Gestión de procesos de negocio

Gestión de procesos de negocio: el ciclo de vida completo del proceso

¿Hay caos en tu proceso? ¿Te preguntas por qué personas con las habilidades equivocadas intentan realizar el trabajo más exigente? ¿O por qué ese paso crucial justo antes del envío siempre es un cuello de botella?

Incluso los procesos más bien diseñados necesitan planificación estratégica, gestión, monitoreo y mejora para entregar resultados, especialmente en un mundo de mayor competencia. Ahí es donde entra la gestión de procesos de negocio (Business Process Management, BPM). Toquetear y manipular variables de proceso al azar no dará mejores resultados. BPM efectiva proporciona pautas claras para diseñar, modelar, implementar, monitorear y optimizar procesos de negocio, sin importar cuán grandes o pequeños sean.

Usando los principios generales de BPM, estarás preparado para diseñar e implementar mejores procesos y mejorar tu capacidad para lograr los resultados comerciales deseados.

¿Qué es la gestión de procesos de negocio?

La gestión de procesos de negocio es la práctica sistemática de definir y mejorar los procesos que utilizas para dirigir tu negocio.

A su nivel más alto, BPM puede impulsar tus procesos comerciales para lograr muchos de los objetivos identificados por tu estrategia empresarial. (Piensa en la gestión de la cadena de suministro con objetivos como optimizar la logística, reducir el coste del inventario, mejorar la distribución y mejorar la rentabilidad del producto). A un nivel más bajo, es un diagrama de flujo o diagrama de flujo de proceso con propiedad y responsabilidad de ejecución. (Piensa en la incorporación y orientación de empleados).

BPM documenta, mide y mejora procesos que solían ser informales y a menudo dependían de un individuo o pequeño grupo. Al formalizar los procesos de una organización, BPM proporciona un marco estructurado para identificar, documentar y comprender los procesos de principio a fin que impulsan las operaciones de una organización.

Los procesos comerciales son repetibles y puedes refinarlos a través de métodos sistemáticos de mejora. La gestión de procesos de negocio significa centrarse continuamente en la mejora de procesos de negocio para optimizar flujos de trabajo y mejorar el rendimiento contra métricas de procesos y objetivos comerciales. Cada vez más, muchos de estos flujos de trabajo ahora están automatizados, formando parte de la transformación digital que muchas organizaciones están adoptando.

¿Qué es un proceso de negocio?

Un único proceso de negocio es una serie de pasos discretos realizados en una secuencia predefinida para lograr un objetivo o meta organizacional específico. Participantes designados, que pueden pertenecer a diferentes partes de la organización, realizan cada tarea. Los participantes pueden ser personas y equipos, pero a veces son flujos de trabajo automatizados. A menudo, es una combinación.

Tipos de procesos de negocio

Aunque hay otras formas de clasificarlos, la mayoría de las organizaciones pueden identificar tres tipos básicos de procesos: Núcleo, Soporte y Gestión. Así que aquí hay un poco sobre ellos:

Núcleo

Los procesos centrales son aquellos que generan valor en el negocio: generan ingresos y proporcionan valor a los clientes. En el lado del producto, los procesos centrales incluyen desarrollo, producción y distribución. En el lado del cliente, incluyen ventas, marketing y servicio al cliente. Son la esencia de tus objetivos empresariales.

Si estás planeando una iniciativa de gestión de procesos de negocio, probablemente querrás considerar estos primero. Cuando lo hagas, probablemente encontrarás muchas actividades de soporte críticas para estos procesos centrales.

Soporte

Los procesos de soporte no son menos importantes que los procesos centrales. Aunque generalmente no producen ningún ingreso para el negocio, los procesos de soporte hacen posible completar los procesos centrales. Típicamente incluyen RRHH, Finanzas, Adquisiciones e IT. Imagina poder contratar a personas con las habilidades adecuadas sin RRHH, o gestionar relaciones con los clientes sin tu sistema CRM.

Los pasos y tareas específicos en la gestión de procesos centrales dependerán de las etapas en los procesos de soporte. Los procesos de IT que gestionan la ciberseguridad pueden ser puramente de soporte, pero los procesos de IT que brindan soporte al cliente serán integrales para las actividades centrales del servicio al cliente.

Gestión

Los procesos de gestión tienen como objetivo asegurar que los procesos centrales y de soporte cumplan con los objetivos y metas estratégicos y funcionen eficientemente. Abordan oportunidades y amenazas. Aseguran el cumplimiento normativo y garantizan que se cumplan o superen los objetivos financieros. Se centran en el crecimiento a largo plazo y la longevidad del negocio.

BPM vs. automatización de procesos empresariales y automatización de procesos robóticos

Actualmente, hay mucho interés en la automatización de procesos empresariales (BPA, por sus siglas en inglés) y la automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés), así que mencionaremos brevemente sobre ellos. Mientras que BPM puede abordar formas de mejorar todos sus procesos empresariales, BPA utiliza herramientas de gestión de flujos de trabajo para automatizar procesos manuales, que pueden o no ser parte de su iniciativa BPM.

