Analiza głównej przyczyny metodą 5 Whys
Streszczenie
Analiza głównej przyczyny metodą 5 Whys to ustrukturyzowana metoda rozwiązywania problemów, w której zaczynasz od sformułowania problemu i zadajesz pytanie "Dlaczego?" pięć razy z rzędu. Każda odpowiedź staje się podstawą kolejnego pytania. Celem jest przejście poza objawy i ujawnienie leżącej u podstaw awarii procesu lub systemu, którą można faktycznie naprawić.
Kto może z niej korzystać
Zespoły produktowe i inżynieryjne
Zespoły operacyjne i DevOps
Zespoły wsparcia i obsługi klienta
Kierownicy projektów
Zespoły zapewniania jakości
Osoby badające powtarzające się problemy lub incydenty
Jak tego używać
Napisz jasny opis problemu — co się wydarzyło, kiedy i jaki był wpływ.
Zadaj pytanie „Dlaczego to się stało?” i zapisz odpowiedź (Odpowiedź 1).
Zadaj pytanie „Dlaczego wystąpiła Odpowiedź 1?” i zapisz odpowiedź (Odpowiedź 2).
Powtórz dla Odpowiedzi 3, 4 i 5.
Przerwij, gdy dojdziesz do przyczyny, którą możesz usunąć przez zmianę procesu lub systemu — to jest Twoja Przyczyna źródłowa.
Określ działania naprawcze: przypisz każdemu działaniu właściciela i termin wykonania.
Wskazówka: dobra przyczyna źródłowa wskazuje na proces lub system, a nie na osobę. Jeśli Twoja odpowiedź to czyjeś imię, zapytaj „dlaczego?” jeszcze raz.
Przykład
Opis problemu: Strona realizacji zamówienia była niedostępna przez 3 godziny 12 sierpnia — ok. $18,000 w utraconych zamówieniach i ponad 40 zgłoszeń do wsparcia. (Zbadane 13 sierpnia przez zespół platformy.)
Why 1: Serwer płatności wyczerpał pamięć i uległ awarii.
Why 2: Usługa płatności ma wyciek pamięci.
Why 3: Wydanie z 8 sierpnia nie zamyka starych połączeń z bazą danych.
Why 4: Wydanie nigdy nie było testowane obciążeniowo przed uruchomieniem.
Why 5: Lista kontrolna wydania nie zawiera kroku testów wydajnościowych.
Root Cause: Proces wydania nie zawiera obowiązkowego kroku testów obciążeniowych/wydajnościowych.
Corrective Actions:
Dodaj zautomatyzowany test obciążeniowy do potoku CI (DevOps lead, 30 sierpnia)
Skonfiguruj alerty pamięci przy 80% użycia (SRE team, 22 sierpnia)
Zaktualizuj listę kontrolną wydania i przeszkól zespół (Eng manager, 20 sierpnia)
Pozdrawiam!
Khawaja Rizwan
