Buyer Journey vs. Customer Journey
Unterschiede zwischen Buyer Journey und Customer Journey
Die Buyer Journey und die Customer Journey sind verwandte Konzepte, konzentrieren sich aber auf unterschiedliche Phasen der Interaktion einer Person mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Während sich die Buyer Journey auf die Phasen vor dem Kauf konzentriert, umfasst die Customer Journey den gesamten Lebenszyklus der Interaktion von Kund*innen mit einer Marke, einschließlich der Erfahrungen nach dem Kauf.
Die Buyer Journey konzentriert sich auf die erste Anziehungskraft, die Überlegungen und die Kaufentscheidung, während das Erstellen einer Customer Journey sich mehr auf das anhaltende Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität konzentriert. Die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden lassen sich wie folgt zusammenfassen:
Buyer Journey
Fokus: Diese Reise befasst sich speziell mit dem Prozess, der zu einem Kauf führt. Sie beginnt mit dem Erkennen eines Bedarfs oder Problems, dann mit der Recherche und dem Abwägen verschiedener Lösungen und schließlich mit der Kaufentscheidung.
Phasen: Die Buyer Journey besteht in der Regel aus drei Hauptphasen: Bewusstsein, Erwägung und Entscheidung.
Ziele: Das Hauptziel ist es, einen potenziellen Kunden durch den Prozess der Auswahl und des Kaufs eines Produkts oder einer Dienstleistung zu führen.
Schwerpunkte: Rationale Elemente wie Preisvergleiche, Merkmale und unmittelbare Bedürfnisse stehen im Vordergrund.
Customer Journey
Fokus: Sie umfasst den gesamten Lebenszyklus der Interaktion eines Kunden mit einer Marke, einschließlich der Erfahrungen vor und nach dem Kauf.
Phasen: Dazu gehören Phasen wie Onboarding, Engagement und Advocacy, die über den Kauf hinausgehen und sich auf den Aufbau einer langfristigen Beziehung konzentrieren.
Ziele: Ziel ist es, dauerhafte Beziehungen zu pflegen und Zufriedenheit, Loyalität und Fürsprache zu gewährleisten.
Schwerpunkte: Der Schwerpunkt liegt auf emotionalen Aspekten wie Zufriedenheit, Vertrauen und der allgemeinen Erfahrung mit der Marke im Laufe der Zeit.
Entwicklung vom Käufer zum Kunden: Aspekte und Übergänge
Der Übergang von einem Käufer zu einem Kunden stellt einen Wechsel von einer transaktionalen Beziehung zu einer kontinuierlichen, ganzheitlichen Interaktion mit der Marke dar. Zu den sich überschneidenden Aspekten gehören gemeinsame Ziele wie die Befriedigung von Bedürfnissen und die Suche nach einem Mehrwert, aber der Schwerpunkt der Buyer Journey auf Kaufentscheidungen weicht allmählich dem Schwerpunkt der Customer Journey auf der Pflege langfristiger Beziehungen. Um einen reibungslosen Übergang zwischen diesen Phasen zu gewährleisten, sind eine konsistente Kommunikation, ein nahtloser Support und eine gleichbleibende Qualität der Erfahrungen erforderlich.
Wie die Buyer Journey in die Customer Journey übergeht
Die Buyer Journey geht natürlich in die Customer Journey über, sobald ein Kauf getätigt wurde. Beim Übergang von der einen zur anderen geht es darum, von der Befriedigung der unmittelbaren Kaufbedürfnisse zur Erfüllung der langfristigen Kundenwünsche überzugehen. Diese Verschmelzung erfordert ein kontinuierliches Engagement, das darauf abzielt, die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zu verstehen und mit maßgeschneiderten Lösungen, Dienstleistungen und Support darauf zu reagieren.
Um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das beide Wege miteinander verbindet, bedarf es einer strategischen Ausrichtung und einer durchdachten Umsetzung in verschiedenen Phasen. Hier erfährst du, wie du sie zusammenführen kannst:
Verstehe den gesamten Lebenszyklus
Erkenne, dass die Buyer Journey und die Customer Journey verschiedene Phasen des gesamten Lebenszyklus von Kund*innen mit deiner Marke sind. Das beginnt bei der Gewinnung und Umwandlung von Leads (Buyer Journey) und setzt sich fort beim Aufbau von Beziehungen und der Bindung von Kunden (Customer Journey).
Messaging und Branding aufeinander abstimmen
Achte darauf, dass deine Botschaften und dein Branding von der ersten Phase der Wahrnehmung und Erwägung bis hin zur kontinuierlichen Bindung und Befürwortung konsistent sind. Ein nahtloser Übergang schafft ein einheitliches Erlebnis.
Schaffe eine reibungslose Übergabe
Implementiere Prozesse, die den Übergang von der Entscheidungsphase der Buyer Journey zur Onboarding Phase der Customer Journey so reibungslos wie möglich gestalten. Zum Beispiel kann eine Willkommens-E-Mail mit Anweisungen für die nächsten Schritte dazu beitragen, dass sich neue Kunden in deine Community integriert fühlen.
Personalisiere das Erlebnis
Nutze die Daten aus der Buyer Journey, um die Customer Journey anzupassen. Wenn du die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten eines Kunden während des Kaufprozesses verstehst, kannst du ein personalisiertes und zufriedenstellendes Erlebnis nach dem Kauf schaffen.
Beobachte und analysiere das Feedback
Sammle während der gesamten Customer Journey laufend Feedback, um zu verstehen, was funktioniert und wo Verbesserungen möglich sind. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass beide Journeys eng an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sind.
Messe den Erfolg in beiden Journeys
Setze Metriken ein, die den Erfolg nicht nur in Bezug auf Umsatz und Konversion (Buyer Journey), sondern auch in Bezug auf Kundenbindung, -zufriedenheit und -befürwortung (Customer Journey) messen. Die ganzheitliche Betrachtung dieser Messgrößen gibt Aufschluss über die Gesamtleistung.
Fördere die Gemeinschaft und die Fürsprache
Ermutige zufriedene Kund*innen, für deine Marke zu werben. Ihre positiven Zeugnisse und Empfehlungen können wieder in die Awareness-Phase der Buyer Journey integriert werden, wodurch ein zyklischer Prozess entsteht.
Indem du die Buyer Journey und die Customer Journey auf diese Weise miteinander verbindest, baust du eine umfassendere und reaktionsfreudigere Beziehung zu deinen Kund*innen auf, die nicht am Point of Sale endet, sondern weiter wächst und sich weiterentwickelt.