Czym jest szablon swimlane rozwiązywania roszczeń ubezpieczeniowych?
Szablon mapowania procesu, który pomaga zespołom ubezpieczeniowym zobrazować, jak roszczenie przepływa przez posiadacza polisy, dział przyjmowania roszczeń, likwidatorów, dział weryfikacji ryzyka, partnerów serwisowych i dział finansów. Szablon koncentruje się na ścieżkach decyzyjnych, wyjątkach, pętlach poprawkowych oraz określeniu właściciela roszczenia.
Jakie problemy rozwiązuje szablon swimlane rozwiązywania roszczeń ubezpieczeniowych?
Niejasne przypisanie odpowiedzialności za roszczenia
Długi czas rozpatrywania roszczeń
Brakujące pętle dokumentacji
Powolna eskalacja podejrzeń oszustwa
Opóźnienia partnerów
Powtarzające się ponaglenia klienta
Roszczenia czekające między zespołami
Niejasne uprawnienia decyzyjne
Jak używać szablonu Insurance Claims Resolution Swimlane
Zdefiniuj jeden rodzaj roszczenia.
Ustal początek i koniec procesu.
Zmapuj ścieżkę posiadacza polisy.
Dodaj wewnętrzne działania dotyczące roszczenia.
Umieść punkty decyzyjne na diagramie.
Połącz ścieżki wyjątków.
Oznacz pętle ponownych działań i okresy oczekiwania.
Ustal standardy obsługi dla przejść o dużym wpływie.
Typowe pułapki
Mapowanie wszystkich typów roszczeń naraz
Ignorowanie działań klienta
Brak pętli powrotu
Stosowanie niejasnych kryteriów decyzyjnych
Mieszanie odpowiedzialności między pasami
Pozostawianie ścieżek wyjątków niepołączonych
Traktowanie rzadkich i częstych wyjątków tak samo
Sposoby unikania błędów
Zacznij od jednego, typowego rodzaju roszczenia.
Zmapuj główną ścieżkę, zanim dodasz wyjątki.
Przypisz każdej czynności jednego głównego właściciela.
Formułuj jasne pytania decyzyjne.
Oznacz wizualnie pętle ponownej pracy.
Oddziel powszechne wyjątki od rzadkich eskalacji.
Ustal cele czasu reakcji dla przekazań o wysokim ryzyku.
Funkcje Miro, których możesz użyć
Ramki torów
Diamenty decyzyjne
Łączniki do ścieżek roszczeń
Notatki samoprzylepne na opóźnienia i ponowną pracę
Kodowanie kolorami ścieżek standardowych i wyjątkowych
Tagi dla statusu roszczenia i właścicielstwa
Komentarze do spornych decyzji
Tabele standardów usług
Głosowanie nad priorytetami usprawnień
Najczęściej zadawane pytania
P: Kto może skorzystać z tego szablonu?O: Zespoły ds. roszczeń, operacje ubezpieczeniowe, likwidatorzy, zespoły ds. wykrywania oszustw, zespoły finansowe, obsługa klienta i zespoły zarządzania partnerami.
P: Jakie typy roszczeń można odwzorować?O: samochodowe, majątkowe, podróżne, zdrowotne, gwarancyjne, komercyjne oraz inne procesy roszczeniowe.
P: Co wyróżnia to podejście swimlane?O: Zwraca większą uwagę na decyzje, wyjątki i pętle poprawek, zamiast mapować tylko standardową ścieżkę roszczenia.
P: Czy weryfikacja pod kątem oszustw zawsze powinna mieć własny pas?O: Użyj dedykowanego pasa, gdy weryfikacja oszustw jest odrębnym procesem z osobną odpowiedzialnością i harmonogramem.
P: Co zespoły powinny zrobić z pętlami poprawek?O: Mierz, jak często występują, zidentyfikuj wyzwalacz, przypisz właściciela i zdecyduj, które pętle można ograniczyć dzięki jaśniejszym informacjom lub zmianom w procesie.
P: Z czym uczestnicy odejdą?O: Wizualnym schematem procesu roszczenia pokazującym właściciela, decyzje, ścieżki wyjątków, pętle poprawek, opóźnienia i oczekiwane standardy obsługi.
