HEART 프레임워크 템플릿

HEART 프레임워크 템플릿에 관하여

HEART 프레임워크는 Google이 개발한 UX 프레임워크입니다. 사용자 경험의 모호한 개념을 측정 가능하고 실행 가능한 지표로 전환하여 제품이 새로운 사용자를 확보하고 현재 활성 사용자의 충성도를 유지하는 데 도움을 줍니다.

HEART 프레임워크란?

사용자 경험 팀은 성공을 위한 유용한 지표를 개발하는 데 종종 어려움을 겪습니다. 대기업의 팀에게는 이 도전이 더욱 큽니다. 소규모에서는 사용자 연구나 설문 조사, 포커스 그룹을 통해 사용자 경험을 측정할 수 있습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 고객 기반이 너무 커져 이러한 방법들이 항상 합리적인 해결책이 되지 못합니다.

구글은 사용자 경험을 수량화하는 문제를 해결하기 위해 HEART 프레임워크를 개발했습니다. HEART 프레임워크는 사용자 경험을 어떤 규모에서든 측정할 수 있도록 하는 사용자 중심 지표 세트로, 제품 개발 수명 주기 내내 반복적으로 이러한 지표를 활용할 수 있습니다.

HEART는 무엇의 약자입니까?

HEART는 행복(Happiness), 참여(Engagement), 도입(Adoption), 유지(Retention), 과제 성공(Task Success)의 약자입니다.

• 행복 은 태도나 만족도를 나타내는 주관적 척도입니다. 일반적으로 사용자 설문 조사를 통해 정량화되며, 사례 연구를 통해 보강됩니다.

• 참여도 는 사용자가 제품과 자발적으로 얼마나 상호작용하는지를 측정합니다. 제품에 따라 일일, 주간, 월간 활성 사용자 수 또는 순 추천 고객 지수(NPS)로 측정할 수 있습니다.

• 채택 은 일정한 기간 동안 새 사용자 획득 비율을 나타내며, 주로 월간 기준으로 측정됩니다.

• 유지 는 각각의 고객이 탈퇴하기 전까지 얼마나 오랫동안 활성 사용자인지를 측정합니다. 반면, 이탈률은 매월 비활성화되는 활성 사용자 수를 측정합니다.

• 작업 성공률은 사용자들이 제품 내에서 작업을 완료하는 데 걸리는 평균 시간이나 사용자가 성공적으로 완료한 작업의 비율을 나타냅니다.

HEART에서 목표, 신호, 그리고 지표란 무엇인가요?

목표, 신호, 지표는 HEART 프로세스의 핵심 요소입니다. HEART 약어의 모든 다섯 가지 영역은 목표, 최소한 하나의 신호, 최소한 하나의 지표와 연결되어야 합니다.

목표는 그 영역에서 제품이 달성하고자 하는 바를 나타내는 선언입니다. 목표는 기존의 지표에 의해 정의되지 않고 일반적이어야 합니다. 몇 가지 예시:

• Happiness 목표: "우리의 제품 로그인 과정이 편안하고 지원적인 느낌을 주기를 원합니다."

• Engagement 목표: "사용자들이 매일 우리 앱에 참여하기를 원합니다."

• Adoption 목표: "사용자 기반이 지속적으로 성장하기를 원합니다."

• Retention 목표: "이탈률이 극히 적기를 원합니다."

• Task Success 목표: "모든 사용자 세그먼트에서 미완료된 작업을 최소화하기를 원합니다."

다음으로, 각 목표에 대해 하나 이상의 신호를 도출하세요. 신호는 목표 달성 여부를 판단할 수 있는 징후입니다. 예를 들면 다음과 같습니다:

• 행복 지표 신호: 실제 사용자로부터 받은 긍정적인 피드백, 추천, 불만이 적음.

• 참여 신호: 사용자가 생성한 콘텐츠가 많음, 앱에서의 사용 시간이 늘어남, 하루에 여러 번 로그인.

• 도입 신호: 다운로드 증가, 새로운 기능이 빠르게 채택됨, 유료 기능에서 더 많은 수익 발생.

