고객 여정 맵 템플릿

고객 여정 맵 템플릿 소개

고객 여정 맵, 사용자 여정 맵이라고도 불리는 것은 고객이 귀하의 브랜드와 회사의 모든 접점에서 경험하는 방식을 시각적으로 나타낸 것입니다. 고객 여정 맵 템플릿에서 상호 작용은 사전 제작된 타임라인에 배치되어 사용자 흐름을 매핑합니다.

고객은 귀사의 비즈니스의 근간이므로, 이들의 페인 포인트, 욕구 및 필요를 이해하여 고객 중심의 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

많은 팀이 고객 여정 매핑 툴을 사용하여 고객의 초기 상호작용부터 최종 목표에 이르기까지의 사고 과정과 감정을 시각적으로 표현합니다. 이러한 실천은 기업이 목표를 달성하고 있는지를 평가할 수 있게 합니다. 이렇게 하면 전환율을 개선하고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Miro의 고객 여정 맵 템플릿 사용 방법

다음은 고객 여정 매핑 템플릿을 사용하여 성공적인 CJM을 만드는 6단계입니다. 각 섹션에서는 조금 더 깊이 들어가겠지만, 기억하세요, 모든 고객 여정 맵은 다르기 때문에 한 단계를 다른 단계보다 더 많은 시간을 들일 수도 있습니다.

1. 맵에 대한 명확한 목표 설정

맵의 목표를 파악하세요. 이상적인 결과를 파악하는 것은 성공적인 프로젝트를 위한 토대를 설정하는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 질문을 자신에게 던져보세요:

• 왜 고객 여정 맵을 만들고 있습니까?

• 대상은 누구인가요?

• 어떤 경험을 기반으로 하나요?

이를 바탕으로 구매자 페르소나를 생성하고 싶을 수도 있습니다. 이는 가상의 고객으로, 모든 인구 통계 및 심리 특성이 평균 고객을 대표합니다. 명확한 페르소나를 가지면 고객 여정 맵의 모든 측면을 그들에 맞춰 조정하도록 상기시켜주는 데 도움이 됩니다.

2. 사용자 페르소나를 식별하고 그들의 목표를 정의하세요.

템플릿의 게임 체인저 컨테이너를 사용해 페르소나를 식별하세요.

다음 세 가지 질문에 답하세요:

• 주요 목표와 요구 사항은 무엇인가요?

• 어떤 점을 가장 힘들어하나요?

• 어떤 업무를 수행하나요?

이 과정을 돕기 위해 사용자 조사를 수행하세요. 고객의 구매 여정을 이해하기 위해 설문조사를 하거나, 영업 팀이나 고객 서비스 담당자에게 피드백 또는 자주 묻는 질문을 요청하세요. 제품에 관심을 갖고 상호작용한 사람들의 경험을 들어보는 것이 좋습니다. 이를 통해 그들의 페인 포인트를 이해하고 어떻게 개선할 수 있을지 파악할 수 있습니다.

3. 타겟 고객 페르소나 강조하기

당신의 비즈니스와 상호작용하는 다양한 구매자 페르소나를 발견했으면, 목록을 좁혀서 집중할 하나에서 두 개를 선택해야 합니다.

고객 여정 맵은 특정 고객이 경험하는 여정이므로, 하나의 맵에 너무 많은 페르소나를 포함하면 그들의 여정을 정확히 나타내지 못하고, 진정한 경험을 반영하지 못합니다.

4. 모든 가능한 고객 접점을 식별하기

연구를 바탕으로 이제 이 정보를 사용해 고객이 직면할 수 있는 모든 가능한 고객 접점을 맵핑할 수 있습니다. 사용자 여정 맵 템플릿을 사용해 고객이 달성하길 원하는 결과를 추가하고, 이러한 결과를 달성하기 위해 필요한 모든 단계를 맵핑하세요.

고객이 현재 갖고 있는 모든 접점을 나열하고, 고객에게 추가 접점을 원할 수 있는 곳을 따로 목록화하세요. 그런 다음 중복되는 부분이 있는지 확인하세요.

