The Backbone™ to wizualny system zarządzania doświadczeniem, który łączy doświadczenie klienta z warunkami organizacyjnymi, które je tworzą. System projektowania i mapowania, nawarstwiony o elementy umożliwiające działanie organizacji oraz ustrukturyzowany cykl doskonalenia — użyj go, aby zdefiniować, dostarczyć i nieustannie ulepszać Gold Standards swojej usługi. Jest przeznaczony dla projektantów usług, liderów CX, zespołów operacyjnych, menedżerów produktu oraz wszystkich odpowiedzialnych za projektowanie lub nadzór nad doświadczeniem usługi.
PRZYPADEK UŻYCIA 1: Zdefiniuj swoje Złote standardy
Zaprojektuj optymalne doświadczenie dla swojej usługi (nowej lub istniejącej) i przypisz właścicieli do każdego elementu.
Krok 1: Stwórz optymalne doświadczenie
Krok 2: Oznacz właścicieli
PRZYPADEK UŻYCIA 2: Mierz, śledź i ulepszaj
Mierz wyniki w oparciu o dane dotyczące wydajności, przypisuj miejsca problemowe do właścicieli i skoordynuj działania zespołów wokół SMART planów usprawnień, z jasnym przypisaniem odpowiedzialności oraz kwartalnymi przeglądami postępów.
Krok 3: Zidentyfikuj możliwości
Krok 4: Ustal priorytety
Krok 5: Plany usprawnień
Krok 6: Ciągłe doskonalenie
Wskazówka: The Backbone™ nie jest jednorazowym ćwiczeniem mapowania. Jego prawdziwa siła ujawnia się, gdy używasz go jako żywego systemu zarządzania — przeglądasz go co kwartał z aktualnymi danymi, aby zwiększyć odpowiedzialność i osiągać mierzalne usprawnienia.
