Mapa decyzji eskalacji chatbota AI

Użyj tej edytowalnej mapy decyzji, aby zaplanować, jak chatbot AI odpowiada klientowi, próbuje wykonać autoryzowaną akcję i przekazuje nierozwiązane żądanie do osoby. Pomaga zespołom wsparcia, operacyjnym i produktowym znaleźć luki przed użyciem chatbota z prawdziwymi klientami. Warsztat koncentruje się na dowodach na każdym etapie podejmowania decyzji, szczególnie gdy akcja mogła się powieść, ale jej rezultat jest nieznany.

Tablica zawiera cztery ramki, powiązaną mapę decyzji, puste karty przekazania dla klienta i wsparcia oraz edytowalną tabelę luk. Zacznij od fikcyjnego lub zredagowanego zgłoszenia. Nie umieszczaj w żadnej udostępnianej kopii prywatnych danych klienta, poświadczeń ani transkryptów. Wymieniony przypadek przekroczenia czasu podczas zmiany adresu jest ćwiczeniem fikcyjnym, a nie raportem o incydencie w środowisku produkcyjnym.

1. Zdefiniuj rezultat dla klienta. Wypełnij cztery notatki: cel klienta, autorytatywne źródło, dozwolone działanie i właściciel decyzji. Dokładnie określ, co oznaczałby sukces dla klienta. Użyteczna odpowiedź i ukończone działanie to różne rezultaty. Zdecyduj, na których źródłach chatbot może polegać i jakie działania może próbować wykonać, zanim prześledzisz przepływ.

2. Prześledź decyzję. Zacznij od sprawdzenia, czy zatwierdzone źródło ustala odpowiedź. Jeśli nie, poproś o jedno wyjaśnienie, które może wypełnić lukę, albo przekaż sprawę dalej, wskazując brakujące informacje. Jeśli źródło dostarcza odpowiedź, uwzględnij odpowiednie warunki. Następnie zdecyduj, czy wymagana jest akcja oraz czy jest ona autoryzowana dla tego klienta i mieści się w skonfigurowanym zakresie.

Po próbie wykonania akcji rozróżnij wyniki: potwierdzone, odrzucone i nieznane. Dokładnie zgłoś potwierdzony wynik. Dla odrzucenia podaj ścieżkę naprawczą. Gdy wynik jest nieznany, zachowaj odniesienie do operacji i uzgodnij sytuację lub przekaż sprawę dalej, zanim ponownie wykonasz akcję. Samo przekroczenie limitu czasu nie dowodzi, że odbiorca nic nie zrobił.

3. Zaprojektuj przekazanie. Wypełnij obie puste karty. Karta przekazania dla klienta zapisuje, co zostało wysłane, dokąd trafiło, jakie oczekiwanie możesz uczciwie określić oraz co klient może zrobić, jeśli dostawa nie została potwierdzona. Karta przekazania dla wsparcia zapisuje cel, istotny kontekst, podjęte działania, potwierdzone i nieznane wyniki, referencję autoryzowanej rozmowy oraz kolejną decyzję. Oddziel dostarczenie do kanału od osoby, która przyjmuje odpowiedzialność.

4. Przeprowadź 20-minutowe warsztaty. Poświęć pierwsze pięć minut na wybór zgłoszenia i prześledzenie ścieżki idealnej. Poświęć pięć minut na usunięcie odpowiedzi ze źródeł. Poświęć pięć minut na doprowadzenie do wygaśnięcia czasu akcji po ewentualnym zaakceptowaniu. Wykorzystaj ostatnie pięć minut na przydzielenie właścicieli znalezionym lukom.

Dodaj w tabelę luk wiersze dotyczące: obserwowanego zachowania, pożądanego zachowania, dowodów do zebrania, właściciela oraz wyzwalacza przeglądu. Oznacz hipotetyczne luki jako pytania projektowe. Nie przedstawiaj ich jako potwierdzone niepowodzenia. Wróć do mapy, gdy zmieni się źródło, uprawnienie, integracja lub proces przekazania.

Ćwiczenie można uznać za zakończone, gdy każdy punkt końcowy daje klientowi uczciwy następny krok, każde przekazanie do człowieka ma przypisaną osobę odpowiedzialną, a nieznany wynik nie może po cichu spowodować powtórzenia akcji. Mapa decyzyjna to metoda rozumowania i testowania. Nie stanowi ona potwierdzenia zgodności ani nie sugeruje, że którykolwiek konkretny chatbot wspiera każdą przedstawioną akcję.

Utworzone przez Agentkit przy udziale AI. Dostosuj edytowalne elementy do własnego przepływu pracy i przejrzyj każdą gałąź z osobami za nią odpowiedzialnymi.