Carte de parcours client
Visualisez votre parcours dans l’application !
Comment créer une carte du parcours client
La cartographie du parcours client est une méthode qui visualise et raconte comment les utilisateurs naviguent sur un site ou une application pour atteindre leurs objectifs. Il divise le parcours de l'utilisateur en étapes individuelles, chacune caractérisée par plusieurs calques tels que les points de contact avec l'entreprise, l'intention de l'utilisateur, les émotions et les données qualitatives et quantitatives pertinentes.
Cette carte sert de représentation visuelle holistique de la relation entre les points de contact fournis par l'entreprise et l'expérience personnelle du client. Il aide à identifier les domaines d'amélioration de l'expérience client et à aligner les différentes équipes et parties prenantes sur les expériences utilisateur.
Les cartes de parcours client sont essentielles pour mieux comprendre les utilisateurs, identifier les domaines d'investissement pour améliorer l'expérience client et accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pourquoi créer une carte du parcours client
Les cartes de parcours client offrent plusieurs avantages :
Vue d'ensemble de l'expérience utilisateur - Offre une compréhension globale et structurée du parcours client de bout en bout, en prenant en compte divers points de vue.
Empathie approfondie de l'utilisateur - Permet de comprendre les émotions des utilisateurs et leurs raisons, en cadrant leurs actions et sentiments dans un récit auquel on peut s'identifier.
Synergie interfonctionnelle - Facilite l'alignement des différentes équipes en intégrant leurs intérêts spécifiques (conception, ingénierie, marketing, etc.) sur une carte commune, favorisant une compréhension partagée et une focalisation de l'entreprise.
Identification des problèmes et suggestions de solutions - Souligne les principaux problèmes à résoudre et les remèdes potentiels en reliant les objectifs client à leurs points d'interaction et aux émotions qui en résultent.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est un outil visuel utilisé par les entreprises pour comprendre les étapes qu'un client parcourt pour atteindre un objectif, reflétant ses motivations, besoins et problèmes tout au long de l'expérience utilisateur. Il inclut souvent :
Persona client - un profil hypothétique reflétant les traits, besoins et motivations de votre client typique.
Étapes - les différentes phases qu’un client rencontre lors de son interaction avec votre produit pour atteindre son objectif.
Points de contact - les interactions entre vos clients et votre produit, telles que la visite de votre site web, la réception d’un e-mail, ou la conversation avec le service client.
Émotions - les divers sentiments ressentis par les clients à chaque étape, utilisés pour identifier les domaines à améliorer pour l'expérience client.
Opportunités - problèmes identifiés qui méritent d'être traités en fonction des émotions des clients, ainsi que des solutions potentielles à explorer.
Principes directeurs
Chaque parcours client sera différent, mais tous suivent certains principes clés :
Axé sur le client - Les cartes doivent présenter l'expérience du client de leur point de vue pour favoriser l'empathie et comprendre leurs motivations.
Multicanal - Tous les points de contact, qu'ils soient numériques ou physiques, doivent être inclus pour fournir une vue holistique de l'expérience client, évitant ainsi une analyse isolée des points de contact.
Intégration des points de contact et de l'expérience - Associer des points de contact objectifs à des ressentis subjectifs offre des insights sur les émotions des clients et leurs raisons.
Visualisation - Représenter visuellement l'expérience client améliore la compréhension, offrant un format plus digeste que le texte ou les présentations de diapositives.
Orientation vers les objectifs - Les cartes de parcours doivent dépeindre le chemin du client vers un objectif, en impliquant que l'amélioration du parcours devrait augmenter l'atteinte des objectifs, bénéficiant ainsi à l'entreprise.
