Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb
Ein Service Blueprint ist ein visueller Überblick darüber, wie eine Organisation einem Kunden einen Service liefert, über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg.
Ein Service Blueprint ist eine visuelle Übersicht darüber, wie eine Organisation einem Kunden einen Service über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitstellt.
Angenommen, dein Unternehmen ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und einen Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.
Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen zusammenarbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und geben dir auch Tipps und Beispiele, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.
Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:
Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du blueprints haben möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produktkauf, ein Abflug für einen Flug usw.), und zerlege ihn in eine Reihe von Schritten. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service Blueprint-Vorlage auszufüllen.
Kundenaktionen: Versetze dich in die Perspektive deines Kunden und identifiziere die Schritte, die er oder sie in jedem Abschnitt des Service-Szenarios unternimmt oder erlebt (d.h. das Restaurant betreten, eine Mahlzeit bestellen, die Rechnung bezahlen usw.).
Berührungspunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. Telefon, persönlich, Kartenlesegerät usw.). Visualisiere diese Berührungspunkte in den Kreisen auf der „Interaktionslinie“.
Aktionen im Vordergrund: Definiere die Aktionen, die dein Unternehmen in jedem der Schritte unternimmt, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).
Definiere die Aktionen, die von deinem Unternehmen in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (d. h. Bestellung in die Küche, das Kochen der Mahlzeit, der Abwasch usw.) unterhalb der 'Sichtbarkeitslinie'.
Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.
Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Korrelationen zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. ins Restaurant eintreten -> Gast willkommen heißen).
Aktualisierung: Alternativer Ansatz mit Akteuren!
Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (inklusive Vorlage), bei dem du die Aktionen nicht für den Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten 'Akteure'. Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann was bei der Erbringung deines Service tut, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.
Beginne jetzt mit diesem Template
Das Infografik-Template
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Dokumentation
Wie du bestimmt schon erlebt hast, können Daten ziemlich umfangreich und trocken sein. Aber sie müssen überzeugend, einprägsam und verständlich sein. Die Lösung? Infografiken. Dies sind Tools, mit denen du Informationen visuell eindrucksvoll präsentieren und quantitative oder qualitative Daten in Geschichten verwandeln kannst, die ansprechen und mitschwingen. Egal, wem du etwas präsentierst – Kunden, Spendern oder deinen eigenen internen Teams – mit unserem Template kannst du eine Infografik entwerfen, die Text und Bildmaterial kombiniert, um selbst die kompliziertesten Daten aufzuschlüsseln.
Service Blueprinting-Workshop
Ideal für:
Agile
Die Vorlage für das Service Blueprinting Workshop hilft Teams, Serviceprozesse zu visualisieren und zu verbessern. Es umfasst Eisbrecher, Context Canvas, Empathiekarten und Aktionspläne für Service-Übergänge. Verwende es, um Teams auszurichten, Chancen zu identifizieren und die Bereitstellung von Diensten vom Makro- bis ins mikroskopische Niveau zu prototypisieren, wodurch ein umfassendes Verständnis der Dienstorchestrierung und nahtlose Zusammenarbeit sichergestellt werden. Ideal für entfernte und verstreute Teams.
Kartensortierungs-Vorlage
Ideal für:
Schreibtischforschung, UX-Design, Brainstorming
Kartensortierung ist eine Brainstorming-Technik, die typischerweise von Design-Teams verwendet wird, aber auf jedes Brainstorming oder Team anwendbar ist. Die Methode ist darauf ausgelegt, effizientere und kreativere Brainstormings zu ermöglichen. Bei einer Kartensortierungsübung erstellt ihr gemeinsam mit eurem Team Gruppen aus Inhalten, Objekten oder Ideen. Du beginnst damit, ein Kartendeck mit Informationen zu beschriften, die sich auf das Thema des Brainstormings beziehen. Arbeite entweder als Gruppe oder Einzelpersonen, sortiere die Karten auf eine Weise, die für dich Sinn macht, und beschrifte dann jede Gruppe mit einer kurzen Beschreibung. Das Kartensortieren ermöglicht es dir, unerwartete, aber sinnvolle Verbindungen zwischen Ideen zu bilden.
Präsentationsvorlage
Ideal für:
Präsentationen, Aus- und Weiterbildung
Irgendwann in deiner Karriere wirst du wahrscheinlich eine Präsentation halten müssen. Präsentationen beinhalten typischerweise das Sprechen zusammen mit einem dazugehörigen Foliensatz, der visuelle Elemente, Texte und Grafiken enthält, um dein Thema zu veranschaulichen. Nimm den Stress aus der Präsentationsplanung, indem du diese Präsentationsvorlage nutzt, um mühelos effektive und visuell ansprechende Folien zu erstellen. Die Präsentationsvorlage kann den Druck mindern, indem sie deinem Publikum hilft, fokussiert und engagiert zu bleiben. Nutze einfache Werkzeuge, um ein Folienset anzupassen, gib Folien für dein Team frei, erhalte Feedback und arbeite zusammen.
HEART Template
Ideal für:
Desk Research, Project Management, User Experience
Happiness (Zufriedenheit), Engagement (Interaktion), Adoption (Akzeptanz), Retention (Bindung) und Task Success (Aufgabenerfolg). Genau das sind die Säulen der User Experience – und deshalb dienen sie als Schlüsselmetriken im HEART-Framework. Dieses vom Forschungsteam bei Google entwickelte Framework bietet größeren Unternehmen eine genaue Möglichkeit zur Messung der User Experience im großen Maßstab, auf die du dich dann während des gesamten Lebenszyklus der Produktentwicklung beziehen kannst. Obwohl das HEART-Framework fünf Metriken verwendet, benötigst du möglicherweise nicht alle fünf für jedes Projekt – wähle diejenigen aus, die für dein Unternehmen und dein Projekt am nützlichsten sind.
Empathy Mapping mit KI-Unterstützung
Ideal für:
Research & Design, Marktforschung
Die Empathy-Mapping-KI-Unterstützungsvorlage kombiniert traditionelles Empathy Mapping mit KI-Einblicken. Dieser innovative Ansatz hilft dir, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen, indem er datenbasierte Erkenntnisse mit menschlicher Empathie verbindet. Verwende diese Vorlage, um deinen Produktentwicklungsprozess zu verbessern und personalisiertere Nutzererfahrungen zu schaffen.