Czym jest szablon Swimlane do rozwiązywania roszczeń ubezpieczeniowych?
Szablon do mapowania procesów, który pomaga zespołom ubezpieczeniowym zobrazować, jak roszczenie przechodzi przez posiadacza polisy, proces przyjęcia roszczenia, likwidatorów szkód, weryfikację ryzyka, partnerów serwisowych i dział finansów. Szablon koncentruje się na ścieżkach decyzyjnych, wyjątkach, pętlach powrotu i odpowiedzialności za roszczenie.
Jakie problemy rozwiązuje szablon Swimlane do rozwiązywania roszczeń ubezpieczeniowych?
Niejasna odpowiedzialność za roszczenie
Długi czas rozpatrywania roszczenia
Brakujące pętle dokumentacji
Powolna eskalacja podejrzeń o oszustwo
Opóźnienia ze strony partnerów
Powtarzające się ponaglania klienta
Roszczenia oczekujące między zespołami
Niejasne uprawnienia decyzyjne
Jak korzystać z szablonu Insurance Claims Resolution Swimlane
Określ jeden typ roszczenia.
Ustal początek i koniec procesu.
Zmapuj ścieżkę posiadacza polisy.
Dodaj wewnętrzne czynności związane z roszczeniem.
Umieść punkty decyzyjne na diagramie.
Połącz ścieżki wyjątków.
Oznacz pętle powtórnych działań i okresy oczekiwania.
Ustal standardy obsługi dla kluczowych przejść.
Typowe pułapki
Mapowanie wszystkich typów roszczeń naraz
Ignorowanie działań klienta
Brak pętli powrotnych
Używanie niejasnych kryteriów decyzyjnych
Mieszanie odpowiedzialności między pasami
Pozostawianie ścieżek wyjątków niepołączonych
Traktowanie rzadkich i powszechnych wyjątków tak samo
Jak unikać błędów
Zacznij od jednego, najczęstszego typu roszczenia.
Zmapuj główną ścieżkę, zanim dodasz wyjątki.
Przypisz każdej czynności jednego głównego właściciela.
Formułuj jasne pytania decyzyjne.
Wizualnie oznacz pętle poprawek.
Oddziel powszechne wyjątki od rzadkich eskalacji.
Dodaj docelowe czasy reakcji dla przekazań o wysokim ryzyku.
Funkcje Miro, z których możesz skorzystać
Ramki torów
Diamenty decyzyjne
Łączniki ścieżek roszczeń
Karteczki samoprzylepne na opóźnienia i poprawki
Kodowanie kolorami ścieżek standardowych i wyjątków
Tagi statusu roszczeń i ich właścicieli
Komentarze do spornych decyzji
Tabele standardów obsługi
Głosowanie nad priorytetami usprawnień
Najczęściej zadawane pytania
Pytanie: Kto może skorzystać z tego szablonu?Odpowiedź: Zespoły likwidacji szkód, działy operacji ubezpieczeniowych, rzeczoznawcy, zespoły ds. wykrywania oszustw, działy finansowe, obsługa klienta oraz zespoły zarządzania partnerami.
Pytanie: Jakie typy roszczeń można odwzorować?Odpowiedź: Roszczenia samochodowe, majątkowe, podróżne, zdrowotne, gwarancyjne, komercyjne i inne procesy roszczeń.
P: Co wyróżnia to podejście swimlane?O: Skupia się bardziej na decyzjach, wyjątkach i pętlach ponownej pracy, zamiast jedynie mapować standardową ścieżkę roszczenia.
P: Czy przegląd pod kątem oszustwa zawsze powinien mieć własny tor?O: Użyj oddzielnego toru, gdy przegląd pod kątem oszustwa jest odrębnym procesem z osobnym właścicielem i harmonogramem.
P: Co zespoły powinny robić z pętlami ponownej pracy?O: Mierz, jak często występują, zidentyfikuj przyczynę, przypisz właściciela i zdecyduj, które pętle można zmniejszyć dzięki jaśniejszym informacjom lub zmianom w procesie.
P: Z czym uczestnicy wyjdą?O: Wizualny schemat procesu roszczenia pokazujący wskazanie właścicieli, punkty decyzyjne, ścieżki wyjątków, pętle ponownej pracy, opóźnienia i oczekiwania dotyczące obsługi.