Utiliza herramientas sin código o de bajo código para que personas sin habilidades de programación puedan acelerar o reemplazar procesos manuales. RPA puede ayudar a desplegar robots de software para ejecutar interacciones simples de humano a computadora.

Existe un creciente cuerpo de herramientas y software de gestión de procesos empresariales disponibles para respaldar BPM. Este software de soporte se clasifica en tres tipos de sistemas de gestión de procesos empresariales, dependiendo del tipo de proceso que pretenden respaldar:

- Centrado en la integración – automatización de la integración de sistemas legados, - Centrado en el ser humano – asistencia en procesos que requieren actividad humana, y - Centrado en documentos – facilita el flujo de documentos, como contratos, a través de un proceso.

Gestión de procesos de negocio vs. reingeniería de procesos empresariales

La reingeniería de procesos empresariales (BPR, por sus siglas en inglés) es vista por algunos simplemente como otro nombre para el BPM. Sin duda, los objetivos son similares, y lo que se examina y los resultados también pueden serlo.

Para otros, BPR significa un enfoque más radical para la gestión de procesos empresariales. BPR en este contexto no comienza mejorando los procesos actuales. Comienza con una evaluación básica desde arriba hacia abajo sobre qué trabajo es necesario para entregar valor al cliente y luego determinar cómo realizar ese trabajo o si debería hacerse en absoluto.

A menudo resulta en una reorganización significativa para agilizar la gestión. Como BPM, BPR también examina la externalización como una forma potencialmente más eficiente y rentable de realizar procesos de soporte.

¿Por qué es importante la gestión de procesos de negocio?

¿Por qué debería preocuparse tu organización por BPM? En un estudio reciente, el 70% de los ejecutivos empresariales creen que el BPM les ha ayudado a alcanzar sus objetivos, incluyendo un aumento en la productividad, satisfacción del cliente y rentabilidad. Por lo tanto, los procesos empresariales efectivos son la base para que cualquier empresa alcance sus objetivos estratégicos.

Si una organización no gestiona bien los procesos empresariales, es probable que no cumpla con sus objetivos a corto o largo plazo, o al menos no tan bien como podría. Por otro lado, si sus procesos son correctos, las métricas son correctas y la ejecución es excelente, sus números probablemente también lo serán. Continúe leyendo para obtener más información sobre cómo implementar la gestión de procesos empresariales.

¿Cuál es el ciclo de vida del BPM?

El enfoque clásico del ciclo de vida del BPM tiene cinco fases principales: Diseño, Modelo, Implementación, Monitoreo y Optimización.

No todos los enfoques siguen estos pasos exactos. Por ejemplo, algunos comienzan con un paso separado para revisar el proceso actual. Otros incluyen la reingeniería de procesos empresariales como un paso final cuando optimizar el proceso actual ya no mejora los resultados empresariales y se necesita un rediseño completo.

Todos muestran un bucle de control. Una vez diseñados y modelados, los procesos individuales se ejecutan y monitorean de forma iterativa, y se identifican las mejoras y se utilizan para optimizar el proceso.

1. Diseño

Durante la etapa de diseño, se analiza el proceso actual, si existe, para determinar posibles o necesarias mejoras. Luego, se diseña el nuevo proceso ideal que captura las reglas empresariales y define las métricas que se alinean con los objetivos empresariales para el proceso.

- Identifica los hitos en el proceso - Identifica las tareas necesarias para completar cada hito, y para cada paso en el flujo de trabajo, asigna al propietario de la tarea.

Los pasos deben estar claramente definidos para que el equipo pueda identificar qué áreas pueden ser optimizadas y qué métricas se utilizarán para rastrear las mejoras.

2. Modelo

El propósito de la modelización es detallar los pasos del proceso, generalmente creando una representación visual del flujo. El modelo de proceso debe incluir detalles como:

- Líneas de tiempo

- Descripciones de tareas y responsables

- Flujos de datos

3. Ejecutar (o Implementar)

Este paso tiene como objetivo probar el nuevo proceso como piloto o prueba de concepto.

- Selecciona, capacita y aplica el proceso con un grupo limitado - Incorpora los comentarios de la experiencia piloto

Una vez que se haya recibido e incorporado la retroalimentación, el proceso puede ser adoptado en un entorno más amplio.

4. Monitorear

Durante este paso, el equipo puede evaluar cómo funciona el proceso y formular cómo mejorarlo durante el siguiente y último paso.

- Monitorear el proceso - Medir las mejoras en eficiencia utilizando las métricas o KPIs definidos anteriormente - Identificar cuellos de botella

5. Optimizar

Durante la optimización, el equipo realiza ajustes "finales" para mejorar el rendimiento del proceso y sus métricas.

