고객 여정 맵 템플릿

고객 여정 맵 템플릿 소개

고객 여정 맵, 사용자의 여정 맵이라고도 불리는 이 맵은 고객이 여러분의 브랜드와 회사와 경험하는 모든 접점에서의 여정을 시각적으로 표시한 것입니다. 고객 여정 맵 템플릿에서는 상호 작용을 사전에 만들어진 타임라인에 배치하여 사용자 흐름을 매핑합니다.

고객은 비즈니스의 핵심이므로, 그들의 페인 포인트, 욕구 및 니즈를 이해하여 고객 중심의 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

많은 팀들이 고객 여정 맵 작성 도구를 사용하여 고객의 사고 과정과 감정을 처음 상호작용할 때부터 최종 목표에 이르기까지 시각적으로 표현합니다. 이러한 실천은 비즈니스가 목표를 달성하고 있는지 평가할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 전환율을 높이고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Miro의 고객 여정 맵 템플릿 사용법

고객 여정 맵 작성 템플릿을 사용하여 성공적인 CJM을 만드는 6단계를 소개합니다. 각 섹션에서 더욱 깊이 있게 다루겠지만, 기억하세요. 모든 고객 여정 맵은 다르기 때문에, 어떤 단계에 더 많은 시간을 할애해야 할 수도 있습니다.

1. 맵의 명확한 목표 설정

맵의 목표를 설정하세요. 이상적인 결과를 파악하는 것은 성공적인 프로젝트의 기초를 다지는 데 도움을 줍니다.

자신에게 다음 질문들을 해보세요:

• 왜 고객 여정 맵을 만들고 있나요?

• 이 맵은 어떤 이를 대상으로 하나요?

• 어떤 경험을 바탕으로 하나요?

이를 바탕으로 구매자 인물(바이어 페르소나)을 만들고 싶을 것입니다. 이는 모든 인구통계학적 및 심리학적 정보를 포함한 가상의 고객으로, 평균 고객을 나타냅니다. 명확한 페르소나를 설정하면 고객 여정 맵의 모든 것을 그들에게 맞출 수 있도록 상기시켜 줍니다.

2. 사용자 페르소나를 식별하고 그들의 목표 정의하기

템플릿 내의 Game-Changer 컨테이너를 사용하여 페르소나를 식별하세요.

다음 세 가지 질문에 답해 보세요:

• 주요 목표와 요구 사항은 무엇인가요?

• 가장 어려움을 겪는 점은 무엇인가요?

• 어떤 업무를 수행하나요?

사용자 조사를 통해 이 과정을 돕습니다. 고객들에게 설문 조사를 진행하거나 영업팀이나 고객 서비스 담당자에게 피드백이나 자주 묻는 질문을 받아 그들의 구매 여정을 이해하세요. 제품에 관심이 있고 사용한 경험이 있는 사람들의 경험을 들어봤을 때 그들의 페인 포인트를 이해하고 개선할 부분이 무엇인지 알 수 있습니다.

3. 목표 고객 페르소나 강조하기

여러 비즈니스와 상호 작용하는 구매자 페르소나를 모두 발견한 후, 목록을 좁히고 하나 또는 두 개를 선택해 집중하세요.

고객 여정 지도는 특정 고객이 겪는 여정을 구체적으로 나타낸 것이므로, 하나의 지도에 너무 많은 페르소나가 포함되면 그 여정의 명확한 표시가 되지 않고 실제 경험을 반영하지 못합니다.

4. 모든 가능한 고객 접점 확인하기

귀하의 리서치를 바탕으로, 이제 고객이 직면할 수 있는 모든 고객 접점을 매핑할 수 있습니다. 사용자 여정 지도 템플릿을 사용해 귀하의 고객이 달성하기를 원하는 결과를 추가하고, 이를 달성하기 위한 모든 단계를 매핑하세요.

현재 고객이 가지고 있는 모든 접점을 나열한 뒤, 추가 접점을 원하시는 곳을 따로 리스트로 만드세요. 그리고 겹치는 부분이 있는지 확인합니다.

