Szablon mapy podróży klienta

Informacje o szablonie Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.

Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich problemy, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.

Wiele zespołów korzysta z narzędzi do mapowania podróży klientów, aby wizualnie przedstawić sposób, w jaki postrzegają oni markę i jak będą się czuć od momentu pierwszego kontaktu aż do końca. Takie podejście pozwala ocenić, czy firma realizuje swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.

Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta

Oto 6 kroków, jak stworzyć udaną mapę podróży klienta przy użyciu szablonu mapy podróży klienta. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.

1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy

Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego wyniku pomoże zbudować fundamenty dla udanego projektu.

Zadaj sobie kilka z poniższych pytań:

• Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?

• Kogo dotyczy?

• Na jakim doświadczeniu jest oparta?

Na tej podstawie możesz chcieć stworzyć profil użytkownika. Jest to fikcyjna osoba, której dane demograficzne i psychograficzne odpowiadają przeciętnemu klientowi Twojej firmy. Ustalenie profilu jest pomocne, ponieważ masz w niego wgląd podczas dostosowywania każdego aspektu mapy podróży klienta.

2. Zidentyfikuj swoich użytkowników i określ ich cele

Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.

Odpowiedz na te trzy pytania:

• Jakie są ich kluczowe cele i potrzeby?

• Z czym zmagają się najbardziej?

• Jakie mają zadania?

Przeprowadź badania użytkowników, aby pomóc sobie w tym procesie. Ankietuj klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupową, lub poproś zespół sprzedaży albo pracowników obsługi klienta o opinie lub najczęściej zadawane pytania. Chcesz poznać doświadczenia osób, które są zainteresowane Twoim produktem i miały z nim kontakt, aby zrozumieć ich punkty bólu i co można zrobić, aby je poprawić.

3. Skuteczniejsze określanie person klientów

Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.

Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.

4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem

Informacje uzyskane na podstawie badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku z klientem. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży użytkownika, aby dodać wyniki, które chcesz, aby Twój klient osiągnął, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musi wykonać, aby ten cel zrealizować.

Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy nie ma nakładających się punktów.

Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.

Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Sprawdź inne obszary, takie jak:

• kanały mediów społecznościowych

• Płatne reklamy

• email marketing

• recenzje lub wzmianki zewnętrznych stron trzecich

Porada eksperta: Przeprowadź szybkie wyszukiwanie swojej firmy w Google i zidentyfikuj wszystkie strony, które wspominają o Twojej marce. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co generuje największy ruch.

Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż się spodziewano, czy klienci czują się zbyt przytłoczeni?

5. Stwórz mapę podróży klienta i przetestuj ją sam!

Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.

Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.

Stworzenie mapy to nie koniec procesu. Musisz przejść przez tę podróż samodzielnie i przeanalizować wyniki. Doświadczając tej podróży z pierwszej ręki, dostrzeżesz obszary, w których oczekiwania mogą nie zostać spełnione.

Dla każdej persony przejdź przez każdą podróż od początku do końca i rób notatki.

6. Dostosuj według potrzeb

Po przejściu przez mapę każdej persony zyskasz lepsze zrozumienie tego, co przeżywają Twoi klienci.

Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. A małe zmiany mogą być decydującym czynnikiem dla zakupu, rejestracji lub pobrania.

Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które mógłbyś wprowadzić do swojego szablonu Mapy podróży użytkownika. Przeprowadź burzę mózgów z zespołem, aby wypracować pomysły na zmiany i upewnij się, że odpowiedni członkowie zespołu są przypisani do każdego procesu.

Podziel się wiedzą w Miroverse 🚀

Opublikuj własny szablon i pomóż ponad 60 milionom użytkowników Miro szybciej rozpocząć pracę. 

Zacznij →

Co powinien zawierać szablon Mapy podróży użytkownika?

Każda mapa podróży użytkownika będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, więc brak bezpośredniego przejścia z A do B jest w porządku. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapy podróży użytkownika:

1. Kluczowe kamienie milowe

Aby rozpocząć od skutecznej mapy podróży klienta, ważne jest opracowanie ścieżki, którą klient będzie podążać, aby osiągnąć cel Twojego biznesu. Ten krok jest również użyteczny, ponieważ pozwala z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne przeszkody, które mogą się tu pojawić.

2. Zaangażowanie użytkownika

To element, w którym mapujesz szczegóły dotyczące tego, jak użytkownik będzie wchodził w interakcje z Twoją stroną lub produktem. Zastanów się, jak chciałbyś, aby to wyglądało, aby zrealizować swój cel.

3. Emocje

Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby złagodzić wszelkie negatywne emocje, upewnij się, że masz jasny i zrozumiały proces z odpowiednim brandingiem, aby uniknąć tworzenia negatywnych opinii.

4. Punkty bólu

Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.

5. Rozwiązania

Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.

Odkryj więcej przykładów map podróży klienta, aby zainspirować swój zespół.