey map è una rappresentazione visiva di come il tuo cliente sperimenta il tuo prodotto o servizio. I clienti sono la linfa vitale del tuo business, quindi è fondamentale che tu capisca i loro problemi, i loro desideri e le loro necessità per progettare una customer experience con loro in mente. Che tu sia nelle vendite, nel marketing, nel prodotto o nell'ingegneria, usa una mappa del viaggio del cliente per catturare ogni esperienza del cliente, risolvere i problemi con i tuoi prodotti e servizi e colmare eventuali lacune.

È il metodo fondamentale per capire il ciclo d'acquisto dal punto di vista del cliente piuttosto che quello creato dall'altra parte - qualcosa che sembra una sciocchezza, ma che molte aziende non riescono a fare, o almeno a fare correttamente.

Perché usare una customer journey map?

Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le mappe di esperienza del cliente è quello di avere una comprensione più concisa di come il cliente sperimenta il prodotto o il servizio. Aiutano a spiegare perché i clienti prendono le decisioni che prendono e quale aspetto del prodotto è più prezioso per loro.

Inoltre, la customer journey map online può aiutarti a capire come e quando aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità. Aiutandoti a raffinare i passi e le caratteristiche che sono più importanti per un cliente, puoi capire meglio quali nuove caratteristiche li avvantaggeranno maggiormente. Per scavare più a fondo, usalo per avere un'idea migliore di come le varie persone interagiscono con il tuo prodotto. Armati di questa comprensione, puoi creare percorsi diversi per persone diverse e offrire un'esperienza più personalizzata.

In un mondo digitalizzato in cui le recensioni giocano un ruolo chiave nella stragrande maggioranza dei processi di acquisto, avere una mappa del viaggio del cliente ben definita aiuta notevolmente a ottenere un feedback positivo per continuare a costruire la fiducia nel marchio e/o nel prodotto. Sappiamo tutti che sollevare una cattiva recensione può essere molto costoso e poterle evitare elaborando una di queste mappe sembra una buona soluzione, non è vero?

Infine, come modo utile per capire le esigenze dei clienti, la customer journey map ti permetterà di identificare i punti della customer journey in cui i tuoi clienti hanno più bisogno di aiuto e quindi indirizzare gli sforzi di assistenza clienti verso quelle parti. Inoltre, diversi studi sostengono che il successo di una marca o di un prodotto dipende al 90% direttamente dal modo in cui vengono trattati i clienti, quindi se si vuole avere successo, farne una è essenziale. 

Quando usare una customer journey map

Usa una mappa dell'esperienza del cliente ogni volta che vuoi capire la prospettiva del cliente, risolvere un problema o migliorare l'allineamento interfunzionale.

Passi per elaborare una customer journey map

Crearla è estremamente facile grazie al nostro modello di customer journey map, basta seguire questi passi in relazione all'argomento o al prodotto che ti interessa trattare: 

• Stabilire gli obiettivi. Pensa a quello che vuoi ottenere. Può essere un problema che stai cercando di risolvere, un prodotto che stai cercando di lanciare o aggiornare, o un'esperienza che vuoi conoscere meglio. Indica chiaramente le sfide che devi affrontare, in modo da poter utilizzare meglio la tua mappa dell'esperienza. Poi scrivi i tuoi obiettivi.

• Creare le persona. Costruisci un quadro completo dei clienti di cui cattureraia il viaggio sulla vostra mappa. Usa tutti i dati demografici e psicografici disponibili per creare la tua persona.

• Enumera i punti di contatto. I punti di contatto sono tutti i luoghi sul tuo sito web o nel viaggio del tuo marchio dove i clienti potrebbero interagire con l'azienda, i tuoi prodotti, beni o servizi. Elenca quelli che i tuoi clienti stanno già usando. Poi elenca quelli che vorresti che usassero in un mondo ideale.

• Identifica gli elementi da mostrare nella mappa. Le customer journey map possono ingrandire e rimpicciolire lo schermo del dispositivo quanto necessario. Lavorando con il tuo team, decidi se vuoi pianificare una versione idealizzata o lo stato attuale della customer journey, un giorno nella vita del tuo cliente e come il tuo marchio potrebbe aggiungere valore o un piano di servizio.