이 단계는 접점이 너무 적거나 많은지 보여줌으로써 현재 고객 여정 경험을 대략적으로 이해하는 데 필수적입니다.

접점은 웹사이트에 한정되지 않습니다. 다음과 같은 다른 영역을 살펴보세요:

• 소셜 미디어 채널

• 유료 광고

• 이메일 마케팅

• 3자 평가나 언급

전문가 팁: Google에서 귀사의 비즈니스를 빠르게 검색해 모든 브랜드 언급 페이지를 확인하세요. Google Analytics를 사용해 가장 많은 트래픽을 유도하는 요소를 확인하세요.

이 단계는 매우 중요합니다. 이를 통해 고객들이 이탈하는 이유가 터치포인트 부족인지, 아니면 예상보다 많은 터치포인트로 인해 혼란스러워하는지를 이해할 수 있게 됩니다.

5. 고객 여정 지도를 구축하고 직접 해보세요!

필요한 정보를 모두 수집하고 고객이 경험할 모든 터치포인트를 식별했다면, 이제 직접 고객 여정 지도를 만들 차례입니다.

고객이 비즈니스와 접촉할 모든 포인트를 기록하세요. 고객의 행동, 필요, 고통 지점, 감정 등을 여정 지도에 추가하는 것을 잊지 마세요.

맵을 만드는 것만으로는 과정이 끝난 것이 아닙니다. 직접 그 여정을 경험하고 결과를 분석할 필요가 있습니다. 직접 그 여정을 체험함으로써 기대에 미치지 못한 부분들을 발견할 수 있을 것입니다.

각 페르소나에 대해 처음부터 끝까지 모든 여정을 거치며 메모를 남기세요.

6. 필요한 조정하기

각 페르소나의 맵을 모두 확인한 후에는 고객들이 무엇을 겪고 있는지 더 명확하게 이해할 수 있을 것입니다.

모든 필요가 충족되고 페인 포인트가 해결되었는지 확인하세요. 변화가 크든 작든 각각의 변화는 영향을 미칩니다. 이 작은 영향이 구매, 가입 또는 다운로드를 결정하는 요소가 될 수 있습니다.

고객 여정 맵 템플릿에 도입할 수 있는 모든 기회와 개선점을 추가하세요. 팀과 함께 아이디어를 브레인스토밍하여 변경 사항을 구현하고, 각 프로세스에 적합한 팀원을 지정하세요.

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고객 여정 맵 템플릿에 포함해야 할 내용은 무엇인가요?

모든 고객 여정 맵은 서로 다릅니다. 어떤 맵도 선형적이지 않으므로 직선적으로 A에서 B로 이어지는 여정이 아니라도 괜찮습니다. 아래에는 고객 여정 맵 템플릿에 포함될 수 있는 항목들을 정리했습니다:

1. 마일스톤

성공적인 고객 여정 맵을 시작하려면 고객이 귀사의 목표에 도달하기 위해 거쳐야 할 경로를 초안으로 작성하는 것이 중요합니다. 이 단계는 여기서 발생할 수 있는 잠재적인 문제점을 사전에 식별할 수 있기 때문에 유용합니다.

2. 사용자 참여

이 요소는 고객이 귀사의 사이트나 제품과 어떻게 상호작용할지를 매핑하는 부분입니다. 목표를 달성하기 위해 이를 어떻게 설계할 것인지를 고려해 보세요.

3. 감정

긍정적인 경험을 추구함에 있어, 고객이 안도감, 흥분, 행복감을 느끼는 것도 중요합니다. 따라서 부정적인 감정을 줄이기 위해 명확하고 간결한 절차와 적절한 브랜딩을 통해 부정적인 의견을 피하도록 하세요.

4. 페인 포인트

고객이 부정적인 감정을 경험할 때는 이유가 있습니다. 고객 여정 지도에 페인 포인트를 추가하면 그 이유를 파악하고 이를 해결할 솔루션을 찾아낼 수 있습니다.

5. 솔루션

마지막으로 솔루션을 추가하세요. 여러분과 팀이 페인 포인트를 식별한 후에는 브레인스토밍을 통해 사용자 경험을 개선할 솔루션을 도출하고 구현하세요.

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