Comment faire des services blueprints efficaces ?

Comment faire un service blueprint (exemples compris) ?

Imaginez que ce soit votre premier jour dans un nouvel emploi. Un client souhaite obtenir un produit ou un service de votre entreprise. Il devrait être assez facile d’accéder à cette demande. Mais lorsque vous cherchez dans les outils et les processus avec lesquels vous devez travailler, la réalité est tout autre : pour terminer une tâche, vous devez naviguer parmi plusieurs systèmes et départements de l’entreprise.

Vos tâches quotidiennes deviennent rapidement confuses, lentes et pleines de détails inutiles. Les service blueprints peuvent aider votre équipe à se sortir de cette situation. Leur but ? Mettre en lumière les points faibles cachés de vos opérations commerciales et vous aider à les résoudre.

Comment en créer un ? Retrouvez ci-dessous toute la méthode.

Qu’est-ce qu’un service blueprint ?

Un service blueprint est un outil qui aide les équipes à comprendre comment le client voit ou vit le processus de service d’une entreprise. C’est un diagramme qui visualise les relations entre les personnes, les processus et les points de contact physiques et numériques liés à un parcours client spécifique.

Imaginez le service blueprint comme une carte au trésor. Certaines occasions en or peuvent se présenter ! En créant votre blueprint, vous découvrirez comment atteindre les objectifs de l’entreprise en résolvant les besoins réels, en supprimant les redondances et les silos ou en améliorant l’expérience du personnel. Les service blueprints sont conçus pour révéler les différents niveaux d’interaction entre différents groupes de personnes et différentes technologies. Ils révèlent parfois le manque d’interactions entre ces différents éléments.

Vous vous demandez quand utiliser un service blueprint ? Prenons l’exemple d’un hôtel : vous pouvez représenter toute l’expérience de service du processus d’enregistrement.

Voir ce modèle dans Miro

Chaque service blueprint représente :

• Un parcours client spécifique, étape par étape

• Les points de contact pour chaque canal

• Les processus en coulisses, pour l’ensemble des parties prenantes et des actions effectuées.

Vous saurez qu’un service blueprint fonctionne lorsqu’il favorise une compréhension mutuelle au sein d’équipes transverses qui développent des produits et des services pour la clientèle cible.

Quand créer un service blueprint ?

Un service blueprint est outil utile pour la cocréation en équipe. Mais quand devriez-vous en faire un ? Voici les cas d’utilisation les plus populaires pour un service blueprint :

1. Lorsque de nombreux départements contribuent à une expérience de service client unique.

2. Lorsqu’une entreprise souhaite vérifier si ses processus clés sont suffisamment centrés sur l’humain.

3. Lorsqu’une amélioration du service est nécessaire pour perfectionner l’expérience client.

4. Quand un service change ou doit être repensé.

5. Quand une organisation passe d’un service fortement personnalisé à un service plus standard (par exemple, lorsque vous voulez concevoir un nouveau modèle rentable avec une audience plus réduite).

Avantages du service blueprint

Les service blueprints peuvent impliquer un processus long et couteux, mais lorsqu’ils sont planifiés, ils peuvent transformer votre relation avec votre clientèle. Ils permettent aussi de rassembler l’ensemble des individus et des équipes de votre entreprise.

« C’est un outil stratégique. C’est aussi un outil d’empathie collective. »

« C’est un outil stratégique. C’est aussi un outil d’empathie collective », explique Kimberly Richards, conceptrice senior du service client du gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud. « C’est un outil très bénéfique, pas seulement pour cartographier l’entreprise ou la technologie utilisée », ajoute-t-elle. « Je l’utilise aussi pour favoriser l’alignement et la compréhension. »

Même si cette tâche vous fait peur, les service blueprints apportent des avantages clés à votre équipe :

• Rappeler au personnel combien il est important d’avoir un point de vue axé sur le client. Vos équipes visualisent le lien entre leur travail quotidien (« ce que je fais ») et le processus global (« l’impact de mon travail sur tout le monde autour de moi »).

• Établir des possibilités d’amélioration continue. Les cartographies peuvent mettre en évidence des points faibles ou des échecs qui débouchent sur l’amélioration d’un processus.

• Éclairer vos décisions en matière de conception de services. Indiquer les points d’interaction entre le personnel et la clientèle, pour montrer les étapes où le client perçoit la valeur de vos services.

• Encourager une approche rationnelle de la conception des services. La cartographie basée sur la visibilité favorise la prise de bonnes décisions concernant ce que les clients doivent voir et comment le personnel va interagir avec la clientèle.

• Évaluer l’investissement de votre entreprise dans chaque processus ou point de contact. En voyant quels processus créent des services doublons, les équipes peuvent identifier d’où proviennent les revenus et suggérer des mesures d’efficacité et d’économie.

• Apporter une explication aux équipes marketing externes ou internes que vous avez embauchées. Une agence de publicité externe ou l’équipe marketing interne de l’entreprise peut utiliser la représentation d’un service pour identifier les messages clés à communiquer à l’audience, et aligner le langage adopté pour une expérience cohérente.

