Mapa de empatía

Qué es un mapa de empatía

Un mapa de empatía ayuda a los equipos de producto y de UX a desarrollar un conocimiento más profundo de sus usuarios. Anima a los diseñadores de UX y de producto a crear diseños de UX y funciones de usabilidad desde una perspectiva centrada en el usuario. Como resultado, pueden satisfacer mejor las necesidades y deseos de los usuarios.

El mapa de empatía también forma parte del proceso de pensamiento de diseño, una forma iterativa y centrada en el cliente de resolver problemas y crear nuevos productos o servicios. Permite a los equipos ágiles priorizar las necesidades de los clientes en sus sprints e iteraciones.

¿Cuáles son los 4 aspectos de un mapa de empatía con el cliente?

Los mapas de empatía suelen tener cuatro cuadrantes: dice, piensa, ve y escucha.

Sin embargo, el contenido exacto de los cuadrantes varía de una empresa a otra. Algunos mapas de empatía también abarcan lo que el cliente hace y siente. Otros mapas también identifican al público objetivo, abordan los principales puntos débiles y retos, y describen lo que los clientes esperan obtener del uso del producto o servicio.

Veamos estas áreas con más detalle:

Dice

Este cuadrante describe lo que dice el usuario. ¿Qué quieren de su producto o servicio? Suelen ser citas directas de los usuarios tomadas textualmente de estudios de usabilidad, reseñas de consumidores y entrevistas a usuarios. Por ejemplo: "Quiero algo intuitivo".

Piensa

Utiliza este cuadrante para captar lo que piensa el usuario a lo largo de la experiencia de compra y de uso. Basándote en tu propia investigación o en la de terceros, puedes ver lo que tus usuarios valoran de la experiencia y cómo puedes satisfacer sus necesidades.

Ve

Con el cuadrante "ve", abarcará todos los elementos físicos que el usuario ve a lo largo de la experiencia. Su sitio web, las opiniones de los clientes, los correos electrónicos, los anuncios de pago y las publicaciones en las redes sociales son ejemplos de lo que los usuarios pueden ver mientras interactúan con su empresa.

Escucha

Este cuadrante tiende a centrarse en el boca a boca y en las recomendaciones o advertencias recibidas de amigos o familiares. Un ejemplo podría ser un amigo cercano que recomiende su empresa por su excelente servicio de atención al cliente.

Hace

Aquí aclararás las acciones físicas que sus usuarios realizan a lo largo de su experiencia. Un ejemplo podría ser la búsqueda de tu producto o servicio en línea o la navegación por tu sitio web.

Se siente

Esta sección representa el estado emocional del usuario. Debes describir sus preocupaciones, lo que le gusta, lo que no le gusta y cualquier otra cosa que indique cómo se siente con respecto a la experiencia. Por ejemplo, impaciencia cuando una página se carga demasiado despacio.

Puntos de dolor

En esta sección, cubrirás todos los retos y obstáculos a los que se enfrentan tus clientes mientras se mueven por la experiencia de usuario. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora.

Beneficios

Para comprender plenamente cómo proporcionar valor a tus clientes, necesitas saber qué quieren de ti. En este cuadrante, esbozarás exactamente lo que tus usuarios esperan obtener de la experiencia y del producto o servicio final.

Las personas son complejas, por lo que no es raro encontrar información contradictoria en un mapa de empatía. También es posible que encuentres algunas incoherencias, y eso es perfectamente normal. Aunque esta información puede resultar confusa, no deja de ser útil. Te ayuda a descubrir la raíz de sus emociones, investigar la causa de cualquier conflicto y encontrar la mejor manera de resolverlo.

¿Quién es el usuario en un mapa de empatía?

El usuario es el grupo de público al que intentas dirigirte. La creación del mapa de empatía te permite entenderlos y empatizar con ellos, lo que te proporciona una comprensión más profunda de lo que quieren de tu empresa.

Si tienes varios grupos de usuarios, cada uno necesitará su propio mapa de empatía. Por ejemplo, puedes dirigirte a usuarios femeninos de entre 35 y 44 años. Sin embargo, también puedes dirigirte a usuarios masculinos del mismo grupo de edad.

