Plantilla de mapa del recorrido del cliente

Acerca de la plantilla de mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente, también conocido como mapa del viaje del usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y empresa a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de mapa del recorrido del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma prediseñado para trazar el flujo del usuario.

Como los clientes son la columna vertebral de tu negocio, es importante entender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para poder crear una experiencia centrada en el cliente para ellos.

Muchos equipos utilizan herramientas de creación de mapas de recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Hacerlo puede mejorar sus tasas de conversión y mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo usar la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Miro

A continuación, se presentan 6 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente exitoso utilizando la plantilla de creación de mapas de recorrido del cliente. En cada sección, profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa de recorrido del cliente es diferente, por lo que puedes dedicar más tiempo a un paso en comparación con otro.

1. Establece objetivos claros para el mapa

Identifica tu objetivo para el mapa. Identificar el resultado ideal te ayudará a sentar las bases para un proyecto exitoso.

Pregúntate algunas de estas preguntas:

• ¿Por qué estás haciendo un mapa de recorrido del cliente?

• ¿A quién está dirigido específicamente?

• ¿En qué experiencia se basa?

En base a esto, tal vez desees crear un buyer persona. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a tu cliente promedio. Tener un persona clara es útil para recordarte que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente hacia ellos.

2. Identifica tus usuarios personas y define sus objetivos

Usa el contenedor Game-Changer en la plantilla para identificar tu persona.

Responde estas tres preguntas:

• ¿Cuáles son sus objetivos y necesidades clave?

• ¿Con qué tienen más dificultades?

• ¿Qué tareas tienen?

Realiza una investigación de usuarios para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra o pide opiniones al equipo de ventas o a los representantes de servicio al cliente sobre las preguntas más frecuentes. Querrás escuchar la experiencia de las personas interesadas en tu producto y que han interactuado con él para entender sus puntos problemáticos y qué se podría hacer para mejorar.

3. Destaca tus personas objetivo

Una vez que hayas descubierto todas las diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, necesitarás reducir la lista y seleccionar una o dos en las que enfocarte.

Un mapa de recorrido del cliente es un viaje específico que toma un cliente, así que tener demasiadas personas en un mismo mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni reflejará su verdadera experiencia.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente

Basándote en tu investigación, ahora puedes usar esta información para mapear todos los posibles puntos de contacto que enfrentará tu cliente. Usa la plantilla de Mapa de Recorrido del Usuario para agregar los resultados que deseas que tu cliente logre, y luego mapea todos los pasos que debe seguir para alcanzar estos resultados.

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente, y luego elabora otra lista de en dónde te gustaría que tus clientes tuvieran puntos de contacto adicionales. Luego verifica si hay alguna superposición.

Este paso es vital ya que puede mostrar si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de la experiencia actual del recorrido del cliente.

Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Observa otras áreas como:

• Canales de redes sociales

• Anuncios de pago

• Marketing por correo electrónico

• Reseñas o menciones de terceros

Consejo profesional: Haz una búsqueda rápida en Google de tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de los esperados, ¿se están sintiendo abrumados?

5. Construye el mapa de recorrido del cliente y ¡pruébalo tú mismo!

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, finalmente será el momento de comenzar a construir tu propio mapa de recorrido del cliente.

Asegúrate de anotar cada punto donde tu cliente interactuará con tu negocio. Recuerda agregar sus acciones, necesidades, problemas y sentimientos a tu mapa de recorrido del cliente.

Crear el mapa por sí solo no es el fin del proceso. Necesitarás recorrer tú mismo el camino y analizar los resultados. Al experimentar el recorrido de primera mano, observarás las áreas donde las expectativas podrían no haberse cumplido.

Para cada persona, recorre cada jornada de principio a fin y toma notas.

6. Ajusta según sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de persona, tendrás una comprensión más clara de lo que tus clientes están experimentando.

Asegúrate de que se satisfagan todas las necesidades y se aborden los puntos problemáticos. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, cada cambio tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para la compra, inscripción o descarga.

Agrega todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir en tu Plantilla de Mapa de Recorrido del Usuario. Haz una lluvia de ideas con tu equipo para implementar cambios y asegúrate de asignar a los miembros correctos del equipo a cada proceso.

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¿Qué debería incluir una plantilla de mapa de recorrido del cliente?

Cada mapa de recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, así que está bien no tener un recorrido directo de A a B. A continuación, hemos recopilado una serie de puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa de recorrido del cliente:

1. Hitos significativos

Para comenzar con un mapa de recorrido del cliente exitoso, es importante trazar un camino por el que tu cliente recorrerá para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil, ya que puedes identificar de antemano posibles tropiezos que puedan surgir aquí.

2. Participación del usuario

Este elemento es donde trazas los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo te gustaría que fuera esta interacción para lograr tu objetivo.

3. Emociones

Al buscar experiencias positivas, también es importante asegurar que nuestros clientes sientan alivio, entusiasmo y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con un branding adecuado para evitar crear opiniones negativas.

4. Puntos problemáticos

Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón detrás. Añadir puntos problemáticos a tu mapa de recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellas y encontrar una solución para resolverlas.

5. Soluciones

Y finalmente, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar la experiencia de usuario.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.