Vorlage für Customer Journey Map

Über die Vorlage für Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map, auch bekannt als User Journey Map, ist eine visuelle Darstellung der Erfahrung, die Kunden mit deiner Marke und deinem Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg machen. In einer Vorlage für Customer Journey Maps werden die Interaktionen in eine vorbereitete Zeitachse eingeordnet, um den Nutzerfluss abzubilden.

Da Kunden das Rückgrat deines Unternehmens sind, ist es wichtig, ihre Problempunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, damit du für sie eine kundenorientierte Erfahrung schaffen kannst.

Viele Teams verwenden Tools zur Erstellung von Journey Maps, um die Gedankengänge und Emotionen der Kunden von ihrer ersten Interaktion bis zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, zu beurteilen, ob sie ihre Ziele erreichen. Auf diese Weise können sie ihre Conversion-Raten verbessern und das gesamte Kundenerlebnis steigern.

Wie du die Vorlage zur Customer Journey Map von Miro nutzt

Hier sind 6 Schritte, um mit der Vorlage zur Erstellung von Journey Maps eine erfolgreiche CJM zu erstellen. In jedem Abschnitt gehen wir etwas tiefer, aber denke daran, dass jede Customer Journey Map unterschiedlich ist. Daher kannst du für einen Schritt mehr Zeit einplanen als für einen anderen.

1. Setze klare Ziele für die Map

Definiere dein Ziel für die Map. Das Identifizieren des idealen Ergebnisses hilft dabei, die Grundlagen für ein erfolgreiches Projekt zu setzen.

Stelle dir einige dieser Fragen:

• Warum erstellst du eine Customer Journey Map?

• Um wen geht es konkret?

• Auf welcher Erfahrung basiert sie?

Basierend darauf möchtest du möglicherweise eine Käuferpersona erstellen. Dies ist ein fiktiver Kunde mit allen seinen demografischen und psychografischen Merkmalen, der deinen durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Eine klare Persona zu haben, ist hilfreich, um sicherzustellen, dass jede Facette deiner Customer Journey Map auf diese ausgerichtet ist.

2. Deine Nutzerpersonen identifizieren und deren Ziele definieren

Verwende den Game-Changer-Container in der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.

Beantworte diese drei Fragen:

• Was sind ihre Hauptziele und Bedürfnisse?

• Worin bestehen ihre größten Herausforderungen?

• Welche Aufgaben haben sie?

Führe Nutzerforschung durch, um diesen Prozess zu unterstützen. Befrage Kunden, um ihre Kaufreise zu verstehen, oder hole Feedback vom Vertriebsteam oder von Kundenservicemitarbeitern ein sowie die am häufigsten gestellten Fragen. Du möchtest die Erfahrungen der Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und die damit interagiert haben, um ihre Reibungspunkte zu verstehen und zu erfahren, was verbessert werden kann.

3. Ziel-Nutzerpersönlichkeiten hervorheben

Sobald du alle verschiedenen Käuferpersönlichkeiten entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrierst.

Ein Customer Journey Map ist eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt. Zu viele Persönlichkeiten auf einer Map abzubilden, ist keine präzise Darstellung ihrer Reise und spiegelt nicht ihre wahre Erfahrung wider.

4. Alle möglichen Kunden-Touchpoints identifizieren

Basierend auf deiner Recherche kannst du nun diese Informationen nutzen, um alle möglichen Customer-Touchpoints deiner Kunden zu skizzieren. Verwende die User Journey Map Vorlage, um die Ergebnisse aufzuzeigen, die deine Kunden erreichen sollen, und dann alle Schritte zu kartieren, die sie zur Erreichung dieser Ergebnisse unternehmen müssen.

Liste alle aktuellen Touchpoints deiner Kunden auf und erstelle dann eine weitere Liste, in der du dir wünschst, dass deine Kunden zusätzliche Touchpoints haben. Überprüfe dann, ob es Überschneidungen gibt.

Dieser Schritt ist entscheidend, da er dir zeigt, ob du zu wenige oder zu viele Touchpoints hast und dir einen groben Überblick über dein aktuelles Kundenerlebnis gibt.

