Witaj w moim szablonie planu usługi, zaprojektowanym, aby pomóc Ci wizualizować i optymalizować cały proces usługi. Ten szablon to niezbędne narzędzie dla projektantów usług, menedżerów i zespołów, które dążą do ulepszenia doświadczenia klienta i usprawnienia realizacji usług.
W tym szablonie znajdziesz obszary do mapowania Twojego zespołu:
Persona: Kto wyrusza w tę wyjątkową podróż i korzysta z tej usługi w tym czasie? Ta sekcja umożliwi Ci rozważenie swojego użytkownika i kluczowych czynników, które skłoniły go do rozpoczęcia podróży z Twoją usługą.
Ścieżka użytkownika: Śledź każdy krok, jaki podejmują Twoi klienci, od pierwszego kontaktu do realizacji usługi. Ta sekcja pomoże Ci zrozumieć podróż klienta z jego perspektywy.
Uczucia i działania użytkownika: Śledź, co myślą i czują Twoi użytkownicy w trakcie swojej podróży. Ta sekcja powinna być idealnie wypełniona przez przytaczanie wyników z badań użytkowników, abyś mógł zwizualizować rzeczywiste wyniki w kontekście trasy użytkownika.
Interakcje: Podaj szczegóły interakcji i działań, które mają miejsce bezpośrednio między personelem obsługi a klientami. Obejmuje to komunikację twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne, interakcje cyfrowe i wiele więcej.
Wyzwania i możliwości: Zmapuj frustracje, wyzwania i punkty bólu użytkowników podczas interakcji z Twoją usługą oraz możliwości ich poprawy.
Systemy Backendowe: Opisz wewnętrzne procesy i działania wspierające podróż użytkownika, które są niewidoczne dla klientów.
Procesy pomocy: Zidentyfikuj systemy i procesy, które stanowią podstawę zarówno podróży użytkownika, jak i systemów zaplecza, aby zapewnić płynność dostarczania usług.
Korzyści.
Zwiększona przejrzystość: Wizualizuj relacje i zależności pomiędzy różnymi komponentami procesu obsługi.
Zwiększona wydajność: Identyfikuj redundancje i luki w procesie usługowym, co pozwoli na usprawnienie operacji.
Lepsze doświadczenia użytkowników: Zrozum i popraw podróż użytkownika, udoskonalając interakcje i eliminując punkty bólu.
Użycie
Ten szablon jest wszechstronny i można go dostosować do szerokiej gamy usług, od handlu detalicznego i hotelarstwa po opiekę zdrowotną i edukację. Po prostu wypełnij każdą sekcję szczegółami dotyczącymi Twojej usługi, aby stworzyć kompleksowy przegląd procesu dostarczania usługi. Na początek znajdziesz wypełnione pierwsze dwie kolumny, mapujące podróż Kayli w celu umówienia się na wizytę u nowego lekarza pierwszego kontaktu, aby pokazać Ci, jak używać każdego z wierszy.