Es probable que estos dos grupos demográficos tengan percepciones, necesidades y deseos diferentes. La creación de un mapa de empatía independiente para cada grupo de audiencia te permite atender mejor sus necesidades y crear una experiencia personalizada.

¿Cuál es la diferencia entre un user persona y un mapa de empatía?

Aunque los user personas y los mapas de empatía son similares, no son lo mismo.

Un user persona te ayuda a visualizar a su cliente objetivo. Se centra en los atributos que definen a sus usuarios, incluidos los datos demográficos, los rasgos de personalidad, las habilidades, etcétera.

En cambio, los mapas de empatía se centran más en lo que quieren los clientes y en cómo se sienten qué en quiénes son. Te dicen cuáles son las actitudes y comportamientos de tus clientes, y cómo se sienten con respecto a la experiencia de compra y de usuario.

Otra diferencia clave es que los personajes se basan en usuarios ficticios que representan a un grupo de público objetivo. Los mapas de empatía se basan en investigaciones realizadas con personas reales.

Cuándo utilizar un mapa de empatía

Veamos algunas situaciones en las que puedes plantearte utilizar un mapa de empatía.

Para mejorar la experiencia del usuario (UX)

Si estás buscando una forma de mejorar tu diseño de usuario, pero no estás seguro de por dónde empezar, un mapa de empatía es una buena idea. Te ayuda a visualizar lo que quieren tus clientes y cómo se mueven a través de la experiencia de usuario. Esto puede resaltar áreas clave de desarrollo cuando se trata de la UX de su sitio web.

Para lanzar un nuevo producto

Con una nueva idea de producto, es necesario asegurarse de que los usuarios potenciales están de acuerdo con cualquier nueva idea de producto. Utilizar un mapa de empatía le ayuda a visualizar lo que quieren sus clientes y cómo un nuevo producto puede aportar valor y satisfacer sus necesidades.

Perfeccionar la experiencia del cliente

Hay muchos elementos que conforman la experiencia del cliente. Por ello, puede resultar difícil identificar las áreas de mejora. Con un mapa de empatía, puedes aclarar exactamente lo que piensan y sienten sus clientes. Le ayuda a encontrar la raíz de cualquier problema, lo que le permite solucionarlo y proporcionarles una mejor experiencia general.

¿Por qué es importante empatizar con tu usuario?

Crear un mapa de empatía con el usuario tiene muchos beneficios para las empresas, con ellos puedes:

Obtener información valiosa sobre los clientes

Un mapa de empatía te obliga a analizar la experiencia del usuario desde su perspectiva. Como resultado, tendrás acceso a información valiosa sobre el cliente. Por ejemplo, comprenderás mejor lo que tus clientes piensan, sienten y dicen sobre tu empresa y tu producto o servicio. Con esta información, podrás tomar decisiones informadas sobre el crecimiento y el desarrollo de tu empresa.

Ofrecer una mejor experiencia al cliente

Cuando sepas más sobre sus clientes, podrás ofrecerles una mejor experiencia. Puedes personalizar las comunicaciones, agilizar el proceso de compra y ofrecerles una experiencia adaptada a sus necesidades. Una mejor experiencia del cliente mejora la retención y aumenta la repetición de la compra. Los clientes satisfechos también se convierten en defensores de tus productos y servicios.

Ofrecer un producto o servicio con más valor

Crear un mapa de empatía te permite analizar exactamente lo que los usuarios quieren de su producto o servicio. Esto significa que puedes crear algo que tenga tanto valor como sea posible para el usuario. Tus clientes obtienen un producto o servicio mejor, y tú obtienes un cliente más feliz - es un win-win.

Ejemplo de mapa de empatía

En el siguiente ejemplo de mapa de empatía, puedes ver cómo un usuario aficionado a los viajes describe sus motivaciones, necesidades y puntos débiles.