Touchpoints sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Betrachte auch andere Bereiche wie:

• Soziale Medien

• Bezahlte Anzeigen

• E-Mail-Marketing

• Drittanbieter-Bewertungen oder Erwähnungen

Profi-Tipp: Führen Sie eine schnelle Google-Suche nach Ihrem Unternehmen durch und identifizieren Sie alle Seiten, die Ihre Marke erwähnen. Bestätigen Sie dies mit Google Analytics, um herauszufinden, was den meisten Traffic bringt.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er Ihnen helfen kann zu verstehen, ob zum Beispiel der Mangel an Touchpoints der Grund dafür ist, warum sich Ihre Kunden abwenden. Wenn es mehr als erwartet sind, fühlen sie sich möglicherweise überfordert?

5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere es selbst aus!

Nachdem Sie alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Touchpoints identifiziert haben, die Ihr Kunde erleben wird, ist es endlich an der Zeit, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen.

Stellen Sie sicher, dass Sie jeden Punkt notieren, an dem Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt. Vergessen Sie nicht, deren Aktionen, Bedürfnisse, Schmerzen und Gefühle in Ihrer Customer Journey Map hinzuzufügen.

Die Erstellung der Map allein ist nicht das Ende des Prozesses. Du musst den Weg selbst durchgehen und die Ergebnisse analysieren. Indem du die Reise selbst erlebst, wirst du die Bereiche sehen, in denen Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.

Gehe für jede Persona jeden Weg von Anfang bis Ende durch und mache dir Notizen.

6. Bei Bedarf anpassen

Sobald du jede Persona-Map durchgegangen bist, wirst du ein klareres Verständnis davon bekommen, was deine Kunden erleben.

Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Problempunkte adressiert werden. Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne Änderung hat eine Wirkung. Und dieser kleine Einfluss könnte der entscheidende Faktor für einen Kauf, eine Anmeldung oder einen Download sein.

Füge alle Möglichkeiten und Verbesserungen, die du in deine Vorlage für User Journey Map einbringen könntest, hinzu. Brainstorme mit deinem Team, um Ideen zur Umsetzung von Änderungen zu entwickeln, und achte darauf, dass du die richtigen Teammitglieder den einzelnen Prozessen zuweist.

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Was sollte in eine Vorlage für eine Customer Journey Map aufgenommen werden?

Jede Customer Journey Map wird anders sein. Keine Map ist linear, daher ist es in Ordnung, keine direkte A-zu-B-Journey zu haben. Im Folgenden haben wir eine Reihe von Punkten zusammengestellt, die in eine Vorlage für eine Customer Journey Map aufgenommen werden können:

1. Wichtige Meilensteine

Um mit einer erfolgreichen Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Pfad zu entwerfen, den dein Kunde durchlaufen wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du potenzielle Stolpersteine im Voraus identifizieren kannst.

2. Nutzerengagement

In diesem Element zeichnest du die Details auf, wie dein Kunde mit deiner Website oder deinem Produkt interagieren wird. Überlege, wie diese Interaktion idealerweise aussehen sollte, um dein Ziel zu erreichen.

3. Emotionen

Da wir positive Erfahrungen anstreben, ist es auch wichtig sicherzustellen, dass unsere Kunden Erleichterung, Begeisterung und Zufriedenheit empfinden. Um negative Emotionen zu vermeiden, solltest du einen klaren und prägnanten Prozess mit geeigneter Markenbildung sicherstellen, um die Bildung negativer Meinungen zu verhindern.

4. Problempunkte

Wenn deine Kunden eine negative Emotion erleben, gibt es einen Grund dafür. Das Hinzufügen von Problempunkten zu deiner Customer Journey Map hilft dir, die Ursachen dahinter zu identifizieren und eine Lösung zu finden, um sie zu beheben.

5. Lösungen

Füge schließlich Lösungen hinzu. Sobald du und dein Team die Problempunkte identifiziert habt, brainstormt und implementiert Lösungen zur Verbesserung der Nutzererfahrung.

Entdecke weitere Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.