Fiche d'observation de l'expérience de service

Avez-vous déjà eu une expérience de service particulièrement mémorable pour vous ? Qu'est-ce qui a rendu cette expérience si mémorable ?

Cette fiche aide les participants à réfléchir sur une expérience de service récente dans un magasin, un lieu ou un point de service et à identifier les qualités qui ont rendu cette expérience mémorable. Les observations se concentrent sur les points suivants :

• Orientation

• Ambiance

• Disposition, flux et trafic

• Signalisation et étiquettes

• Invités et visiteurs

• Transactions et prestation de services

• Options d'accessibilité

• Qualité et satisfaction

Cet outil est parfait pour les équipes qui souhaitent développer leurs principes et philosophies de service en tirant des enseignements à la fois des bonnes et des mauvaises expériences de service.

Un exemple est également fourni sur le tableau pour servir de guide sur la façon de remplir la fiche. Vous pouvez également consulter une bibliothèque de contenu contenant des exemples de réponses aux composants de la feuille.

Après que les participants ont rempli leurs feuilles, une discussion de groupe est encouragée pour synthétiser les principaux enseignements et s'aligner sur les principes qui composent de grandes expériences de service.