Template de Mapa da jornada do cliente

Sobre o Template de Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa da jornada do cliente, também conhecido como mapa da jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes experimentam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um template de mapa da jornada do cliente, as interações são colocadas em uma linha do tempo predefinida para mapear o fluxo do usuário.

Já que os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante entender seus pontos de dor, desejos e necessidades para criar uma experiência centrada no cliente.

Muitas equipes utilizam ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e as emoções dos clientes desde a interação inicial até o objetivo final. Essa prática permite que as empresas avaliem se estão atingindo seus objetivos. Fazer isso pode melhorar suas taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.

Como usar o template de mapa de jornada do cliente da Miro

Aqui estão 6 passos para criar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido usando o template. Em cada seção, exploraremos um pouco mais, mas lembre-se, cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode gastar mais tempo em um passo do que em outro.

1. Defina objetivos claros para o mapa

Identifique o objetivo do mapa. Determinar o resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.

Faça a si mesmo algumas destas perguntas:

• Por que você está fazendo um mapa de jornada do cliente?

• Sobre quem é especificamente?

• Em que experiência ele se baseia?

Com base nisso, você pode querer criar uma persona de comprador. Essa é uma representação fictícia de um cliente, com todos os seus dados demográficos e psicográficos, que representa o seu cliente médio. Ter uma persona clara é útil para lembrar você de direcionar cada aspecto do seu mapa de jornada do cliente para ela.

2. Identifique suas personas de usuário e defina seus objetivos

Use o container Game-Changer no template para identificar sua persona.

Responda estas três perguntas:

• Quais são seus principais objetivos e necessidades?

• Com o que eles mais lutam?

• Quais tarefas eles têm?

Conduza pesquisas com usuários para ajudar nesse processo. Entrevistem clientes para entender sua jornada de compra ou solicite feedback à equipe de vendas ou representantes de atendimento ao cliente sobre as perguntas mais frequentes. É importante ouvir a experiência de pessoas interessadas no seu produto e que já interagiram com ele, para entender seus pontos de dor e o que pode ser melhorado.

3. Destaque as personas de cliente-alvo

Após identificar todas as diferentes personas de comprador que interagem com seu negócio, será necessário reduzir a lista e selecionar uma ou duas para se concentrar.

Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente faz, portanto, ter muitas personas em um único mapa não será uma indicação precisa de sua jornada e não refletirá sua experiência verdadeira.

4. Identifique todos os possíveis pontos de contato do cliente

Com base na sua pesquisa, você pode agora usar essa informação para mapear todos os possíveis pontos de contato que seu cliente enfrentará. Use o Template de Mapa de Jornada do Usuário para adicionar os resultados que você deseja que seu cliente alcance e, em seguida, mapeie todos os passos que ele precisa dar para alcançar esses resultados.

Liste todos os pontos de contato que seu cliente atualmente tem e, depois, faça outra lista de onde você gostaria que seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Verifique também se há alguma sobreposição.

Essa etapa é vital, pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e dá uma ideia aproximada da experiência de jornada atual do cliente.

Os pontos de contato não se limitam apenas ao seu site. Considere outras áreas, como:

• Canais de redes sociais

• Anúncios pagos

• Email marketing

• Avaliações ou menções de terceiros

Dica profissional: Faça uma rápida busca no Google sobre o seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam sua marca. Verifique isso usando o Google Analytics para ver o que traz mais tráfego.

Este passo é muito importante, pois pode ajudá-lo a entender se, por exemplo, a falta de pontos de contato é a razão pela qual seus clientes estão se afastando. Se houver mais do que o esperado, eles estão se sentindo sobrecarregados?

5. Construa o mapa de jornada do cliente e experimente você mesmo!

Depois de reunir todas as informações necessárias e identificar todos os pontos de contato que seu cliente vivenciará, finalmente será hora de começar a construir o seu próprio mapa de jornada do cliente.

Certifique-se de anotar cada ponto em que o cliente interage com seu negócio. Lembre-se de adicionar suas ações, necessidades, dificuldades e sentimentos ao mapa de jornada do cliente.

Criar o mapa por si só não é o fim do processo. Será necessário percorrer a jornada você mesmo e analisar os resultados. Ao passar pela jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.

Para cada persona, percorra toda a jornada do início ao fim e tome notas.

6. Ajuste conforme necessário

Depois de passar por cada mapa de persona, você terá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.

Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e os pontos de dor sejam abordados. Não importa o quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, cada alteração tem impacto. E esse pequeno impacto pode ser o fator decisivo para a compra, inscrição ou baixar.

Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir no seu Template de Mapa de Jornada do Usuário. Faça brainstorming com seu time para implementar mudanças e certifique-se de designar os membros certos do time para cada processo.

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O que deve ser incluído em um template de mapa de jornada do cliente?

Cada mapa de jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não há problema em não ter uma jornada direta de A para B. Abaixo, compilamos uma série de pontos que podem ser incluídos em um template de mapa de jornada do cliente:

1. Marcos significativos

Para começar com um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante esboçar um percurso que seu cliente percorrerá para alcançar o objetivo do seu negócio. Esta etapa também é útil, pois permite identificar previamente potenciais problemas que possam surgir.

2. Engajamento do usuário

Este elemento é onde você descreve os detalhes de como seu cliente interagirá com seu site ou produto. Pense em como você gostaria que isso fosse para atingir seu objetivo.

3. Emoções

Como buscamos experiências positivas, também é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, entusiasmo e felicidade. Portanto, para mitigar quaisquer emoções negativas, assegure-se de ter um processo claro e conciso com a marca adequada para evitar criar opiniões negativas.

4. Pontos de dor

Quando seus clientes estão sentindo uma emoção negativa, existe um motivo para isso. Adicionar pontos de dor ao mapa de jornada do cliente ajudará você a identificar as razões por trás deles e a criar uma solução para resolvê-los.

5. Soluções

E, por fim, adicione soluções. Uma vez que você e sua equipe identificaram os pontos de dor, façam brainstorming e implementem soluções para melhorar a experiência do usuário.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar seu time.