Kanwa punktów styku z klientem

Dlaczego warto?

Analizuj i optymalizuj istniejącą ścieżkę klienta, zaprojektuj nową lub lepszą ścieżkę oraz opracuj pomysły na przypadki użycia analiz i AI, które ją usprawnią.

Kiedy używać?

W fazie Business Understanding warsztatu Data & AI Design Thinking, służącej analizie i/lub projektowaniu ścieżki klienta. W kolejnym kroku możesz następnie generować pomysły na przypadki użycia analityki i AI, które poprawią doświadczenie klienta, oraz określić metryki i KPI do mierzenia wyników marketingu i sprzedaży.

Jak korzystać?

I. Przygotowanie

① Wypełnij kanwę ...

a) Nagłówek: oznacz Focus on białą karteczką zawierającą definicję modelu biznesowego. Nie mieszaj ścieżek klienta dla różnych grup — wybierz jedną, np. B2C vs. B2B, kraje itp.

b) Stopka: Dodaj legendę z karteczkami w odpowiadających im kolorach:

• Zielone karteczki: "Istniejący punkt styku z klientem"

• Żółte karteczki: "Zaplanowany punkt styku z klientem"

• Czerwone karteczki: "Brakujący punkt styku z klientem"

• Niebieskie karteczki: "Pomysł na przypadek użycia: problem / pytanie, rozwiązanie lub korzyść"

• Białe karteczki: "Kluczowe założenie lub otwarte pytanie"

II. Analiza / projektowanie podróży klienta

(2-6) Wypełnij pola w kolejności numerowanej kluczowymi punktami styku podróży klienta. Użyj zielonych karteczek dla istniejących punktów styku, czerwonych dla brakujących oraz żółtych dla zaplanowanych lub w toku. Omów, ustrukturyzuj i pogrupuj karteczki, aby wszyscy uczestnicy mieli spójne i dogłębne zrozumienie biznesowe. Skoncentruj się też na krytycznych punktach styku z klientem i odrzuć nieistotne karteczki — umieść je przy prawym brzegu tablicy, w obszarze Odrzucone.

Wskazówka: Połącz karteczki (punkty styku) strzałkami, aby zobrazować potencjalne przepływy użytkowników. Zmieniaj grubość strzałek, aby pokazać, które ścieżki mają największy ruch użytkowników.

III. Generowanie pomysłów na przypadki użycia

Dla każdego punktu styku zastanów się, jak analytics & AI mogłyby pomóc go usprawnić. Istnieją trzy sposoby na wygenerowanie pomysłu na przypadek użycia:

i. Zorientowane na problem: Jakie nierozwiązane problemy lub niewyjaśnione pytania dotyczą tego elementu? Zapisz problem lub pytanie na niebieskiej karteczce, poprzedzając je przedrostkiem „Problem:”, i umieść ją obok karteczki dla tego elementu.

ii. Zorientowane na rozwiązanie: Jakie potencjalne rozwiązania mogą usprawnić element? Dodaj niebieską karteczkę z przedrostkiem „Solution:”, opisującą proponowane rozwiązanie.

iii. Zorientowane na korzyść: Jakie korzyści są pożądane dla tego elementu? Dołącz niebieską karteczkę z przedrostkiem „Benefit:”, opisującą korzyść.

IV. Grupowanie przypadków użycia

Sprawdź i usuń duplikaty. Grupuj podobne pomysły na przypadki użycia w obszary zastosowania (np. analityka marketingowa, analityka sprzedaży, badania klientów, analityka mediów społecznościowych) i nazwij klaster: dodaj niebieską karteczkę, zapisz na niej nazwę domeny i podkreśl ją. Alternatywnie użyj tagów do pogrupowania przypadków użycia.

V. Priorytetyzacja przypadków użycia

Poproś uczestników, aby zagłosowali nad wpływem każdego pomysłu na przypadek użycia w odniesieniu do celu warsztatu, zadając sobie pytania:

• Gdyby ten problem został rozwiązany lub to pytanie otrzymało odpowiedź, ...

• Gdyby to rozwiązanie było wdrożone, ...

• Gdybyśmy mogli osiągnąć tę korzyść, ...

... o ile pomogłoby nam to osiągnąć cel, np. zmniejszyć wydatki na marketing, pozyskać nowych klientów, sprzedać więcej produktów?

Wskazówka: Sprawdza się, gdy uczestnicy mają do dyspozycji 3 punkty, przy czym mogą przyznać maksymalnie 2 punkty jednej karteczce.

VI. Następne kroki

Policz głosy oddane na pomysły na przypadki użycia w danej grupie (domenie zastosowania) i wybierz domenę z największą liczbą głosów. Możliwym kolejnym krokiem jest określenie dojrzałości analitycznej tej domeny zastosowania i opracowanie roadmapy analitycznej dla wdrożenia przypadków użycia w tej domenie. W związku z tym skopiuj wszystkie odpowiednie niebieskie karteczki samoprzylepne (pomysły na przypadki użycia) do pól Umieść w na lewym brzegu płótna Dojrzałość Analytics & AI.

Wskazówka: Po warsztacie uczestnicy mogą w ramach pracy biurowej udokumentować pomysły na przypadki użycia w katalogu przypadków użycia.

Gdzie znaleźć więcej?

Datentreiber oferuje Ci nie tylko ten szablon z Miroverse, ale także:

• Zestaw Data & AI Business Design Kit oferuje liczne otwarte kanwy do stosowania metody Data & AI Business Design.

• Dodatkowo dostępna jest bezpłatna społeczność Data & AI Business Design Community — miejsce wymiany doświadczeń, wydarzeń i treści eksperckich.

• W Data & AI Business Design Academy dostępne są płatne szkolenia online i stacjonarne z certyfikatem.

• W ofercie komercyjnej Data & AI Business Design Bench znajdziesz wiele dodatkowych narzędzi zarządczych, szablonów warsztatowych i wzorców projektowych.

• Nasze Data & AI Business Consulting oferuje wsparcie w zakresie Twojej strategii danych i AI, innowacji oraz projektów transformacji.

Jeśli jesteś zainteresowany lub masz pytania czy uwagi, skontaktuj się z nami pod adresem: info@datentreiber.de.

Prawa autorskie: Wszelkie prawa zastrzeżone przez Datentreiber GmbH.