Ein Journey ist ein Werkzeug, um die Kundenerfahrung eines (Teils eines) Produkts oder einer Dienstleistung visuell darzustellen.
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen bietet ein Produkt oder eine Dienstleistung an, zum Beispiel Handyverträge. Auf Ihrer Journey Map finden Sie einen Kunden, der den Prozess durchläuft, ein Abonnement auszuwählen und zu kaufen (Szenario), wie der Kunde jeden Schritt wahrnimmt (Erlebnis), was Sie über die allgemeinen Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren haben (Insights), und was noch verbessert werden kann (Chancen). Eine Journey Map wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren, und sie hilft, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen.
Das klingt komplizierter, als es ist, aber mit dieser Vorlage werden Sie Schritt für Schritt geführt, Ihre eigene Journey Map zu erstellen.
Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur geben wir Ihnen Tipps und Beispiele, wie Sie eine Journey Map nutzen können, um Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern. Zusätzlich kann eine Journey Map dazu verwendet werden, einen vollständigen Überblick über Ihre Dienstleistungen zu gewinnen und die Zusammenarbeit zwischen Ihren Abteilungen zu verbessern.
Unsere Anleitung zur Erstellung Ihrer eigenen Journey Map:
Das Szenario: Bestimmen Sie das Szenario und das Profil. Skizzieren Sie mit diesem Szenario einen ersten Entwurf, wie diese Reise aus der Perspektive Ihres Kunden aussehen könnte. Sie können das Szenario mit Zeichnungen oder Bildern bereichern.
Die Forschungsergebnisse: Sammle und trage bestehende Daten auf der Journey Map zusammen (Bewertungen, frühere Forschungen und Personas). Achte auf Wissenslücken und Annahmen, die einer Validierung bedürfen. Führe Nutzerforschung durch, um zusätzliche Erkenntnisse über die Kundenerfahrung zu sammeln (z. B. durch Interviews oder Beobachtungen). Analysiere diese Daten, gruppiere die entsprechenden Ergebnisse, Zitate und Einsichten und trage sie auf deine Journey Map ein.
Die Kundenerfahrung: Definiere die Kundenerfahrung basierend auf den gesammelten Forschungen und Erkenntnissen und zeichne die Emotionskurve. Betone dabei, wo die Dinge gut laufen und wo Verbesserungen notwendig sind. Bestimme, welche Schritte die Gesamterfahrung ausmachen oder beeinträchtigen und worauf du zuerst deinen Fokus legen solltest.
Die Chancen: Analysiere gemeinsam mit wichtigen Stakeholdern die Journey, um Chancen zu erkennen, die deine Kundenerfahrung verbessern können. Die Journey kann viele Informationen und Möglichkeiten enthalten, daher sollten die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst werden, um die Journey umsetzbar zu machen und die nächsten Schritte festzulegen.