Comment créer une carte de parcours client
Il y a 7 étapes pour créer une carte de parcours client :
Définissez votre persona client
Sélectionnez l'objectif du client
Définir les étapes du parcours
Ajouter des points de contact clients
Ajouter les réflexions et sentiments des clients
Enrichir davantage la carte
Identifier où agir
Conseils pour l'atelier
Créer une carte de parcours client basique peut se faire individuellement et rapidement, mais impliquer une équipe transversale lors d'un atelier peut fournir une carte plus riche et diversifiée. Cela aide également à mettre en évidence les problèmes des utilisateurs et à aligner les différentes parties prenantes.
Pour de tels ateliers, prévoyez de 90 minutes à 2 heures et envisagez d'inclure des personnes de diverses fonctions telles que :
Recherche utilisateur ou design
Ingénierie
Marketing (notamment CRM)
Service clientèle
Ventes et gestion des comptes
Experts du secteur
PDG, fondateur ou directeur général
Le processus de chaque étape de l'atelier sera guidé pour vous aider à construire votre carte de parcours client.
Créer une carte de parcours client basique peut être fait individuellement et rapidement, mais impliquer une équipe interfonctionnelle au cours d'un atelier peut fournir une carte plus riche et diversifiée. Cela permet également de mettre en évidence les problèmes des utilisateurs et d'aligner plusieurs parties prenantes sur la justification des changements.
Pour de tels ateliers, allouez 90 minutes à 2 heures et envisagez d'inclure des personnes de différentes fonctions, telles que :
Recherche utilisateur ou design
Ingénierie
Marketing (notamment CRM)
Service clientèle
Ventes et gestion des comptes
Experts du secteur
PDG, fondateur ou Directeur Général
1. Définissez votre persona client
Le client est la figure principale dans une carte de parcours client, nécessitant une compréhension claire de qui il est. Les personas doivent être définis par leurs besoins rédigés au format « Je veux... » ou « J'ai besoin de... », par exemple :
Je veux trouver ce que je cherche le plus rapidement possible
J'ai besoin de savoir que mon article arrivera
Je veux que mon article arrive très rapidement
2. Identifier l’objectif du client
Décidez quel est l'objectif que vous cartographiez pour votre persona, par exemple :
Niveau : réserver un vélo électrique et arriver à ma destination
Moonpig : envoyer une carte d'anniversaire à quelqu'un
Sky : regarder un film
Ou il peut s'agir d'un parcours plus petit et spécifique, par exemple :
X : créer un compte
Zalando : envoyer un retour
Revolut : résoudre une erreur de facturation
3. Définir les étapes du parcours
Décomposez le parcours que le client emprunte pour atteindre son objectif en 6 à 10 étapes. C'est l'axe horizontal de la carte.
4. Ajouter des points de contact client
Pour chaque étape du parcours client, ajoutez les points de contact qu'ils ont avec l'entreprise :
Utilisation de l'application
Visite du site web
E-mails, notifications et publicités
En parlant à un agent du service clientèle par téléphone ou via chat
En utilisant un objet physique (par exemple, un vélo électrique Tier)
5. Ajouter les pensées et sentiments des clients
Ajoutez ce que les clients pensent et ressentent à chaque étape, en fonction de leurs interactions et des points de contact. C'est mieux basé sur la recherche utilisateur, mais vous pouvez vous mettre à la place de vos utilisateurs pour commencer et mettre à jour ces sentiments avec ce que vous avez entendu des recherches clients par la suite.
6. Enrichir davantage la carte
Ajoutez tous les autres calques à la carte que vous jugez utiles, par exemple :
Provocations – énoncez les problèmes clés à résoudre sous la forme « comment pourrions-nous… » ?
Idées de fonctionnalités – toutes les idées de nouvelles fonctionnalités ou de modifications des fonctionnalités existantes auxquelles vous pouvez penser
Citations – citations réelles de clients lors d’entretiens ou via les réseaux sociaux et le service client
Insights – insights quantitatifs et analyses qui vous aident à comprendre le comportement des utilisateurs tout au long du parcours client
Métriques – les indicateurs clés de performance que vous souhaitez mesurer pour évaluer objectivement l'amélioration du parcours client
Ensemble technologique – les systèmes internes et tiers qui vous aident à offrir l’expérience client
Encore une fois, il n’y a ni bonne ni mauvaise réponse ici, tout dépend des types de conversations que vous souhaitez générer.