Por supuesto, después del Paso 5, ¡aún no has terminado! Es importante fomentar una cultura que lo adopte como una forma de vida para la mejora continua. Como con cualquier nueva iniciativa, la participación de la alta dirección y prácticas efectivas de gestión del cambio pueden maximizar la adopción y minimizar la resistencia. Si se hace correctamente, los equipos de gestión de procesos empresariales estarán entusiasmados con los resultados que están logrando.

¿Quién necesita la gestión de procesos de negocio?

A medida que las empresas crecen y la competencia aumenta, la gestión de procesos de negocio se vuelve obligatoria. Cuando las organizaciones son pequeñas, pueden prescindir de procesos informales. Sin embargo, cuando comienzan a crecer rápidamente (o, con suerte, exponencialmente), implementar la gestión de procesos de negocio puede sostenerlas de manera dramática, evitando el caos y apoyando una gestión efectiva del crecimiento.

No importa qué tipo de organización tengas, todo lo que haga debería centrarse en optimizar o maximizar los resultados de tus procesos centrales. No son solo las pequeñas empresas de rápido crecimiento las que necesitan una gestión de procesos de negocio efectiva.

En empresas bien establecidas, algunas de las actividades que fueron cruciales en el pasado pueden no ser relevantes ahora. Ese informe de estado creado manualmente cada semana ahora puede ser visto por todos en el panel de análisis de datos. El mapeo de procesos de negocio puede identificar islas de actividad que ya no son necesarias o incluso productos y servicios que ya no son centrales para tu estrategia.

Algunas empresas buscan externalizar algunos de sus procesos. Los candidatos más probables para la externalización no son los procesos comerciales centrales. Son el alma de tu empresa. Tampoco es probable que sean procesos de gestión, ya que son centrales para formular y reformular estrategias y métricas. Más a menudo, para reducir costos, los procesos de apoyo se externalizan a empresas cuyos procesos centrales son entregar las funciones de apoyo, permitiéndote centrarte más en tus propios procesos comerciales centrales.

Por lo tanto, la gestión de procesos de negocio y la clasificación y mapeo de tus procesos comerciales pueden aplicarse a cualquier organización. Necesitas saber cómo funciona cada proceso de negocio, quién es responsable de cada paso y cuáles deberían ser las métricas optimizadas. Simplificar procesos ineficientes y eliminar actividades que ya no producen valor puede aumentar la eficiencia y los tiempos de respuesta y reducir los costos.

Ejemplo de mapeo de procesos de negocio

Algunos ejemplos de gestión de procesos de negocio que la mayoría de las organizaciones, y probablemente tu organización, deben hacer bien incluyen:

- Cumplir un pedido - Incorporación de un nuevo empleado - Desarrollar y construir un nuevo producto o servicio - Proporcionar servicio al cliente

Tomemos, por ejemplo, la incorporación de empleados. Supongamos que el nuevo empleado ya ha sido contratado. En este ejemplo, ese es el resultado de un proceso de negocio diferente llamado reclutamiento, para encontrar y contratar solicitantes calificados. Ahora el solicitante ha aceptado una oferta y tiene una fecha de inicio.

El proceso de incorporación tiene como objetivo proporcionar al nuevo empleado las herramientas para ser productivo. Tal vez en el pasado, la incorporación de empleados ha sido lenta porque los pasos o las responsabilidades para ellos no estaban claros.

Quieres que ese empleado se integre rápidamente. ¡Después de todo, contrataste a esa persona para entregar habilidades técnicas esenciales para diseñar un nuevo producto (un proceso central)!

Recursos humanos creará un registro de empleado y realizará las tareas que permitan al recién llegado recibir su salario, seleccionar beneficios y ser presentado a los objetivos, cultura y expectativas de comportamiento de la empresa.

Probablemente, IT proporcionará acceso a los sistemas necesarios y seguridad otorgará acceso al edificio.

La gestión del departamento dará la bienvenida y presentará a la nueva persona, hará disponibles los módulos de formación necesarios y asignará las primeras actividades. Cada departamento poseerá algunos de los pasos necesarios para lograr el objetivo.

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La gestión de procesos de negocio puede y debe involucrar a todos en tu organización, o al menos las partes en las que quieras centrarte primero para el diseño del proceso hasta la optimización. Comienza con la planificación estratégica, que define los objetivos y metas de tu organización. Termina con la optimización de todos los procesos que contribuyen a lograr esos objetivos, ya sean centrales, de apoyo o de gestión.

Por supuesto, la gestión de procesos de negocio nunca termina porque a medida que tu negocio crece y cambia, ¡también lo hará la necesidad de nuevos y mejores procesos! Para ayudarte a comenzar con la gestión de procesos de negocio, prueba nuestras plantillas de mapeo de procesos para comenzar a mapear y visualizar tus propios procesos.