HEART-Framework-Vorlage
Kundenzufriedenheit bewerten und sicherstellen, dass du echten Mehrwert bietest.
Über die HEART-Framework-Vorlage
Das HEART-Framework ist ein UX-Framework, das von Google entwickelt wurde. Es verwandelt das oft vage Konzept der Nutzererfahrung in eine Reihe von messbaren, umsetzbaren Kennzahlen, die deinem Produkt helfen, neue Nutzer zu gewinnen und bestehende aktive Nutzer loyal zu halten.
Was ist das HEART-Framework?
Teams für Nutzererfahrungen finden es oft schwierig, nützliche Kennzahlen für den Erfolg zu entwickeln. In großen Unternehmen ist dies eine noch größere Herausforderung. Du kannst Nutzererfahrung im kleinen Maßstab durch Benutzerforschung, Umfragen und Fokusgruppen messen. Aber wenn dein Unternehmen wächst, wird deine Kundenbasis zu groß, als dass diese Methoden immer sinnvoll wären.
Google hat das HEART-Framework entwickelt, um das Problem der Quantifizierung der Benutzererfahrung zu lösen. Das HEART-Framework ist eine Reihe von nutzerzentrierten Kennzahlen, die du zur Messung der Benutzererfahrung in jeder Größenordnung nutzen kannst — und auf die du im gesamten Produktentwicklungszyklus immer wieder zurückgreifen kannst.
Wofür steht HEART?
HEART steht für Happiness, Engagement, Adoption, Retention und Task Success.
Glück ist ein subjektives Maß für Einstellung oder Zufriedenheit. Oft wird es durch Nutzerumfragen quantifiziert und durch Fallstudien untermauert.
Engagement misst, wie viel der Nutzer bereitwillig mit einem Produkt interagiert. Je nach Produkt kann es durch die Anzahl der aktiven Nutzer pro Tag, Woche oder Monat oder durch den Net Promoter Score (NPS) gemessen werden.
Adoption ist die Rate der gewonnenen neuen Nutzer in jedem Zeitabschnitt, normalerweise monatlich.
Bindung misst, wie lange jeder Kunde ein aktiver Nutzer bleibt, bevor er abspringt. Die Abwanderung, die andere Seite der Medaille, misst, wie viele aktive Nutzer jeden Monat inaktiv werden.
Aufgabenerfolg ist entweder die durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer benötigt, um eine Aufgabe in deinem Produkt abzuschließen, oder der Prozentsatz der Aufgaben, die Nutzer erfolgreich abschließen.
Was sind Ziele, Signale und Kennzahlen in HEART?
Ziele, Signale und Kennzahlen sind das Kernstück des HEART-Prozesses. Alle fünf Bereiche des HEART-Akronyms müssen mit einem Ziel, mindestens einem Signal und mindestens einer Kennzahl verknüpft werden.
Ein Ziel ist eine Erklärung dessen, was dein Produkt in diesem HEART-Bereich erreichen soll. Es ist wichtig, dass Ziele allgemein gehalten sind und nicht durch bestehende Kennzahlen definiert werden. Einige Beispiele:
Happiness-Ziel: „Wir möchten, dass sich das Anmelden bei unserem Produkt entspannend und unterstützend anfühlt.“
Engagement-Ziel: „Wir möchten, dass Nutzer täglich mit unserer App interagieren.“
Adoptions-Ziel: „Wir möchten, dass unsere Nutzerbasis kontinuierlich wächst.“
Retention-Ziel: „Wir möchten so wenig Abwanderung wie möglich.“
Task Success-Ziel: „Wir möchten abgebrochene Aufgaben in allen Nutzersegmenten minimieren.“
Nun entwickle ein oder mehrere Signale für jedes Ziel. Signale sind Anzeichen, anhand derer du erkennen kannst, ob du auf dem richtigen Weg bist, dein Ziel zu erreichen. Beispiele könnten sein:
Happiness-Signale: Positives Feedback von realen Nutzern, Empfehlungen, wenige Beschwerden.