이 단계는 접점이 너무 적거나 많은지 보여주고 현재 고객 여정 경험의 대략적인 그림을 제공하기 때문에 매우 중요합니다.

접점은 단지 웹사이트에 국한된 것이 아닙니다. 다음과 같은 다른 영역을 살펴보세요:

• 소셜 미디어 채널

• 유료 광고

• 이메일 마케팅

• 타사 리뷰 또는 언급

전문가 팁: 귀하의 비즈니스를 빠르게 Google 검색하고 브랜드를 언급한 모든 페이지를 식별하세요. Google 애널리틱스를 사용해 가장 많은 트래픽을 유도하는 요인을 확인하세요.

이 단계는 접점 부족이 고객이 떠나는 이유인지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다. 예상보다 많은 경우, 너무 부담스럽지는 않은가요?

5. 고객 여정 지도를 만들고 직접 시도해보세요!

모든 필요한 정보를 수집하고 고객이 경험할 모든 접점을 식별한 후, 마침내 자신만의 고객 여정 지도를 만들 때가 됩니다.

고객이 귀사의 비즈니스와 접촉하는 모든 지점을 꼼꼼히 기록하세요. 고객 여정 맵에 고객의 행동, 필요, 고충, 감정을 반드시 추가하세요.

맵을 만드는 것만으로는 프로세스가 끝난 것이 아닙니다. 직접 여정을 거쳐 결과를 분석해야 합니다. 직접 여정을 겪으면서 기대에 못 미친 부분들을 확인할 수 있습니다.

각 페르소나에 대해 처음부터 끝까지 모든 여정을 거치면서 메모하세요.

6. 필요에 따라 조정하세요.

각 페르소나 맵을 모두 살펴본 후, 고객이 무엇을 경험하고 있는지 더 명확하게 이해할 수 있습니다.

모든 요구가 충족되고 페인 포인트가 해결되었는지 확인하세요. 변경 사항의 크기와 상관없이, 모든 변경은 영향을 미칩니다. 그리고 이 작은 영향이 구매, 가입, 다운로드의 결정적인 요소가 될 수 있습니다.

사용자 여정 맵 템플릿에 도입할 수 있는 모든 기회와 개선 사항을 추가하세요. 팀과 함께 브레인스토밍하여 변경 사항을 구현할 아이디어를 구상하고, 각 프로세스에 적합한 팀원을 배정하세요.

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고객 여정 맵 템플릿에 무엇을 포함해야 합니까?

모든 고객 여정 맵은 서로 다릅니다. 모든 맵이 일직선인 것은 아니기 때문에, 반드시 A에서 B로의 직접적인 여정을 가질 필요는 없습니다. 아래는 고객 여정 맵 템플릿에 포함될 수 있는 여러 가지 요소를 정리한 것입니다:

1. 중요한 마일스톤

성공적인 고객 여정 맵을 시작하려면, 고객이 비즈니스 목표를 달성하는 경로를 설계하는 것이 중요합니다. 이 단계는 잠재적인 문제점을 미리 식별하는 데 유용합니다.

2. 사용자 참여

이 요소는 고객이 사이트나 제품과 상호 작용하는 방식을 구체적으로 매핑하는 곳입니다. 목표를 달성하기 위해 이 과정이 어떠했으면 하는지 생각해보세요.

3. 감정

긍정적인 경험을 추구하는 만큼, 고객이 안도감과 흥분, 행복감을 느낄 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 그러므로 부정적인 감정을 완화하기 위해, 명확하고 간결한 프로세스와 적절한 브랜드화로 부정적인 의견이 생기지 않도록 하세요.

4. 페인 포인트(pain point)

고객이 부정적인 감정을 느낀다면, 그럴 만한 이유가 있습니다. 고객 여정 맵에 페인 포인트를 추가하면, 그 배경이 되는 이유를 식별하고 해결책을 찾는 데 도움이 됩니다.

5. 솔루션

마지막으로, 해결책을 추가하세요. 팀과 함께 페인 포인트를 식별한 후, 사용자 경험을 개선하기 위해 브레인스토밍하고 솔루션을 구현하세요.

더 많은 고객 여정 맵 예시를 확인하고 팀에 영감을 주세요.