Service Blueprint pour connecter le parcours et les opérations
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.
Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (le devant de la scène), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous constaterez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience culinaire. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer chaque élément afin d'atteindre une expérience client optimale.
Cela semble plus difficile qu’il ne l’est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer vous-même un service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de conception de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.
Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :
Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez plan d’action (c’est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de Service Blueprint.
Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il/elle entreprend ou les expériences qu'il/elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer l'addition, etc.).
Points de contact : Identifiez chaque interaction qui se produit entre votre organisation et le client (c'est-à-dire téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d’interaction ».
Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles par le client (c’est-à-dire accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).
Définissez les actions menées par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, de la commande à la cuisine, préparation du repas, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».
Processus d’accompagnement : Identifiez les processus, systèmes ou outils qui soutiennent les actions de première ligne et les coulisses. Cela peut être lié à l'informatique, aux ressources humaines, à la finance, aux fournisseurs, etc.
Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou corrélations entre les actions du client, les actions de frontstage et les actions de backstage (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).
Mise à jour : approche alternative avec acteurs !
Nous avons ajouté une deuxième approche (incluant un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le devant et l'arrière-scène, mais pour tous les « acteurs » impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue claire de qui fait quoi et quand dans votre prestation de services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Design Thinking : Carte d’empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
La carte d'empathie 1-2 capture des insights détaillés sur les utilisateurs en se concentrant sur leurs pensées, sentiments et comportements. Ce modèle vous aide à créer des produits centrés sur l'utilisateur en garantissant que vous comprenez et répondez aux besoins réels de vos utilisateurs.
Modèle Carte Perceptuelle
Idéal pour:
Marketing, Desk Research, Cartographie
Pour façonner votre message, adapter votre marketing, améliorer votre produit et construire votre marque, vous devez connaître les perceptions de vos clients - ce qu'ils pensent de vous et de vos concurrents. Vous pouvez obtenir ces informations en explorant une carte perceptuelle. Cet outil simple et puissant crée une représentation visuelle de la façon dont les clients classent votre prix, vos performances, votre sécurité et votre fiabilité. Mettez ce modèle au travail et vous pourrez évaluer votre concurrence, voir les failles du marché et comprendre les changements dans le comportement des clients et les décisions d'achat.
Racontez une super histoire
Idéal pour:
Storyboard
Racontez une belle histoire avec le modèle Storyboard. Visualisez votre récit en utilisant des images, des notes et des descriptions pour cartographier chaque scène. Ce modèle est parfait pour les cinéastes, créateurs de contenu et spécialistes du marketing qui cherchent à élaborer des récits captivants. Il vous aide à organiser vos pensées, à séquencer les éléments de votre histoire et à assurer une cohésion fluide. Que vous planifiiez une vidéo, une campagne marketing ou une présentation, cet outil rend la narration plus facile et plus efficace.
Storyboard pour l'expérience utilisateur
Idéal pour:
Storyboard
Le modèle de Storyboard pour l'expérience utilisateur aide à concevoir des parcours fluides et conviviaux. Il définit des scénarios, des actions, des pensées et des émotions pour créer une expérience utilisateur cohérente. Ce modèle est parfait pour les concepteurs UX, les équipes produits et les développeurs visant à améliorer l'utilisabilité, réduire les frictions et accroître la satisfaction des utilisateurs. Visualisez les interactions, identifiez les points de douleur et itérez les designs pour une expérience plus intuitive et engageante.
Modèle Créateur de flyers
Idéal pour:
Design, Marketing
Qu'il s'agisse d'une soirée client ou d'une collecte de fonds à but non lucratif, votre événement a besoin d'un élément clé pour être un succès retentissant : la présence du public. C'est pourquoi sa promotion est une partie si importante de la planification. La création et l'envoi d'un flyer est la première étape. Ces fichiers d'une seule page attireront l'attention de vos invités et leur donneront les détails clés, tels que l'heure, la date et le lieu (et s'il s'agit d'une collecte de fonds, à qui / à quoi les fonds bénéficieront). Ce modèle vous permettra de mettre en page du texte et de personnaliser la conception d'un flyer.
Modèle de tri de cartes
Idéal pour:
Recherche documentaire, Conception UX, Brainstorming
Le tri de cartes est une technique de brainstorming généralement utilisée par les équipes de design mais applicable à tout brainstorming ou équipe. La méthode est conçue pour faciliter des sessions de brainstorming plus efficaces et créatives. Lors d'un exercice de tri par cartes, vous et votre équipe créez des groupes à partir de contenu, d'objets ou d'idées. Vous commencez par badger un jeu de cartes avec des informations liées au sujet du brainstorming. En travaillant en groupe ou individuellement, vous triez ensuite les cartes de manière qui vous semble logique, puis labellisez chaque groupe avec une courte description. Le tri des cartes vous permet de créer des liens inattendus mais significatifs entre les idées.