Engagement-Signale: Große Menge an nutzergenerierten Inhalten, Nutzer verbringen mehr Zeit in der App, Nutzer melden sich mehrmals täglich an.
Adoption-Signale: Mehr Downloads, neue Funktionen werden schnell übernommen, kostenpflichtige Funktionen generieren mehr Einnahmen.
Retention-Signale: Mehr Abo-Verlängerungen, weniger inaktive Nutzer.
Task Success-Signale: Wenige abgebrochene Aufgaben, wenige Beschwerden über die Bearbeitungszeit.
Schließlich entscheide über die Kennzahlen, mit denen du jedes Signal objektiv messen kannst. Zum Beispiel:
Zufriedenheitskennzahlen: Anzahl der Fünf-Sterne-Bewertungen, NPS.
Engagementkennzahlen: Täglich/wöchentlich/monatlich aktive Nutzer.
Adoptionskennzahlen: Neue Nutzer pro Tag/Woche/Monat, Umsatz von kostenpflichtigen Nutzern.
Aufbewahrungskennzahlen: Aufbewahrungsrate, Abwanderungsrate.
Task-Erfolgskennzahlen: Abgeschlossene Aufgaben pro Nutzer, durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Das HEART-Framework ist nicht vorschreibend. Du kannst jeden beliebigen Satz von Zielen, Signalen und Kennzahlen entwickeln, der für dein Geschäft und Produkt am meisten Sinn ergibt.
Wie erstellst du ein HEART-Modell?
Beginne mit der Auswahl der HEART-Framework-Vorlage. Gehe dann wie folgt vor:
Bestimmen Sie Ihren Geltungsbereich. Bewerten Sie Ihr gesamtes Produkt, bestimmte Features oder nur eine Funktion?
Machen Sie sich mit der Vorlage vertraut. Die fünf Bereiche sind oben in der Tabelle aufgelistet. Ziele, Signale und Kennzahlen laufen an der linken Seite entlang.
Tragen Sie Ziele für jede Spalte ein. Brainstormen Sie oder stimmen Sie sich mit Ihrem Team ab, um fünf Ziele festzulegen.
Tragen Sie Signale ein. Signale können positiv sein (etwas, das Sie sehen möchten) oder negativ (etwas, das zeigt, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, wenn Sie es nicht sehen).
Tragen Sie Kennzahlen ein. Wählen Sie Kennzahlen aus, die Sie zur Quantifizierung jedes Signals verwenden können.
Alternativ können Sie sich auch entscheiden, zuerst Ziele, Signale und Kennzahlen für jede Spalte auszuarbeiten, bevor Sie zur nächsten übergehen. Beide Ansätze funktionieren!
Wenn du fertig bist, kannst du dein Framework mit deinem Team oder jedem, der von den Informationen profitieren könnte, teilen, indem du ihnen den Board-Link schickst.
Wann sollte das HEART-Modell verwendet werden?
Das HEART-Modell wird generell zur Messung von umfangreicheren Projekten genutzt, eignet sich jedoch für Projekte und Teams jeder Größe. Verwende es immer dann, wenn du sicherstellen möchtest, dass du deine Kunden glücklich machst und ihnen echten Mehrwert bietest.
HEART Framework Vorlage FAQs
Was sind UX-Frameworks?
Ein UX-Framework ist eine Sammlung von Annahmen und Schritten, die ein Team nutzen kann, um eine Nutzererfahrung zu gestalten. UX-Frameworks wie HEART überwachen und verfeinern zudem Nutzerreaktionen auf ein Produkt, sobald es auf dem Markt ist.
Was ist ein KPI im UX-Design?
Ein KPI, oder Key Performance Indicator (Leistungskennzahl), ist eine messbare Variable, die ein UX-Team verwenden kann, um festzustellen, wie die Benutzeroberfläche bei den Kunden ankommt. Im HEART-Framework wird dies als Kennzahl bezeichnet. Beispiele sind monatlich aktive Nutzer und die Zeit zur Erledigung von Aufgaben.
