Rozszerzony plan usługi

Eksperymentowałem z rozszerzaniem planów usług. Wykorzystuje widżet tabeli Miro, dzięki czemu możesz łatwo zmieniać kolejność kolumn i łączyć komórki w kolumnach (jak pokazano w przykładzie).

To ma standardowe strumienie zadań, ale dodaje:

• Punkty styku i kanały - gdzie lub jak klient wchodzi z nami w interakcję?

• Aspekty podejścia do analizy zadań według Larry'ego Marine'a, w tym to, co nazywam jego "Zaburzeniami Zadaniowymi" - 3 ścieżki dla narzędzi, wiedzy, obejść; pytania, problemy, blokery; ręczno-intensywne, podatne na błędy, i obciążenie poznawcze. Analiza tych szczegółów ujawnia różne możliwości poprawy przepływu i doświadczenia.

• Wskaźniki – jak to zmierzyliśmy lub jakie liczby/dane były związane z tym krokiem? Jakie będą kryteria sukcesu i jak je zmierzymy dla przyszłego stanu?

• Ryzyka, polityki, i rozważania - Wierzę, że firmy nie dokumentują wystarczająco dobrze obecnych i potencjalnych zagrożeń. To może obejmować przepisy prawa i regulacje, które powinniśmy wziąć pod uwagę.

• Możliwości, rekomendacje – wczesne obserwacje i sugestie, krok po kroku.

Kiedy mogę tego użyć?

• Projektowanie usług i planowanie usług.

• Po jakościowych badaniach CX lub UX, takich jak badania obserwacyjne, zapytania kontekstowe, wywiady i IDIs.

• Na warsztatach w celu sfinalizowania obecnego lub przyszłego stanu planu usługi.

• Ponieważ mapa podróży klienta nie opowiada wystarczającej części historii.

Dlaczego to nie pokazuje emocji, uczuć ani cytatów?

• To już dość wysokie!

• Możesz dodać emoji do linii działań klienta, jeśli chcesz podsumować lub pokazać, jak prawdopodobnie się poczuje podczas tego kroku.

• To nie jest CJM. Skupiamy się bardziej na doświadczeniach i interakcji z naszymi ludźmi, procesami, rekwizytami i systemami na scenie i za kulisami.

Dziękujemy za wypróbowanie i skontaktuj się z nami, jeśli masz pytania lub sugestie! Możesz dowiedzieć się więcej o mapowaniu analizy zadań i optymalizowanym przepływie zadań tutaj: https://www.youtube.com/watch?v=tEx8R4ePwmk