Modèle de Cadre HEART
Évaluez la satisfaction des clients et assurez-vous que vous apportez une réelle valeur.
À propos du modèle HEART Framework
Le cadre HEART est un cadre UX développé par Google. Il transforme l'idée souvent vague de l'expérience utilisateur en un ensemble de métriques mesurables et exploitables, aidant votre produit à gagner de nouveaux utilisateurs et à fidéliser les utilisateurs actifs actuels.
Qu'est-ce que le cadre HEART?
Les équipes d'expérience utilisateur trouvent souvent difficile de développer des métriques utiles pour le succès. C'est un défi encore plus grand pour les équipes dans les grandes entreprises. Vous pouvez mesurer l'expérience utilisateur à petite échelle grâce à la recherche utilisateur, des enquêtes et des groupes de discussion. Mais à mesure que votre entreprise grandit, votre base de clients devient trop grande pour que ces méthodes soient toujours raisonnables.
Google a développé le cadre HEART pour aborder le problème de la quantification de l'expérience utilisateur. Le cadre HEART est un ensemble de métriques centrées sur l'utilisateur que vous pouvez utiliser pour mesurer l'expérience utilisateur à n'importe quelle échelle, puis exploiter ces métriques tout au long du cycle de développement du produit.
Que signifie HEART ?
HEART signifie Happiness, Engagement, Adoption, Retention et Task Success.
Bonheur est une mesure subjective de l'attitude ou de la satisfaction. Il est souvent quantifié par des enquêtes auprès des utilisateurs et renforcé par des études de cas.
Engagement mesure dans quelle mesure l'utilisateur interagit volontairement avec un produit. Selon le produit, cela peut être mesuré par votre nombre d'utilisateurs actifs par jour, semaine ou mois ou par votre net promoter score (NPS).
Adoption est le taux de nouveaux utilisateurs gagnés à chaque période, généralement mensuelle.
Fidélisation mesure la durée pendant laquelle chaque client reste un utilisateur actif avant de décrocher. Le taux de désengagement, l'autre côté de la médaille, mesure combien d'utilisateurs actifs deviennent inactifs chaque mois.
Succès des tâches est soit le temps moyen qu'un utilisateur met pour compléter une tâche dans votre produit, soit le pourcentage de tâches que les utilisateurs réussissent à accomplir.
Quels sont les objectifs, signaux et indicateurs dans HEART ?
Les objectifs, les signaux et les métriques sont au cœur du processus HEART. Les cinq domaines de l'acronyme HEART doivent tous être liés à un objectif, au moins un signal, et au moins une métrique.
Un objectif est une déclaration de ce que vous souhaitez que votre produit atteigne dans ce domaine de HEART. Il est important que les objectifs restent généraux, non définis par des métriques existantes. Quelques exemples :
Objectif de satisfaction : « Nous voulons que la connexion à notre produit soit relaxante et rassurante. »
Objectif d'engagement : « Nous voulons que les utilisateurs interagissent avec notre application chaque jour. »
Objectif d'adoption : « Nous voulons que notre base d'utilisateurs croisse continuellement. »
Objectif de conservation : « Nous voulons réduire au minimum le taux d'attrition. »
Objectif de réussite des tâches : « Nous voulons minimiser les tâches abandonnées parmi tous les segments d'utilisateurs. »
Ensuite, proposez un ou plusieurs signaux pour chaque objectif. Les signaux sont des indicateurs que vous pouvez rechercher pour savoir si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif. Quelques exemples pourraient être :
Signaux de bonheur : Retours positifs de vrais utilisateurs, recommandations, peu de plaintes.
Signaux d'engagement : Grande quantité de contenu généré par les utilisateurs, utilisateurs passant plus de temps dans l'application, utilisateurs se connectant plusieurs fois par jour.
Signaux d'adoption : Plus de téléchargements, nouvelles fonctionnalités adoptées rapidement, fonctionnalités payantes générant plus de revenus.
Signaux de rétention : Plus de renouvellements d'abonnement, moins d'utilisateurs devenant inactifs.
Signaux de réussite des tâches : Peu de tâches abandonnées, peu de plaintes sur le temps de réalisation.
Enfin, décidez des mesures que vous pouvez utiliser pour évaluer objectivement chaque signal. Par exemple :
Métriques de satisfaction : Nombre d'avis cinq étoiles, NPS.
Métriques d'engagement : Utilisateurs actifs quotidiens/hebdomadaires/mensuels.
Métriques d'adoption : Nouveaux utilisateurs par jour/semaine/mois, revenus des utilisateurs payants.
Métriques de rétention : Taux de rétention, taux de désabonnement.
Signaux de succès des tâches : Tâches complétées par utilisateur, temps de réalisation moyen.
Le framework HEART n'est pas prescriptif. Vous êtes libre de définir les objectifs, signaux et métriques qui semblent les plus pertinents pour votre entreprise et produit.
Comment créer un modèle HEART ?
Commencez par sélectionner le modèle de framework HEART. Ensuite, suivez ces étapes :
Décidez de votre champ d'application. Évaluez-vous l'ensemble de votre produit, certaines fonctionnalités, ou une seule fonctionnalité ?
Familiarisez-vous avec le modèle. Les cinq domaines sont listés en haut de la table. Les objectifs, signaux et indicateurs sont présents sur le côté gauche.
