Template do Framework HEART
Avalie a satisfação do cliente e verifique se está fornecendo valor real.
Sobre o template do framework HEART
O framework HEART é um framework de UX desenvolvido pelo Google. Ele transforma a ideia muitas vezes vaga de experiência do usuário em um conjunto de métricas mensuráveis e acionáveis, ajudando seu produto a conquistar novos usuários e a manter os usuários ativos atuais fiéis.
O que é o framework HEART?
As equipes de experiência do usuário costumam achar desafiador desenvolver métricas úteis para o sucesso. É um desafio ainda maior para times em grandes empresas. Você pode medir a experiência do usuário em pequena escala por meio de pesquisas de usuário, questionários e grupos focais. Mas à medida que sua empresa cresce, sua base de clientes se torna grande demais para que esses métodos sejam sempre viáveis.
A Google desenvolveu o framework HEART para enfrentar o problema de quantificar a experiência do usuário. O framework HEART é um conjunto de métricas centradas no usuário que você pode usar para medir a experiência do usuário em qualquer escala — e, em seguida, usar essas métricas repetidamente ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto.
O que significa HEART?
HEART significa Felicidade, Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso em Tarefas.
Felicidade é uma medida subjetiva de atitude ou satisfação. Frequentemente é quantificada através de pesquisas de usuários e reforçada por meio de estudos de caso.
Engajamento mede o quanto o usuário interage voluntariamente com um produto. Dependendo do produto, pode ser medido pelo número de usuários ativos em um dia, semana ou mês ou pelo seu net promoter score (NPS).
Adoção é a taxa de novos usuários adquiridos em cada período de tempo, geralmente mensalmente.
Retenção mede quanto tempo cada cliente permanece como usuário ativo antes de se desengajar. Churn, o outro lado da moeda, mede quantos usuários ativos se tornam inativos a cada mês.
Sucesso de Tarefas é o tempo médio que um usuário leva para concluir uma tarefa em seu produto ou a porcentagem de tarefas que os usuários concluem com sucesso.
O que são metas, sinais e métricas no HEART?
Os objetivos, sinais e métricas são o núcleo do processo HEART. Todas as cinco áreas do acrônimo HEART devem estar conectadas a um objetivo, pelo menos um sinal e pelo menos uma métrica.
Um objetivo é uma declaração do que você gostaria que seu produto alcançasse naquela área do HEART. É importante que os objetivos sejam gerais e não definidos por métricas existentes. Alguns exemplos:
Objetivo de felicidade: “Queremos que o login no nosso produto seja relaxante e acolhedor.”
Objetivo de engajamento: “Queremos que os usuários interajam com nosso app todos os dias.”
Objetivo de adoção: “Queremos que nossa base de usuários cresça continuamente.”
Objetivo de retenção: “Queremos o menor churn possível.”
Objetivo de sucesso de tarefas: “Queremos minimizar tarefas abandonadas em todos os segmentos de usuários.”
Em seguida, desenvolva um ou mais sinais para cada objetivo. Sinais são indicativos que você pode observar para determinar se está no caminho certo para alcançar seu objetivo. Exemplos podem incluir:
Sinais de Felicidade: Feedback positivo de usuários reais, recomendações, poucas reclamações.
Sinais de Engajamento: Grande quantidade de conteúdo gerado pelos usuários, usuários passando mais tempo no aplicativo, usuários acessando várias vezes por dia.
Sinais de Adoção: Mais downloads, novas funcionalidades adotadas rapidamente, funcionalidades pagas gerando mais receita.
Sinais de Retenção: Mais renovações de assinaturas, menos usuários inativos.
Sinais de Sucesso de Tarefa: Poucas tarefas abandonadas, poucas reclamações sobre o tempo de conclusão.
Por último, decida sobre métricas que você pode usar para medir objetivamente cada sinal. Por exemplo:
Métricas de Felicidade: Número de avaliações cinco estrelas, NPS.
Métricas de Engajamento: Usuários ativos diários/semanal/mensal.
Métricas de Adoção: Novos usuários por dia/semana/mês, receita de usuários pagos.
Métricas de Retenção: Taxa de retenção, taxa de churn.
Sinais de Sucesso em Tarefas: Tarefas concluídas por usuário, tempo médio de conclusão.
O framework HEART não é prescritivo. Você é livre para definir os objetivos, sinais e métricas que façam mais sentido para o seu negócio e produto.
Como você cria um modelo HEART?
Comece selecionando o template do framework HEART. Em seguida, siga estes passos:
Decida o seu escopo. Você está avaliando todo o seu produto, certas funcionalidades ou apenas uma funcionalidade?
