Analiza głównej przyczyny metodą 5 Whys
Streszczenie
Analiza głównej przyczyny metodą 5 Whys to ustrukturyzowana technika rozwiązywania problemów, w której zaczynasz od sformułowania problemu i pięć razy z rzędu pytasz "Dlaczego?". Każda odpowiedź staje się podstawą kolejnego pytania. Celem jest wyjście poza objawy i ujawnienie podstawowej awarii procesu lub systemu, którą można rzeczywiście naprawić.
Kto może z niego korzystać
Zespoły produktowe i inżynieryjne
Zespoły operacyjne i DevOps
Zespoły wsparcia i obsługi klienta
Kierownicy projektów
Zespoły zapewnienia jakości
Osoby badające powtarzające się problemy lub incydenty
Jak tego używać
Sformułuj jasny opis problemu — co się stało, kiedy i jakie były konsekwencje.
Zadaj pytanie „Dlaczego to się stało?” i zapisz odpowiedź (Odpowiedź 1).
Zadaj pytanie „Dlaczego zdarzyło się to, co opisano w Odpowiedzi 1?” i zapisz odpowiedź (Odpowiedź 2).
Powtórz dla odpowiedzi 3, 4 i 5.
Przerwij, gdy dojdziesz do przyczyny, którą można rozwiązać poprzez zmianę procesu lub systemu — to jest przyczyna źródłowa.
Zdefiniuj działania korygujące: przypisz każdemu działaniu właściciela i termin realizacji.
Wskazówka: dobra przyczyna źródłowa wskazuje na proces lub system, a nie na osobę. Jeśli twoja odpowiedź to czyjeś imię, zapytaj jeszcze raz: „Dlaczego?”
Przykład
Opis problemu: Strona kasy była niedostępna przez 3 godziny 12 sierpnia — około 18 000 USD utraconych zamówień i ponad 40 zgłoszeń do obsługi. (Zbadano 13 sierpnia przez zespół platformy.)
Dlaczego 1: Serwer płatności wykorzystał całą pamięć i uległ awarii.
Dlaczego 2: Usługa płatności ma wyciek pamięci.
Dlaczego 3: Wydanie z 8 sierpnia nie zamyka starych połączeń z bazą danych.
Dlaczego 4: Wydanie nigdy nie było testowane obciążeniowo przed wdrożeniem.
Dlaczego 5: Lista kontrolna wydania nie zawiera kroku testów wydajności.
Przyczyna źródłowa: Proces wydania nie zawiera obowiązkowego kroku testów obciążeniowych/wydajnościowych.
Działania naprawcze:
Dodaj zautomatyzowany test obciążeniowy do pipeline CI (lider DevOps, 30 sierpnia)
Ustaw alerty pamięci przy 80% wykorzystania (zespół SRE, 22 sierpnia)
Zaktualizuj listę kontrolną wydania i przeszkól zespół (kierownik inżynierów, 20 sierpnia)
Pozdrawiam!
Khawaja Rizwan