• Descrivi le risorse che hai e quelle di cui hai bisogno. Una volta che inizi a creare la mappa, inizierai a vedere le lacune nell'esperienza del cliente. Mentre sviluppi la mappa, usa la lavagna online di Miro per stilare una lista di risorse di cui avrai bisogno per colmare queste lacune. Assembla la mappa aggiungendo queste risorse e strumenti. In questo modo si può prevedere più accuratamente come l'aggiunta o la rimozione di touchpoint può avere un impatto sul tuo business e guidare le entrate.

• Fai una prova. Prova la mappa e vedi se puoi rispondere alle domande che ti sei posto all'inizio di questo processo. Allora puoi visualizzare meglio come raggiungere gli obiettivi della tua squadra.

• Itera laddove necessario. Una volta eseguiti i test della mappa, fai le modifiche necessarie. Potresti voler ripetere il processo nel tempo man mano che aggiungi nuove caratteristiche e aggiornamenti.

Come usare il nostro modello di customer journey map?

Usare il nostro modello di customer journey map è molto facile. Miro è una lavagna virtuale molto intuitiva quindi crearla sarà un gioco da ragazzi, ti diamo la base per le tue idee per portare il tuo business al livello successivo. Basta seguire questi passi: 

1. Apri il modello - Per aprire il modello basta cliccare su "Usa il modello". Se non sei registrato, non preoccuparti, puoi farlo gratuitamente e in pochi secondi. Puoi anche aprire il modello attraverso il menu "modelli" all'interno della lavagna virtuale. 

2. Analizza il nostro modello e personalízzalo - Non appena si apre il modello, si può vedere rapidamente un esempio di customer journey map. Se vedi qualcosa che non corrisponde a ciò di cui hai bisogno, puoi personalizzarlo completamente per renderlo tuo, in modo da poterlo sfruttare al massimo. Per impostazione predefinita, avrai diverse fasi del viaggio e tre stadi che il cliente di solito attraversa quando è esposto o usa il tuo prodotto/marchio.

3. Rispondi alle domande - Di cosa ha bisogno il cliente, con quale parte del servizio interagisce, cosa pensa? Ci sono molte domande a cui rispondere durante l'elaborazione. Te ne lasciamo alcune, ma sta a te e al tuo team personalizzare queste domande in base alla situazione che vuoi studiare.

4. Revisiona e fai modifiche -  Una volta finito, dovresti sempre fare una revisione dell'ultimo minuto nel caso in cui debba fare dei cambiamenti. Normalmente, è bene aspettare qualche ora dopo aver finito per avere una mente fresca per un risultato migliore. Puoi anche aggiungere altri tipi di diagrammi che abbiamo da usare nella nostra libreria di modelli. La nostra tavola è infinita, il limite sta a te.

5. Esportala, guardala o stampala - Puoi esportare il risultato in jpg o pdf, salvarlo sulla tua lavagna per poterlo consultare in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, o stamparlo per portarlo fisicamente dove vuoi. Puoi anche condividere il link con le persone interessate e mostrare loro il risultato della mappa su cui hai lavorato così duramente.

Consiglio: Se preferisci - e per risparmiare tempo per la prossima volta - puoi creare il tuo modello attraverso il nostro per renderlo il più personalizzato possibile e risparmiare ancora più tempo la prossima volta che dovrai fare una customer journey map. Inoltre, potrai sempre usare il nostro tool per customer journey map online.

Seguendo tutti questi passi puoi creare una customer journey map che ti aiuterà a prendere decisioni per il tuo prossimo grande progetto. Se pensi che questa mappa da sola non sia sufficiente, puoi completarla con una mappa dei touchpoint del cliente per aggiungere più informazioni sui canali di comunicazione, le fasi di acquisto o i contatti con il prodotto o il marchio. 

Ora dovresti sapere com'è il tuo cliente, cosa sta cercando e come si sente rispetto al tuo prodotto o servizio, ora sta a te progettare strategie per far sì che non solo continuino a usare il tuo prodotto, ma per mantenerli felici in modo che possano rimanere con te per molto tempo. Quando non c'era internet, se un utente aveva una brutta esperienza lo diceva ai suoi conoscenti, ora tutti quelli che vedono quella recensione saranno riluttanti a usare il prodotto se ha una brutta recensione. La digitalizzazione delle cose ha le sue parti buone e le sue parti cattive, se vuoi evitare le parti cattive, ti consigliamo di prendere il tempo necessario per creare una perfetta mappa della customer journey.