Plantilla HEART

Sobre la plantilla HEART

¿Qué es el marco de trabajo HEART?

Para los equipos de experiencia de usuario, desarrollar métricas útiles para evaluar el éxito puede ser todo un desafío. Esto sucede incluso en los equipos de grandes empresas. Cuando quieres medir la experiencia de usuario a pequeña escala, solo tienes que observar a los usuarios, ofrecerles encuestas, entrevistarlos y organizar grupos de discusión. Pero a medida que tu empresa crece, estos métodos se vuelven insostenibles.

Por eso Google desarrolló el marco de trabajo HEART. El marco de trabajo HEART ofrece métricas centradas en el usuario que te permiten medir la experiencia de usuario a escala. Luego puedes aprovechar esas métricas a lo largo de todo el ciclo de desarrollo del producto. Aunque el marco de trabajo HEART se diseñó específicamente para la medición a gran escala, los mismos principios funcionan de la misma manera en escalas más pequeñas.

¿Qué significa HEART?

HEART es una sigla en inglés que significa felicidad, interacción, adopción, retención y éxito de tareas. La felicidad es la medida de actitud o satisfacción y suele medirse mediante algún tipo de encuesta de usuario. La interacción evalúa cuánto interactúa un usuario con un producto por voluntad propia y se mide a partir de parámetros que varían según el producto. La adopción es el número de usuarios nuevos a lo largo del tiempo. La retención mide la cantidad de tiempo que puedes mantener a los clientes. El éxito de tareas puede medirse a partir del tiempo que se requiere para completar una tarea o a partir del porcentaje de tareas completas satisfactoriamente desde que comienzan a realizarse.

¿Cómo creas un modelo HEART?

Paso 1

El modelo HEART usa cinco medidas: felicidad, interacción, adopción, retención y éxito de tareas. Sin embargo, no necesitarás usar los cinco parámetros en todos los proyectos. Comienza por elegir cuáles son las medidas más útiles para este proyecto.

Paso 2

El eje "Y" de tu modelo HEART contiene a las cinco medidas. El eje "X" contiene los objetivos, señales y métricas. Prepárate para completarlos.

Paso 3

Completar felicidad. El parámetro felicidad registra la satisfacción del usuario. La mayoría de las personas usan encuestas para estimar la satisfacción del usuario.

Paso 4

Completar interacción. El parámetro interacción mide la frecuencia con la que un usuario interactúa con un producto o servicio. Puede registrar con qué frecuencia usan el producto, el periodo de tiempo en que lo usan o la intensidad.

Paso 5

Completar adopción. El parámetro adopción es el número de usuarios nuevos que utilizan tu producto o servicio en un periodo de tiempo determinado. Esto resulta útil porque te permite comprender si estás captando bien los negocios nuevos.

Paso 6

Completar retención. El parámetro retención, por el contrario, mide cuántos clientes retienes durante un tiempo determinado. Si estás viendo una disminución significativa de clientes en un periodo de tiempo determinado, quizás quieras analizar otras escalas de tiempo para ver cuáles son los problemas de UX que pueden provocar la cancelación de los clientes.

Paso 7

Completar éxito de tareas. El parámetro éxito de tareas varía según el equipo. Algunos eligen analizar el tiempo que pasan los usuarios en una tarea determinada. Otros analizan el porcentaje de usuarios que completan una tarea determinada.

¿Cuándo deberías usar el modelo HEART?

El modelo HEART se usa generalmente para medir proyectos de mayor escala, pero también puede utilizarse en proyectos más pequeños. Quizás solo tengas que hacer ajustes a los detalles de las métricas que estás evaluando o a los métodos de recolección de datos para proyectos de menor escala.