Carte de parcours pour tracer l’expérience client

Un parcours est un outil pour cartographier visuellement l'expérience client d'une partie de votre produit/service.

Supposons que votre organisation propose un produit ou un service, par exemple, des abonnements de téléphonie mobile. Sur votre carte de parcours, vous trouverez un client qui traverse le processus de sélection et d'achat d'un abonnement (scénario), comment le client perçoit chaque étape (expérience), ce que vous avez appris sur les besoins globaux de vos clients (insights), et ce qui peut encore être amélioré (opportunités). Une carte de parcours aidera votre organisation à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit/service et à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Cela semble plus difficile que cela ne l'est, mais utilisez ce modèle et vous serez guidé étape par étape pour créer votre propre carte de parcours.

D'après notre expérience en tant qu'agence de design de service, nous vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon d'utiliser une carte de parcours pour vous mettre à la place de vos clients et améliorer leur expérience. De plus, une carte de parcours peut être utilisée pour obtenir une vue d'ensemble de vos services et améliorer la collaboration entre vos départements.

Nos instructions pour réaliser votre propre carte de parcours :

1. Le scénario : Déterminez le scénario et le profil. Avec ce scénario, ébauchez une première version de ce que pourrait être ce parcours du point de vue de votre client. Vous pouvez enrichir le scénario en ajoutant des dessins ou des photos.

2. Les insights de recherche : collectez et tracez les données existantes sur la carte du parcours (critiques, recherches antérieures et personas). Recherchez les lacunes dans les connaissances et les hypothèses nécessitant validation. Menez des recherches utilisateur pour recueillir des insights supplémentaires sur l’expérience client (c’est-à-dire des entretiens ou observations). Analysez ces données et regroupez les résultats, citations et insights correspondants, puis inscrivez-les sur votre carte de parcours.

3. L’expérience client : définissez l’expérience client en fonction des recherches et insights collectés, et tracez la courbe émotionnelle. Ici, vous mettez en avant les aspects positifs et les domaines nécessitant des améliorations. Déterminez quelles étapes influencent positivement ou négativement l'expérience globale et où concentrer vos efforts en priorité.

4. Les opportunités : En collaboration avec les principaux intervenants, analysez le parcours pour identifier des opportunités susceptibles d'améliorer votre expérience client. Le parcours peut contenir une multitude d'informations et d'opportunités, résumez donc les points clés pour rendre le parcours exploitable et déterminer quelles seront les prochaines étapes.