7. Identifier où agir
Vous devriez maintenant être en mesure de voir où se trouvent les lacunes dans le parcours client, et d’identifier les opportunités pour les combler. Mettez-les en évidence sur la carte afin que tout le monde puisse les voir.
Pour plus de modèles et de guides pratiques Hustle Badger, visitez www.hustlebadger.com
Commencer avec ce modèle maintenant.
IASA - Carte d'empathie des parties prenantes
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
Le modèle de carte d'empathie des parties prenantes est conçu pour comprendre les perspectives des parties prenantes. Il vous aide à capturer leurs besoins, préoccupations et motivations, en veillant à ce que vos projets soient conformes aux attentes des parties prenantes et favorisent une meilleure collaboration.
Modèle Roadmap Produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Feuilles de route
Les roadmaps produit aident à communiquer la vision et les progrès de ce qui va suivre pour votre produit. C'est un atout important pour aligner les équipes et les parties prenantes précieuses, y compris les dirigeants, l'ingénierie, le marketing, customer success et les ventes, autour de votre stratégie et de vos priorités. Une product roadmap peut éclairer la gestion de projets futurs, décrire les nouvelles fonctionnalités et objectifs du produit et définir le cycle de vie d'un nouveau produit. Bien que les roadmaps produit soient personnalisables, la plupart contiennent des informations sur les produits que vous créez, le moment où vous les créez et les personnes impliquées à chaque étape.
Réflexion sur le produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Planification
Le modèle de réflexion sur le produit encourage les équipes à réfléchir sur les expériences passées et les leçons apprises lors des parcours de développement de produit. En facilitant des sessions rétrospectives, en capturant des insights et en identifiant des opportunités d’amélioration, ce modèle favorise une culture d’apprentissage et d’amélioration continue. Avec des sections pour évaluer les réussites, les défis et les opportunités de croissance, cela permet aux équipes d'itérer sur leurs processus et d'améliorer les efforts de développement de produits futurs. Ce modèle sert d'outil pour favoriser la collaboration au sein de l'équipe et stimuler l'innovation produit itérative.
Carte d’empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Recherche et design
La cartographie d'empathie d'Atlassian est conçue pour aider les équipes à comprendre les perspectives des utilisateurs. En cartographiant les expériences utilisateurs, vous pouvez identifier les points de douleur et les opportunités d'amélioration. Ce modèle est idéal pour les ateliers collaboratifs et la recherche utilisateur.
Vision du produit
Idéal pour:
Gestion de produit, Planification
Le modèle de Vision du Produit aide à articuler une vision claire et convaincante pour le développement du produit. En définissant des objectifs, des marchés cibles et des indicateurs de réussite, ce modèle aligne les équipes autour d'une vision commune. Avec des sections pour présenter les fonctionnalités du produit, les avantages et les atouts concurrentiels, cela communique efficacement la proposition de valeur. Ce modèle sert de guide pour les équipes produits, inspirant créativité et concentration tandis qu'elles travaillent à concrétiser la vision du produit et à atteindre les objectifs commerciaux.
Modèle de mix marketing 4P
Idéal pour:
Marketing, Brainstorming, Ateliers
Produit, Lieu, Promotions et Prix. En commençant par ce modèle (et ces 4P), vous pouvez choisir la meilleure façon de commercialiser votre produit ou service. Le secret est de créer le juste équilibre en décidant de l’investissement, de l’attention et des ressources que chaque P nécessite. Cela vous aidera à renforcer vos atouts, à vous adapter au marché et à collaborer avec des partenaires. Et notre outil est le canevas parfait pour créer votre marketing mix et le partager avec des équipes et dans toute votre organisation.