Remplissez les objectifs pour chaque colonne. Faites un brainstorming seul ou avec votre équipe pour définir cinq objectifs.
Renseignez les signaux. Les signaux peuvent être soit positifs (quelque chose que vous souhaitez voir) soit négatifs (vous êtes sur la bonne voie si vous ne les voyez pas).
Renseignez les indicateurs. Choisissez des indicateurs que vous pouvez utiliser pour quantifier chaque signal.
Vous pouvez alternativement choisir de définir des objectifs, signaux et indicateurs pour chaque colonne avant de passer à la suivante. Les deux approches fonctionnent !
Une fois terminé, vous pouvez partager votre cadre avec votre équipe ou toute autre personne qui pourrait bénéficier de voir ces informations en leur envoyant le lien du tableau.
Quand devriez-vous utiliser le modèle HEART ?
Le modèle HEART est généralement utilisé pour évaluer des projets de grande envergure, mais il fonctionne pour tout projet ou équipe, quelle que soit leur taille. Utilisez-le chaque fois que vous souhaitez vous assurer de satisfaire vos clients et de leur apporter une véritable valeur.
FAQ sur le modèle du cadre HEART
Qu'est-ce qu'un cadre UX ?
Un cadre UX est un ensemble d'hypothèses et d'étapes qu'une équipe peut utiliser pour construire une expérience utilisateur. Les cadres UX tels que HEART permettent également de suivre et de peaufiner les réactions des utilisateurs à un produit une fois qu'il est déjà sur le marché.
Qu'est-ce qu'un KPI en design UX ?
Un KPI, ou indicateur clé de performance, est une variable mesurable qu'une équipe UX peut utiliser pour déterminer comment leur interface utilisateur fonctionne avec les clients. Dans le cadre Cœur, on l'appelle une métrique. Les exemples incluent le nombre d'utilisateurs actifs mensuels et le temps pour accomplir des tâches.
Qu'est-ce que le suivi UX ?
Le suivi UX est l'acte d'utiliser des outils pour suivre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit. Il englobe un large éventail de technologies, y compris l'analyse de site Web, le suivi des clics et les applications de test A/B.
Comment utilisez-vous le framework Cœur ?
La façon la plus simple est d'utiliser ce modèle gratuit. Sinon, créez un tableau et étiquetez un axe avec Bonheur, Engagement, Adoption, Conservation, et Réussite des Tâches. Étiquetez l'autre axe avec Objectifs, Signaux et Métriques. Ensuite, travaillez avec votre équipe UX pour remplir chaque cellule.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de carte perceptuelle
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Cartographie
Pour façonner votre message, adapter votre marketing, améliorer votre produit et construire votre marque, vous devez connaître les perceptions de vos clients — ce qu'ils pensent de vous et de vos concurrents. Vous pouvez obtenir ces insights en explorant une carte perceptuelle. Cet outil simple et puissant crée une représentation visuelle de la manière dont les clients classent votre prix, vos performances, votre sécurité et votre fiabilité. Utilisez ce modèle et vous pourrez évaluer vos concurrents, voir les lacunes du marché et comprendre les changements dans le comportement des clients et leurs décisions d'achat.
Modèle de persona d’acheteur
Idéal pour:
Marketing, Recherche documentaire, Expérience utilisateur
Vous avez un client idéal : Le groupe (ou les quelques groupes) de personnes qui achèteront et adoreront votre produit ou service. Mais pour atteindre ce client idéal, toute votre équipe ou entreprise doit s’accorder sur qui il est. Les personas d’acheteurs vous offrent un moyen simple mais créatif d’y parvenir. Ces représentations semi-fictionnelles de vos clients actuels et potentiels peuvent vous aider à façonner votre offre de produits, à éliminer les « mauvaises graines », et à adapter vos stratégies marketing pour atteindre un véritable succès.
Modèle de canevas Product / Market Fit
Idéal pour:
Étude de marché, Planification stratégique, Gestion de produit
Le modèle de canevas d'adéquation produit/marché est utilisé pour aider les équipes produit à répondre aux besoins des clients et du marché avec leur design de produit. Ce modèle examine un produit sous deux dimensions : d'abord, comment le produit répond aux besoins des utilisateurs, et ensuite, comment le produit entièrement conçu s'intègre dans le paysage du marché. Cette métrique combinée comprend un produit de manière holistique, depuis la façon dont les clients utilisent et souhaitent le produit, jusqu'à la demande du marché. En comparant côte à côte les qualités des clients et du produit, les utilisateurs devraient mieux comprendre leur espace produit et les indicateurs clés.
Modèle de flux utilisateur
Idéal pour:
Recherche documentaire, Diagrammes de flux, Cartographie
Les flux utilisateurs sont des diagrammes qui aident les équipes UX et produit à cartographier le chemin logique qu'un utilisateur devrait emprunter lors de l'interaction avec un système. En tant qu'outil visuel, le flux utilisateur montre la relation entre les fonctionnalités d'un site web ou d'une application, les actions potentielles qu'un utilisateur pourrait entreprendre, et le résultat des décisions de l'utilisateur. Les flux utilisateurs vous permettent de comprendre ce qu'un utilisateur fait pour terminer une tâche ou atteindre un objectif grâce à votre produit ou expérience.