The Backbone™ to wizualny system zarządzania doświadczeniem, który łączy doświadczenie klienta z warunkami organizacyjnymi, które je tworzą. To system projektowania i mapowania, uzupełniony o elementy wspierające organizację oraz uporządkowany cykl doskonalenia — użyj go, aby zdefiniować, wdrożyć i nieustannie doskonalić Gold Standards twojej usługi. Służy projektantom usług, liderom CX, zespołom operacyjnym, menedżerom produktu oraz wszystkim osobom odpowiedzialnym za projektowanie lub zarządzanie doświadczeniem usługi.
PRZYPADEK UŻYCIA 1: Zdefiniuj swoje Gold Standards
Zaprojektuj optymalne doświadczenie dla swojej usługi (nowej lub istniejącej) i przypisz właścicieli do każdego elementu.
Krok 1: Stwórz optymalne doświadczenie
Krok 2: Przypisz właścicieli
PRZYPADEK UŻYCIA 2: Mierz, śledź i ulepszaj
Mierz w oparciu o dane wydajności, przypisuj punkty problemowe właścicielom i uzgadniaj z zespołami plany usprawnień zgodne z kryteriami SMART, z jasnym przypisaniem odpowiedzialności i kwartalnymi przeglądami postępów.
Krok 3: Zidentyfikuj możliwości
Krok 4: Ustal priorytety
Krok 5: Plany usprawnień
Krok 6: Ciągłe doskonalenie
Wskazówka: Backbone™ nie jest jednorazowym ćwiczeniem mapowania. Jego prawdziwa siła ujawnia się, gdy używasz go jako żywego systemu zarządzania — wracając do niego co kwartał z nowymi danymi, aby zapewnić rozliczalność i mierzalne usprawnienia.
