Ein Journey Map ist ein Werkzeug, um die Kundenerfahrung eines (Teils eines) Produkts oder einer Dienstleistung visuell abzubilden.
Angenommen, Ihr Unternehmen bietet ein Produkt oder eine Dienstleistung an, zum Beispiel Mobilfunkabonnements. Auf Ihrem Journey Map finden Sie einen Kunden, der den Prozess der Auswahl und des Kaufs eines Abonnements durchläuft (Szenario), wie der Kunde jeden Schritt wahrnimmt (Erfahrung), was Sie über die allgemeinen Bedürfnisse Ihrer Kunden gelernt haben (Insights), und was noch verbessert werden kann (Chancen). Ein Journey Map dient Ihrer Organisation dazu, zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung interagieren und bietet Ihnen die Möglichkeit, Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erkennen.
Das klingt schwieriger, als es ist, aber mit dieser Vorlage werden Sie Schritt für Schritt bei der Erstellung Ihres eigenen Journey Maps angeleitet.
Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur geben wir Ihnen auch Tipps und Beispiele, wie Sie eine Journey Map nutzen können, um sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Zusätzlich kann eine Journey Map verwendet werden, um einen vollständigen Überblick über Ihre Dienstleistungen zu gewinnen und die Zusammenarbeit zwischen Ihren Abteilungen zu verbessern.
Unsere Anleitungen zur Erstellung Ihrer eigenen Journey Map:
Das Szenario: Bestimmen Sie das Szenario und das Profil. Skizzieren Sie mit diesem Szenario einen ersten Entwurf, wie diese Reise aus der Perspektive Ihres Kunden aussehen könnte. Sie können das Szenario mit Zeichnungen oder Bildern bereichern.
Die Forschungsergebnisse: Sammle und trage bestehende Daten auf der Journey Map ein (z.B. Bewertungen, frühere Forschungen und Personas). Achte auf Wissenslücken und Annahmen, die validiert werden müssen. Führe Nutzerforschung durch, um zusätzliche Erkenntnisse über die Kundenerfahrung zu gewinnen (z.B. Interviews oder Beobachtungen). Analysiere diese Daten und ordne übereinstimmende Ergebnisse, Zitate und Erkenntnisse. Trage diese auf deiner Journey Map ein.
Die Kundenerfahrung: Bestimme die Kundenerfahrung basierend auf den gesammelten Erkenntnissen und zeichne die Emotionenkurve. Hierbei betonst du, wo es gut läuft und wo Verbesserungen nötig sind. Identifiziere, welche Schritte die gesamte Erfahrung ausmachen oder zerstören und wo der Fokus zuerst liegen sollte.
Die Möglichkeiten: Gemeinsam mit wichtigen Stakeholdern analysiert ihr die Journey, um Chancen zu erkennen, die das Kundenerlebnis verbessern können. Die Journey könnte viele Informationen und Möglichkeiten enthalten, daher fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen, um die Journey umsetzbar zu machen und bestimmt die nächsten Schritte.