• Renforcer la communication entre les responsables et les équipes en première ligne pour améliorer l’expérience client. Améliorer la qualité du service peut être une responsabilité partagée, car le personnel communique ses expériences, et les responsables trouvent et appuient les opportunités d’amélioration pour tous les canaux.

Comment créer votre propre représentation ?

Les service blueprints existent sous toutes les formes et toutes les tailles. Il peut s’agir de croquis rapides ou de représentations visuelles incroyablement détaillées et illustrées, selon qu’ils sont utilisés comme outil interne de compréhension mutuelle ou comme outil externe en vue d’une adhésion par le leadership.

Pour commencer, créez votre exemplaire à partir d’un modèle et apprenez les éléments importants d’un service blueprint.

Les éléments d’un service blueprint

Voici quatre informations qui vous seront nécessaires pour créer un service blueprint.

1. Actions du client : Si vous avez déjà établi un parcours client, vous pouvez extraire les étapes, les choix, les activités et les interactions qu’un client peut traverser pour atteindre ses objectifs.

2. Actions en première ligne : Ces actions se passent devant le client. Il s’agit généralement d’interactions humaines (par exemple, un client qui interagit avec un employé à la caisse) ou d’interactions humain-machine (par exemple, un client qui utilise un distributeur de billets).

3. Actions en coulisses : Activités en coulisses pour soutenir les activités en première ligne, qui sont réalisées soit par un employé en coulisses (un chef cuisinier en cuisine) soit par un employé en première ligne qui accomplit une tâche non visible pour le client (imprimer une facture avant de l’apporter à la table).

4. Processus sous-jacents : Il s’agit d’une série d’étapes et d’interactions qui aident les employés à fournir un service à leurs clients.

5. Preuve matérielle : C’est la preuve que l’interaction s’est réellement produite. Les exemples peuvent inclure le produit lui-même, les reçus comme preuve d’achat, les devantures physiques ou les sites Web.

Les service blueprints ont également tendance à comporter trois lignes clés :

1. La ligne d’interaction : interactions directes entre le client et l’organisation.

2. La ligne de visibilité : sépare ce qui est visible et invisible pour le client. Tout ce qui est visible est au-dessus de la ligne ; tout ce qui se passe en coulisses est en dessous de la ligne.

3. La ligne d’interaction interne : sépare les employés qui ont un contact direct avec les clients de ceux qui ne travaillent pas en lien direct avec les interactions clients.

Selon votre contexte et les objectifs commerciaux de l’organisation, vous pouvez également ajouter :

• Temps : si vous proposez un service délimité dans le temps, vous devez suivre la durée de chaque action.

• Règles et règlements : c’est tout ce qui est dicté par la loi et ce qui peut être modifié ou non, lorsque les équipes cherchent à optimiser l’expérience client.

• Émotion : en comprenant comment le personnel et les clients se sentent tout au long du processus, vous pouvez commencer à identifier les points de douleur (pain points).

• Chiffres : si vous devez convaincre votre hiérarchie, vous en aurez besoin. Recueillez toutes les données et représentez visuellement comment le temps et l’argent sont gaspillés en raison de mauvaises communications ou d’autres inefficacités opérationnelles.

Il est plus facile de parvenir à une compréhension mutuelle et d’obtenir un processus de service fluide lorsque vous travaillez en collaboration. Les différents départements de l’entreprise peuvent apprendre à connaitre les responsabilités et les défis de chacun et voir comment ils influencent les livrables de part et d’autre. Les service blueprints élaborés en collaboration peuvent aider les équipes qui fournissent des services à créer non seulement une feuille de route des services concernés, mais aussi un plan d’action cohérent pour chaque département impliqué dans le processus.

Conseils pour la conception d’un service blueprint

Si vous représentez une organisation complexe ou si votre travail a un impact global, Kimberly Richards recommande les conseils suivants.

1. Identifiez comment vous souhaitez utiliser le blueprint et à qui il est destiné.

« En fin de compte, personne ne veut créer des éléments qui ne serviront pas, dit Kimberly Richards. « Si une équipe s’engage à élaborer un blueprint, c’est pour faciliter la vie du personnel de l’entreprise. Avec cette représentation, le personnel devrait avoir une vision claire de leur situation, sans devoir consulter une multitude de dossiers et d’emplacements partagés. L’objectif est de faciliter et d’accélérer leur travail. »

Alors que les environnements de travail et les entreprises cherchent à s’adapter à une nouvelle normalité, les service blueprints peuvent être utiles pour visualiser l’état actuel des choses, par rapport à avant. Par exemple, la plupart des bureaux n’ont pas été conçus pour faire face à une pandémie. Et il est probable que la plupart des personnes travaillant en première ligne sont plus sensibles aux mesures accrues d’hygiène, de santé et de sécurité pour assurer leur sécurité et celle de leurs clients.

Avantages des service blueprints pour les responsables d’entreprises

• Déterminer quels processus et quelles actions sont réellement nécessaires lorsque vous servez vos clients d’une manière nouvelle, suite à un changement rapide : par exemple, la collecte ou la livraison hebdomadaire à domicile dans plusieurs quartiers.

