Template de Mapa da jornada do cliente

Sobre o Template de Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa da jornada do cliente, também conhecido como mapa da jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes experimentam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um template de mapa da jornada do cliente, as interações são colocadas em uma linha do tempo predefinida para mapear o fluxo do usuário.

Como os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante compreender seus pontos de dor, desejos e necessidades para criar uma experiência centrada no cliente para eles.

Muitas equipes usam ferramentas de mapeamento de jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e emoções dos clientes, desde a interação inicial até o objetivo final. Esta prática permite que as empresas avaliem se estão atingindo seus objetivos. Fazê-lo pode melhorar as taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.

Como utilizar o template de mapa de jornada do cliente da Miro

Aqui estão 6 passos para criar um CJM bem-sucedido usando o template de mapeamento de jornada do cliente. Em cada seção, vamos nos aprofundar um pouco mais, mas lembre-se, cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode gastar mais tempo em um passo em comparação a outro.

1. Defina objetivos claros para o mapa

Identifique seu objetivo para o mapa. Identificar o resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.

Pergunte a si mesmo algumas destas perguntas:

• Por que você está criando um mapa da jornada do cliente?

• Sobre quem ele trata especificamente?

• Em qual experiência ele se baseia?

Com base nisso, você pode querer criar uma persona de comprador. Trata-se de um cliente fictício com todos os seus dados demográficos e psicográficos que representam seu cliente médio. Ter uma persona clara ajuda a lembrar de direcionar todos os aspectos do seu mapa da jornada do cliente para ele.

2. Identifique seus usuários e defina seus objetivos

Use o contêiner Game-Changer no template para identificar sua persona.

Responda a estas três perguntas:

• Quais são seus principais objetivos e necessidades?

• Com o que eles mais lutam?

• Quais tarefas eles têm?

Conduza uma pesquisa com usuários para ajudá-lo nesse processo. Faça entrevistas com clientes para compreender sua jornada de compra, ou peça feedback à equipe de Vendas ou aos representantes de atendimento ao cliente sobre as perguntas mais frequentes. Você vai querer ouvir a experiência de pessoas que estão interessadas no seu produto e que já tiveram contato com ele para entender seus pontos de dor e o que pode ser melhorado.

3. Destaque as personas de clientes-alvo

Depois de descobrir todas as diferentes personas de compradores que interagem com seu negócio, você precisará reduzir a lista e selecionar uma ou duas para focar.

Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente realiza, então ter muitas personas em um mapa não será uma indicação precisa de sua jornada e não refletirá sua verdadeira experiência.

4. Identificar todos os possíveis pontos de contato com o cliente

Baseado em sua pesquisa, você pode agora usar essas informações para mapear todos os possíveis pontos de contato com o cliente que seu cliente enfrentará. Use o Template de Mapa de Jornada do Usuário para adicionar os resultados que você deseja que seu cliente alcance e, em seguida, mapear todas as etapas que ele precisa seguir para alcançar esses resultados.

Liste todos os pontos de contato que seus clientes atualmente têm e, depois, faça outra lista de onde você gostaria que os seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Depois, verifique se há sobreposições.

Este passo é vital pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e oferece uma ideia geral da experiência atual de jornada do cliente.

Os pontos de contato não se limitam apenas ao seu site. Veja outras áreas como:

• Canais de mídias sociais

• Anúncios pagos

• Marketing por e-mail

• Avaliações ou menções de terceiros

Dica Pro: Faça uma busca rápida no Google sobre o seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam sua marca. Verifique isso usando o Google Análise para ver o que traz mais tráfego.

Esse passo é muito importante, pois pode ajudar a entender, por exemplo, se a falta de pontos de contato é o motivo pelo qual meus clientes estão se afastando. Se forem mais do que o esperado, eles estão ficando sobrecarregados?

5. Construa o mapa de jornada do cliente e experimente você mesmo!

Depois de reunir todas as informações necessárias e identificar todos os pontos de contato que seu cliente vivenciará, finalmente será hora de começar a construir seu próprio mapa de jornada do cliente.

Garanta que você anote todos os pontos onde seu cliente entrará em contato com seu negócio. Lembre-se de adicionar suas ações, necessidades, dores e sentimentos ao mapa de jornada do cliente.

Criar o mapa sozinho não é o fim do processo. Você precisará passar pela jornada você mesmo e analisar os resultados. Ao passar pela jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.

Para cada persona, percorra toda a jornada do início ao fim e faça anotações.

6. Ajuste conforme necessário

Depois de passar por cada mapa de persona, você terá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.

Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e os pontos de dor sejam resolvidos. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, toda mudança tem um impacto. E esse pequeno impacto pode ser o fator decisivo para uma compra, cadastro ou download.

Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir no seu Template de Mapa da Jornada do Usuário. Faça brainstorming com seu time sobre ideias para implementar mudanças e certifique-se de atribuir os membros certos do time para cada processo.

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O que deve ser incluído em um template de mapa da jornada do cliente?

Cada mapa da jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não há problema em não ter uma Jornada direta de A a B. Abaixo, compilamos uma série de pontos que podem ser incluídos em um template de mapa da jornada do cliente:

1. Marcos significativos

Para começar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante traçar um caminho pelo qual seu cliente passará para alcançar o objetivo do seu negócio. Este passo também é útil, pois você pode identificar antecipadamente possíveis entraves que possam surgir.

2. Engajamento do usuário

Este elemento é onde você detalha como seu cliente interagirá com seu site ou produto. Pense em como você gostaria que isso fosse para alcançar seu objetivo.

3. Emoções

Como buscamos experiências positivas, também é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, empolgação e felicidade. Portanto, para mitigar quaisquer emoções negativas, certifique-se de ter um processo claro e conciso com a marca apropriada para evitar criar opiniões negativas.

4. Pontos de dor

Quando seus clientes estão passando por uma emoção negativa, há uma razão para isso. Adicionar pontos de dor ao seu mapa de jornada do cliente ajudará você a identificar as razões por trás delas e a encontrar uma solução para resolvê-las.

5. Soluções

E, finalmente, adicione soluções. Assim que você e sua equipe identificarem os pontos de dor, faça um brainstorming e implemente soluções para melhorar sua experiência do usuário.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar sua equipe.