Plantilla de mapa del recorrido del cliente

Acerca de la Plantilla de Mapa del Recorrido del Cliente

Un mapa de recorrido del cliente, también conocido como mapa de recorrido del usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y compañía a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de mapa del recorrido del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma prediseñado para mapear el flujo del usuario.

Dado que los clientes son la base de tu negocio, es importante comprender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para que puedas crear una experiencia centrada en el cliente para ellos.

Muchas equipos utilizan herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Hacerlo puede mejorar sus tasas de conversión y mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo usar la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Miro

Aquí tienes 6 pasos para crear un CJM exitoso utilizando la plantilla de creación de mapas de recorrido del cliente. En cada sección, profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa de recorrido del cliente es diferente, por lo que es posible que dediques más tiempo a un paso en comparación con otro.

1. Establece objetivos claros para el mapa

Identifica tu objetivo para el mapa. Identificar tu resultado ideal ayudará a establecer los cimientos de un proyecto exitoso.

Hazte algunas de estas preguntas:

• ¿Por qué estás creando un mapa de recorrido del cliente?

• ¿De quién se trata específicamente?

• ¿En qué experiencia se basa?

Con base en esto, podrías querer crear un arquetipo de comprador. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representan a tu cliente promedio. Tener un arquetipo claro es útil para recordarte dirigir cada aspecto de tu mapa del recorrido del cliente hacia él.

2. Identifica a tus arquetipos de usuario y define sus objetivos

Usa el contenedor Game-Changer en la plantilla para identificar tu arquetipo.

Responde estas tres preguntas:

• ¿Cuáles son sus objetivos y necesidades clave?

• ¿Con qué luchan más?

• ¿Qué tareas tienen?

Realiza una investigación de usuarios para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para comprender su proceso de compra, o pide al equipo de Ventas o a los representantes de atención al cliente que te den comentarios o que te digan las preguntas más frecuentes. Querrías escuchar la experiencia de las personas interesadas en tu producto y que han interactuado con él para entender sus puntos problemáticos y qué se puede hacer para mejorar.

3. Destaca a los arquetipos de clientes objetivo

Una vez que hayas descubierto todos los diferentes perfiles de comprador que interactúan con tu negocio, necesitarás reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que centrarte.

Un mapa de recorrido del cliente es un viaje específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiados perfiles en un solo mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni reflejará su verdadera experiencia.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente

Basado en tu investigación, ahora puedes usar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto del cliente con los que se enfrentará tu cliente. Usa la Plantilla de Mapa de Viaje del Usuario para añadir los resultados que quieres que logre tu cliente, y luego traza todos los pasos que debe seguir para alcanzar esos resultados.

Enumera todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente, y luego haz otra lista de dónde te gustaría que tus clientes tuvieran puntos de contacto adicionales. Luego verifica si hay alguna superposición.

Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de la experiencia actual del recorrido del cliente.

Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Mira otras áreas como:

• Canales de redes sociales

• Anuncios de pago

• Marketing por correo electrónico

• Reseñas o menciones de terceros

Consejo profesional: Haz una búsqueda rápida en Google de tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que más tráfico genera.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como si la falta de puntos de contacto es la razón por la que mis clientes se están alejando. Si hay más de lo esperado, ¿se están sintiendo abrumados?

5. Construye el mapa del recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.

Una vez que hayas recopilado toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que tu cliente experimentará, finalmente será el momento de comenzar a construir tu propio mapa del recorrido del cliente.

Asegúrate de anotar cada punto en el que tu cliente interactuará con tu negocio. Recuerda añadir sus acciones, necesidades, problemas y sentimientos a tu mapa del recorrido del cliente.

Crear el mapa por sí solo no es el final del proceso. Tendrás que recorrer el camino tú mismo y analizar los resultados. Al recorrer el camino de primera mano, verás las áreas donde las expectativas podrían no haberse cumplido.

Para cada persona, recorre cada viaje de principio a fin y toma notas.

6. Ajustar según sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de persona, obtendrás una comprensión más clara de lo que están experimentando tus clientes.

Asegúrate de que se satisfagan todas las necesidades y se aborden los puntos problemáticos. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, cada uno de ellos tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para la compra, el registro o la descarga.

Agrega todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir en tu Plantilla de Mapa de Recorrido del Usuario. Realiza una lluvia de ideas con tu equipo para implementar cambios, y asegúrate de asignar a los miembros adecuados para cada proceso.

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¿Qué debe incluir una plantilla de mapa de recorrido del cliente?

Cada mapa de recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, así que está bien no tener un recorrido directo de A a B. A continuación, hemos recopilado varios puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa de recorrido del cliente:

1. Hitos significativos

Para comenzar con éxito un mapa de recorrido del cliente, es importante trazar un camino por el cual tu cliente transitará para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil ya que puedes identificar preventivamente posibles inconvenientes que podrían surgir aquí.

2. Participación del usuario

Este elemento es donde trazas los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo te gustaría que fuera para poder lograr tu objetivo.

3. Emociones

Mientras buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarnos de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con el branding adecuado para evitar crear opiniones negativas.

4. Puntos problemáticos

Cuando tus clientes están experimentando una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos problemáticos a tu mapa de recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellos y a encontrar una solución para corregirlos.

5. Soluciones

Y finalmente, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.