• Créer une approche par phases pour une réouverture progressive : après la phase initiale, à quoi ressemblent les phases deux, trois, quatre, etc., à mesure que les restrictions s’assouplissent ou se durcissent ?

• Procédez à plusieurs scénarios pour éviter le résultat le moins idéal : par exemple, réduire la capacité dans un espace limité ou gérer la circulation piétonne pendant les heures d’ouverture.

Avantages des service blueprints pour le personnel en première ligne

• Créer un alignement entre les attentes des clients et les normes imposées au personnel : par exemple, mesurer le temps nécessaire pour nettoyer et désinfecter une table entre chaque client.

Avantages des service blueprints pour le leadership

• La direction peut visualiser comment les opérations commerciales et l’expérience client évoluent. Les nouvelles mesures de sécurité et procédures de précaution rallongent l’expérience client globale, et ces nouvelles réalités doivent être apparentes dans toute l’organisation.

2. Des versions brouillons pour valider l’obtention de versions plus complètes

Démontrez la valeur des blueprints dans votre organisation en commençant petit. « Une fois que les gens voient ce que c’est et comprennent à quoi ressemble un blueprint, explique Kimberly Richards, vous obtiendrez leur aval. »

Essayez de produire plusieurs petits blueprints qui peuvent être réunis par la suite pour en former un plus grand. Cela peut vous aider à identifier que certains processus (l’onboarding et l’offboarding par exemple) ne se rencontrent jamais et n’interagissent jamais.

3. Misez sur la collaboration pour vos blueprints

La collaboration est la clé pour avancer. « Dans mon rôle, j’interroge souvent le groupe sur toute la séquence des évènements dans l’ordre chronologique », explique Kimberly Richards. Les groupes sont importants pour comprendre les flux clients et identifier les méconnaissances entre chaque département d’une entreprise. Quelques points essentiels :

• Avoir des représentants de toute l’organisation, des ingénieurs aux directeurs de fonctions spécifiques, qui expliquent leur domaine dans les opérations globales.

• Interrogez chaque étape d’un processus à tous les niveaux : par exemple, à quoi ressemble cette étape pour un ingénieur ? Et pour un représentant du service client ? Et pour un dirigeant ?

• Demandez à tout le monde dans la pièce : « Quelle est votre opinion sur la façon dont cela affecte le client ? »

• Documentez quand les gens sont d’accord partout et quand l’alignement est là.

• En cas d’incohérence ou de malentendu, reciblez ou recrutez des clients, faites des recherches ou identifiez une autre personne dans l’organisation qui possède les informations dont vous avez besoin.

Se focaliser sur l’état actuel plutôt que sur les solutions

Les service blueprints peuvent booster la vision des équipes, mais surtout, c’est un outil pour comprendre l’état actuel d’une entreprise. Les individus veulent naturellement obtenir des solutions. Mais il s’agit en fait de représenter l’état actuel. Un blueprint est un instantané de votre entreprise à tous les niveaux, à un moment donné. On ne peut pas avancer sans accord. Vous devez renforcer l’alignement pour créer un changement global. »

Le parcours de bout en bout d’un client avec une organisation peut durer plus de deux décennies. Ainsi, Kimberly Richards recommande de lancer un blueprint lors d’une session d’analyse ou d’un atelier pour déterminer le point de départ et le point final du blueprint.

Exemples de service blueprints

Maintenant que vous avez appris comment fonctionnent les service blueprints, pourquoi ne pas créer le vôtre ? Ils sont adaptables à tous les secteurs d’activité basés sur les services, y compris les restaurants, les hôtels, les banques et les hôpitaux. Voici quelques exemples simples pour vous aider à démarrer.

1. Service blueprint pour un restaurant

Dans un environnement de restaurant, vous pouvez avoir des processus différents selon qu’il s’agit d’un repas à emporter ou d’un diner sur place. Dans tous les cas, une expérience cohérente et sans friction est essentielle pour les clients.

Voir ce modèle dans Miro

2. Service blueprint pour une banque

Dans le secteur bancaire, les clients interagissent de plus en plus avec leur établissement financier via des points de contact non physiques comme des applications bancaires sur Internet ou sur téléphone.

Voir ce modèle dans Miro

3. Service blueprint pour un hôpital

Dans un hôpital, les individus peuvent ressentir un fort niveau de stress ou d’incertitude. Chaque étape ou processus doit donc être conçu pour faciliter le service pour clarifier et pour rassurer.

Voir ce modèle dans Miro

À vous de jouer

Maintenant que vous avez vu des exemples de service blueprints pour différents secteurs d’activité, essayez d’en créer un vous-même ! Utilisez ce modèle gratuit de service blueprint, ou consultez ces deux modèles concrets, réalisés par des équipes dans Miro.

Nathania Gilson, rédactrice collaboratrice

Nathania Gilson est une écrivaine et éditrice basée à Melbourne. Elle s’intéresse au storytelling interactif, à la création de produits qui peuvent révolutionner la façon de penser et d’interagir pour le public cible, et au développement d’outils d’intérêt social et de sensibilisation du public.