Was ist UX-Tracking?
UX-Tracking ist der Einsatz von Tools, um nachzuvollziehen, wie Nutzer mit deinem Produkt interagieren. Es umfasst eine breite Palette an Technologien, darunter Website-Analysen, Klick-Tracking und A/B-Test-Apps.
Wie verwendet man das HEART-Framework?
Der einfachste Weg ist die Nutzung dieser kostenlosen Vorlage. Alternativ erstelle eine Tabelle und beschrifte eine Achse mit Happiness, Engagement, Adoption, Aufbewahrung und Task Success. Beschrifte die andere Achse mit Goals, Signals und Metrics. Arbeite dann mit deinem UX-Team zusammen, um jede Zelle auszufüllen.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Beginne jetzt mit diesem Template
Perceptual Map Vorlage
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Mapping
Um deine Botschaft zu formen, dein Marketing anzupassen, dein Produkt zu verbessern und deine Marke aufzubauen, musst du die Wahrnehmung deiner Kunden kennen — was sie über dich und deine Wettbewerber denken. Du kannst diese Einblicke gewinnen, indem du eine Perceptual Map erkundest. Dieses einfache, leistungsstarke Tool erstellt eine visuelle Darstellung, wie Kunden deinen Preis, deine Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit bewerten. Setze diese Vorlage ein, und du wirst in der Lage sein, deine Konkurrenz einzuschätzen, Marktlücken zu erkennen und Veränderungen im Kundenverhalten sowie Kaufentscheidungen zu verstehen.
Käuferpersona-Vorlage
Ideal für:
Marketing, Sekundärforschung, Nutzererfahrung
Du hast einen idealen Kunden: Die Gruppe (oder wenige Gruppen) von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen und lieben werden. Aber um diesen idealen Kunden zu erreichen, muss sich dein gesamtes Team oder Unternehmen darauf einigen, wer das ist. Käuferpersonas bieten dir eine einfache, aber kreative Möglichkeit, dies zu erreichen. Diese halb-fiktionalen Darstellungen deiner aktuellen und potenziellen Kunden können dir helfen, dein Produktangebot zu gestalten, die „schlechten Äpfel“ auszusortieren und deine Marketingstrategien für ernsthaften Erfolg anzupassen.
Canvas-Vorlage für die Produkt-Marktfähigkeit
Ideal für:
Marktforschung, Strategische Planung, Produktmanagement
Die Produkt/Markt-Fit-Canvas-Vorlage wird verwendet, um Produktteams dabei zu unterstützen, die Kunden- und Marktbedürfnisse mit ihrem Produktdesign zu erfüllen. Diese Vorlage betrachtet ein Produkt in zwei Dimensionen: Erstens, wie das Produkt die Bedürfnisse der Nutzer erfüllt, und zweitens, wie das vollständig gestaltete Produkt in die Marktlandschaft passt. Diese kombinierte Kennzahl versteht ein Produkt ganzheitlich, angefangen von der Art und Weise, wie Kunden ein Produkt nutzen und wünschen, bis hin zur Marktnachfrage. Indem Nutzer Kunden- und Produkteigenschaften nebeneinander vergleichen, sollten sie ihre Produktbereiche und wesentlichen Kennzahlen besser verstehen.
Nutzerfluss-Vorlage
Ideal für:
Benutzerforschung, Flussdiagramme, Mapping
User Flows sind Diagramme, die UX- und Produktteams dabei helfen, den logischen Pfad zu kartieren, den ein Nutzer bei der Interaktion mit einem System nehmen sollte. Als visuelles Werkzeug zeigt der User Flow die Beziehung zwischen Funktionen einer Website oder App, möglichen Aktionen, die ein Nutzer durchführen könnte, und dem Ergebnis dessen, was der Nutzer entscheidet zu tun. User Flows helfen dabei, zu verstehen, was ein Nutzer tut, um eine Aufgabe abzuschließen oder ein Ziel über Ihr Produkt oder Erlebnis zu erreichen.