El mapa capta los sentimientos del usuario, como no querer perderse aventuras emocionantes y querer planificar viajes con la familia y los amigos. Al usuario le motiva conocer las opiniones y experiencias de familiares y amigos de confianza. Aunque a este usuario le gusta planificar, es adverso a sentirse abrumado por demasiada información y tener que pasar largas horas investigando.

Cómo crear y utilizar un mapa de empatía

Veamos los cinco sencillos pasos que puedes seguir para crear tu propio mapa de empatía:

Identifica a su usuario objetivo

Empieza por identificar con quién quieres empatizar. Sin esta información, tu mapa de empatía carecerá de claridad y dirección, dos elementos necesarios para comprender mejor a tu cliente.

Si no estás seguro de quién es tu usuario objetivo, echa un vistazo a la plantilla de público objetivo de Miro para empezar con buen pie.

Utilizando la plantilla, esbozarás toda la información clave sobre su público para ayudarte a identificar exactamente quiénes son. Con esta información, podrás crear un mapa de empatía claro y conciso que refleje con precisión a tu usuario objetivo.

Una vez que hayas identificado a tu usuario objetivo, reúne todos los datos de investigación de clientes o la información que tengas sobre este grupo de usuarios en particular.

Define el resultado deseado

Definir el objetivo y el resultado es una parte importante del proceso de mapeo. Te servirá de orientación y te asegurará que estás recopilando información relevante para tus objetivos como empresa.

¿Quieres mejorar la experiencia del cliente? ¿Añadir más valor al cliente? ¿Racionalizar la experiencia del usuario? Sea lo que sea, tenlo claro antes de empezar a elaborar el mapa.

Rellena el mapa de empatía

Con una imagen clara de tus clientes ideales y del resultado deseado, ya puedes empezar a trazar tu mapa de empatía.

Aquí es donde resulta útil utilizar la plantilla de mapa de empatía de Miro. Usando nuestra plantilla, puedes empezar instantáneamente a añadir tus notas sobre quién es tu audiencia y qué piensan, ven, oyen y hacen.

Nuestro lienzo de mapa de empatía también es personalizable, por lo que puedes eliminar secciones de nuestra plantilla existente y sustituirlas por cuadrantes que se adapten mejor a lo que buscas. Puede añadir texto nuevo, cargar imágenes e incluso cambiar el tipo de letra para mantener la plantilla dentro de la marca.

No hay una forma correcta o incorrecta de completar tu mapa. Añade la información como mejor te parezca. Con el tiempo, crearás una imagen de quién es tu público, qué quiere y cómo puedes satisfacer sus necesidades.

Comparte el mapa con tu equipo

Comparte el mapa de empatía terminado con las partes interesadas pertinentes para conocer sus opiniones. Esta es tu oportunidad para hacer preguntas, ofrecer sugerencias y tomar notas sobre la información que has recopilado.

Si utilizas Miro para crear tu mapa, puedes compartirlo fácilmente con las partes interesadas internas y externas para recopilar comentarios, luego revisar tus sugerencias y hacer los cambios necesarios.

Aplica lo aprendido

El mapa está terminado y ahora es el momento de poner en práctica lo aprendido. La mejor manera de hacerlo es crear un plan de acción. Esto te permitirá identificar las áreas en las que aportas más valor al cliente en el menor tiempo posible. Con suerte, también obtendrás los resultados más rápidos.

A medida que pase el tiempo, es posible que tengas que revisar el mapa de empatía para mantenerlo actualizado. Las necesidades de los clientes cambian y lo que quieren de ti y de tu empresa también cambiará. Es importante que vuelvas continuamente a esta información para asegurarte de que tu empresa sigue ofreciendo a los usuarios la mejor experiencia, producto o servicio posible.

Crea tu próximo mapa de empatía con Miro

El mapa de empatía es una herramienta valiosa para las empresas que buscan profundizar en su comprensión de quiénes son tus clientes y qué es lo que quieren. Obliga a los equipos a empatizar con los usuarios, proporciona información para el desarrollo de productos y ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del usuario.

Empieza a utilizar la plantilla gratuita de Miro para conocer mejor a tus clientes y lo que más les importa.