Familiarize-se com o template. As cinco áreas estão listadas no topo da tabela. Objetivos, sinais e métricas estão ao longo do lado esquerdo.
Defina objetivos para cada coluna. Faça brainstorming individualmente ou com o seu time para decidir cinco objetivos.
Defina sinais. Os sinais podem ser positivos (algo que você quer perceber) ou negativos (algo que indica que você está no caminho certo se não perceber).
Defina métricas. Escolha métricas que você possa usar para quantificar cada sinal.
Alternativamente, você pode optar por definir objetivos, sinais e métricas para cada coluna antes de passar para a próxima. Ambos os métodos funcionam!
Após terminar, você pode compartilhar o framework com seu time ou qualquer outra pessoa que possa se beneficiar visualizando essas informações, enviando o link do board.
Quando se deve usar o modelo HEART?
O modelo HEART é geralmente usado para medir projetos de grande escala, mas funciona para projetos ou times de qualquer tamanho. Use-o sempre que quiser garantir que está deixando seus clientes satisfeitos e oferecendo verdadeiro valor.
FAQs do Template do Framework HEART
O que são frameworks de UX?
Um framework de UX é um conjunto de pressupostos e passos que uma equipe pode usar para construir uma experiência do usuário. Frameworks de UX como o HEART também monitoram e refinam as reações dos usuários a um produto quando ele já está disponível.
O que é um KPI no design de UX?
Um KPI, ou indicador-chave de desempenho, é uma variável mensurável que uma equipe de UX pode usar para determinar como sua interface do usuário está se saindo com os clientes. No HEART, é chamado de métrica. Exemplos incluem usuários ativos mensais e tempo para concluir tarefas.
O que é rastreamento de UX?
O rastreamento de UX é o ato de usar ferramentas para acompanhar como os usuários interagem com seu produto. Envolve uma ampla gama de tecnologias, incluindo análise de sites, rastreamento de cliques e aplicativos de testes A/B.
Como você utiliza o HEART?
A maneira mais fácil é usar este template gratuito. Alternativamente, crie uma tabela e rotule um dos eixos com Felicidade, Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso de Tarefas. Rotule o outro eixo com Metas, Sinais e Métricas. Depois, trabalhe com sua equipe de UX para preencher cada célula.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Mapa Perceptual
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Mapeamento
Para moldar sua mensagem, adaptar seu marketing, melhorar seu produto e construir sua marca, você precisa conhecer a percepção de seus clientes — o que eles pensam de você e de seus concorrentes. Você pode obter esses insights explorando um mapa perceptual. Esta ferramenta simples e poderosa cria uma representação visual de como os clientes classificam seu preço, desempenho, segurança e confiabilidade. Coloque este template em ação e você será capaz de avaliar sua concorrência, ver lacunas no mercado e entender mudanças no comportamento e decisões de compra dos clientes.
Template de Buyer Persona
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Experiência do usuário
Você tem um cliente ideal: O grupo (ou poucos grupos) de pessoas que irão comprar e adorar seu produto ou serviço. Mas, para alcançar esse cliente ideal, todo o seu time ou empresa deve estar alinhado sobre quem ele é. As buyer personas oferecem uma maneira simples, mas criativa, de conseguir isso. Essas representações semifictícias de seus clientes atuais e potenciais podem ajudar a moldar sua oferta de produtos, eliminar os "maçãs podres" e adaptar suas estratégias de marketing para um sucesso notável.
Template de Canvas para Análise de Produto e Mercado
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Planejamento estratégico, Gerenciamento de produtos
O template canvas de adequação produto/mercado é utilizado para ajudar os times de produto a atender as necessidades dos clientes e do mercado com seu design de produto. Este template analisa um produto em duas dimensões: primeiro, como o produto atende às necessidades dos usuários, e segundo, como o produto totalmente desenvolvido se encaixa no cenário do mercado. Este métrica combinada entende um produto de forma holística, desde a maneira como os clientes utilizam e desejam o produto até a demanda do mercado. Ao comparar as qualidades dos clientes e dos produtos lado a lado, os usuários devem entender melhor seu espaço de produto e suas métricas-chave.
Template de Fluxo de Usuário
Ideal para:
Pesquisa de Mesa, Fluxogramas, Mapeamento
Os fluxos de usuários são diagramas que ajudam as equipes de UX e produto a mapear o caminho lógico que um usuário deve seguir ao interagir com um sistema. Como ferramenta visual, o fluxo de usuário mostra a relação entre a funcionalidade de um site ou app, as ações potenciais que um usuário poderia realizar e o resultado do que ele decide fazer. Os fluxos de usuários ajudam a entender o que um usuário faz para concluir uma tarefa ou alcançar um objetivo através do seu produto ou experiência.