• 유지 신호: 구독 갱신 증가, 비활성화된 사용자가 적음.

• 작업 성공 신호: 포기된 작업이 적음, 완성 시간 관련 불만이 적음.

마지막으로, 각 신호를 객관적으로 측정할 수 있는 지표를 결정하세요. 예를 들면 다음과 같습니다:

• 행복 지표: 5성 리뷰 수, NPS 점수.

• 참여 지표: 일간/주간/월간 활성 사용자 수.

• 채택 지표: 일당/주당/월당 신규 사용자 수, 유료 사용자로부터의 수익.

• 보유 지표: 보유율, 이탈율.

• 작업 성공 신호: 사용자당 완료된 작업 수, 평균 완료 시간.

HEART 프레임워크는 정해져 있는 것이 아닙니다. 비즈니스와 제품에 가장 부합하는 목표, 신호, 지표를 자유롭게 설정하세요.

HEART 모델을 어떻게 만드나요?

HEART 프레임워크 템플릿을 선택하세요. 그런 다음 아래 단계들을 따르세요:

1. 범위를 결정하세요. 전체 제품을 평가할 것인가요, 특정 기능을 평가할 것인가요, 아니면 한 가지 기능만 평가할 것인가요?

2. 템플릿을 익히세요. 테이블 상단에 다섯 가지 영역이 나열되어 있습니다. 목표, 신호, 지표는 왼쪽에 배치됩니다.

3. 각 열의 목표를 채워 넣으세요. 브레인스토밍을 하거나 팀과 함께 다섯 가지 목표를 설정하세요.

4. 신호를 채워 넣으세요. 신호는 긍정적일 수도 있고(보고 싶은 것), 부정적일 수도 있습니다(보이지 않으면 제대로 가고 있다는 증거).

5. 지표를 채워 넣으세요. 각 신호를 수량화할 수 있는 지표를 선택하세요.

또한, 각 열에 대한 목표, 신호, 지표를 모두 작성한 후 다음 단계로 넘어갈 수도 있습니다. 두 가지 방법 모두 가능합니다!

작성이 완료되면 보드 링크를 공유하여 팀이나 정보를 보고자 하는 사람들과 프레임워크를 공유할 수 있습니다.

HEART 모델을 언제 사용해야 하나요?

HEART 모델은 주로 대규모 프로젝트를 측정하는 데 사용되지만, 어떤 크기의 프로젝트나 팀에도 효과적으로 활용될 수 있습니다. 고객의 만족도를 높이고 실제 가치를 제공하고자 할 때 사용하세요.

HEART 프레임워크 템플릿 FAQ

UX 프레임워크란 무엇인가요?

UX 프레임워크는 사용자 경험을 구축하는 데 사용할 수 있는 가정과 단계로, HEART와 같은 UX 프레임워크는 제품이 출시된 이후에도 사용자 반응을 모니터링하고 개선합니다.

UX 디자인에서 KPI란 무엇인가요?

KPIs, 또는 주요 성과 지표는 UX 팀이 고객과의 유저 인터페이스 성과를 파악하기 위해 사용할 수 있는 측정 가능한 변수입니다. 마음 프레임워크에서 이를 지표라고 부릅니다. 예를 들어 월간 활성 사용자 수와 작업 완료 시간 등이 이에 포함됩니다.

UX 트래킹이란 무엇인가요?

UX 트래킹은 사용자가 제품과 어떻게 상호작용하는지를 따라가기 위해 도구를 사용하는 행위입니다. 여기에는 웹사이트 분석, 클릭 트래킹, A/B 테스트 앱 등 다양한 기술이 포함됩니다.

마음 프레임워크를 어떻게 사용하나요?

가장 쉬운 방법은 이 무료 템플릿을 사용하는 것입니다. 또는 표를 만들어 한 축에는 행복도, 몰입도, 채택, 보유, 작업 성공을, 다른 축에는 목표, 신호, 지표를 표시하세요. 그런 다음, UX 팀과 함께 각 셀을 채워 나가세요.