Plantilla de marco HEART

Acerca de la plantilla del marco HEART

El marco HEART es un marco de experiencia del usuario (UX) desarrollado por Google. Transforma la idea a menudo vaga de la experiencia del usuario en un conjunto de métricas medibles y accionables, ayudando a que tu producto gane nuevos usuarios y mantenga a los usuarios activos actuales leales.

¿Qué es el marco HEART?

Los equipos de experiencia del usuario a menudo encuentran desafiante desarrollar métricas útiles para el éxito. Es un desafío aún mayor para los equipos en grandes empresas. Puedes medir la experiencia del usuario a pequeña escala a través de investigación de usuarios, encuestas y grupos focales. Pero a medida que tu empresa crece, tu base de clientes se vuelve demasiado grande para que estos métodos sean siempre razonables.

Google desarrolló el marco HEART para abordar el problema de cuantificar la experiencia del usuario. El marco HEART es un conjunto de métricas centradas en el usuario que puedes utilizar para medir la experiencia del usuario a cualquier escala, y luego recurrir a esas métricas repetidamente a lo largo del ciclo de desarrollo del producto.

¿Qué significa HEART?

HEART significa Felicidad, Participación, Adopción, Retención y Éxito de Tarea.

• Felicidad es una medida subjetiva de actitud o satisfacción. A menudo se cuantifica a través de encuestas a usuarios y se refuerza mediante estudios de caso.

• Compromiso mide cuánto interactúa voluntariamente el usuario con un producto. Dependiendo del producto, se puede medir por el número de usuarios activos en un día, semana o mes, o a través del net promoter score (NPS).

• Adopción es la tasa de nuevos usuarios ganados en cada período de tiempo, generalmente mensual.

• Retención mide cuánto tiempo cada cliente permanece como usuario activo antes de dejar de usar el servicio. La pérdida de clientes, la otra cara de la moneda, mide cuántos usuarios activos se vuelven inactivos cada mes.

• Éxito de Tarea es el tiempo promedio que tarda un usuario en completar una tarea en tu producto o el porcentaje de tareas que los usuarios completan exitosamente.

¿Cuáles son los objetivos, señales y métricas en HEART?

Las metas, señales y métricas son el núcleo del proceso HEART. Las cinco áreas del acrónimo HEART deben estar conectadas a una meta, al menos una señal y al menos una métrica.

Una meta es una declaración de lo que te gustaría que tu producto lograra en esa área de HEART. Es importante que las metas sean generales y no definidas por métricas existentes. Algunos ejemplos:

• Meta de felicidad: "Queremos que iniciar sesión en nuestro producto se sienta relajante y de apoyo."

• Meta de compromiso: "Queremos que los usuarios interactúen con nuestra app todos los días."

• Meta de adopción: "Queremos que nuestra base de usuarios crezca continuamente."

• Meta de retención: "Queremos que la deserción sea mínima."

• Meta de éxito en la tarea: "Queremos minimizar las tareas abandonadas en todos los segmentos de usuarios."

A continuación, desarrolla una o más señales para cada objetivo. Las señales son indicadores que puedes buscar para saber si estás en camino de lograr tu meta. Algunos ejemplos podrían ser:

• Señales de felicidad: Comentarios positivos de usuarios reales, recomendaciones, pocas quejas.

• Señales de compromiso: Gran cantidad de contenido generado por los usuarios, usuarios pasando más tiempo en la aplicación, usuarios iniciando sesión varias veces al día.

• Señales de adopción: Más descargas, nuevas funciones adoptadas rápidamente, funciones de pago generando más ingresos.

• Señales de retención: Más renovaciones de suscripciones, menos usuarios quedándose inactivos.

• Señales de éxito de tareas: Pocas tareas abandonadas, pocas quejas sobre el tiempo de finalización.

Finalmente, decide qué métricas puedes usar para medir objetivamente cada señal. Por ejemplo:

• Métricas de felicidad: Número de reseñas de cinco estrellas, NPS.

• Métricas de compromiso: Usuarios activos a diario/semanalmente/mensualmente.

• Métricas de adopción: Nuevos usuarios por día/semana/mes, ingresos de usuarios de pago.

• Métricas de retención: Tasa de retención, tasa de abandono.

• Señales de éxito en tareas: Tareas completadas por usuario, tiempo promedio de finalización.

El marco HEART no es prescriptivo. Eres libre de establecer los objetivos, señales y métricas que más sentido tengan para tu negocio y producto.

¿Cómo crear un modelo HEART?

Comienza seleccionando la plantilla del marco HEART. Luego sigue estos pasos:

1. Decide tu alcance. ¿Estás evaluando todo tu producto, ciertas funciones o solo una función?

2. Familiarízate con la plantilla. Las cinco áreas están listadas en la parte superior de la tabla. Los objetivos, señales y métricas se encuentran en el lado izquierdo.

3. Completa los objetivos para cada columna. Haz una lluvia de ideas o con tu equipo para definir cinco objetivos.

4. Completa las señales. Las señales pueden ser positivas (algo que deseas ver) o negativas (vas en buen camino si no las ves).

5. Completa las métricas. Elige métricas que puedas usar para cuantificar cada señal.

Alternativamente, podrías optar por crear objetivos, señales y métricas para cada columna antes de pasar a la siguiente. ¡Cualquiera de ambos enfoques funciona!

Una vez finalizado, puedes compartir tu marco con tu equipo o con cualquier otra persona que se beneficiaría al ver la información enviándoles el enlace del tablero.

¿Cuándo deberías usar el modelo HEART?

El modelo HEART generalmente se usa para medir proyectos de gran escala, pero funciona para cualquier tamaño de proyecto o equipo. Úsalo siempre que quieras asegurarte de que estás haciendo felices a tus clientes y proporcionándoles un valor real.

Preguntas frecuentes sobre la plantilla del Marco HEART

¿Qué son los marcos de UX?

Un marco de UX es un conjunto de suposiciones y pasos que un equipo puede usar para construir una experiencia de usuario. Los marcos de UX como HEART también monitorean y refinan las reacciones de los usuarios a un producto una vez que ya está en el mercado.

¿Qué es un KPI en el diseño de UX?

Un KPI, o indicador clave de rendimiento, es una variable medible que un equipo de UX puede usar para determinar cómo está funcionando su interfaz de usuario con los clientes. En el marco HEART, se le denomina métrica. Ejemplos incluyen usuarios activos mensuales y tiempo para completar tareas.

¿Qué es el seguimiento de UX?

El seguimiento de UX es el acto de usar herramientas para seguir cómo los usuarios interactúan con tu producto. Abarca una amplia gama de tecnologías, incluyendo analíticas de sitios web, seguimiento de clics y aplicaciones de pruebas A/B.

¿Cómo se usa el marco HEART?

La manera más sencilla es usar esta plantilla gratuita. Alternativamente, crea una tabla y etiqueta un eje con Felicidad, Compromiso, Adopción, Retención y Éxito en Tareas. Etiqueta el otro eje con Metas, Señales y Métricas. Luego, trabaja con tu equipo de UX para completar cada celda.