Comment élaborer efficacement un service blueprint

Résumé

Les service blueprint illustrent comment les personnes, les processus et les points de contact interagissent dans les expériences de service réelles. Ils assistent les teams dans l'identification des inefficacités, l'harmonisation des services et la conception de parcours clients et collaborateurs plus efficaces.

Dans ce guide, vous trouverez :

• Une définition claire des service blueprints

• Les moments les plus propices pour en créer un

• Les éléments essentiels que tout plan d’action doit inclure

• Conseils pratiques pour les élaborer avec votre team

• Exemples concrets que vous pouvez adapter à votre propre contexte

Comment faire un service blueprint (exemples compris) ?

Imaginez que ce soit votre premier jour dans un nouvel emploi. Un client souhaite obtenir un produit ou un service de votre entreprise. Il devrait être assez facile d’accéder à cette demande.

Cependant, lorsque vous vous plongez dans les outils et les processus avec lesquels vous devez travailler, la réalité s'impose. Pour accomplir une seule tâche, il s'avère nécessaire de passer par plusieurs types de systèmes et au moins une demi-douzaine de services différents.

Et vous n'êtes pas seul : près des deux tiers des travailleurs du savoir affirment que le cloisonnement et les tâches de maintenance freinent la dynamique au sein de leur organisation.

Vos tâches quotidiennes deviennent rapidement confuses, lentes et pleines de détails inutiles. Les service blueprints peuvent aider votre équipe à se sortir de cette situation. Leur but ? Mettre en lumière les points faibles cachés de vos opérations commerciales et vous aider à les résoudre.

Comment élaborer un service blueprint ? Veuillez continuer votre lecture pour en savoir plus.

Qu’est-ce qu’un service blueprint ?

Un service blueprint est une carte visuelle du fonctionnement réel d'un service, depuis l'expérience vécue par le client jusqu'aux opérations en coulisses qui permettent sa mise en œuvre. Il rassemble les personnes, les processus et les points de contact (numériques et physiques) qui façonnent le parcours client.

En regroupant tous les éléments sur une seule page, un plan d’action permet de clarifier les schémas. Vous pouvez identifier ce qui fonctionne, où les cloisonnements constituent un obstacle et comment améliorer l'expérience des clients et des employés.

Les service blueprints sont conçus pour révéler les différents niveaux d’interaction entre différents groupes de personnes et différentes technologies. Ils révèlent parfois le manque d’interactions entre ces différents éléments.

Prenons l'exemple de l'enregistrement à l'hôtel. Vous pourriez effectuer une cartographie de l'ensemble de l'expérience de service de votre processus d'enregistrement.

Veuillez consulter ce modèle dans Miro.

Chaque service blueprint représente :

• Un parcours client spécifique, étape par étape

• Les points de contact pour chaque canal

• Les processus en coulisses, pour l’ensemble des parties prenantes et des actions effectuées.

Vous saurez qu’un service blueprint fonctionne lorsqu’il favorise une compréhension mutuelle au sein d’équipes transverses qui développent des produits et des services pour la clientèle cible.

Quand créer un service blueprint ?

Un service blueprint est outil utile pour la cocréation en équipe. Mais quand devriez-vous en faire un ? Voici les cas d’utilisation les plus populaires pour un service blueprint :

1. Lorsque de nombreux départements contribuent à une expérience de service client unique.

2. Lorsqu’une entreprise souhaite vérifier si ses processus clés sont suffisamment centrés sur l’humain.

3. Lorsqu’une amélioration du service est nécessaire pour perfectionner l’expérience client.

4. Quand un service change ou doit être repensé.

5. Quand une organisation passe d’un service fortement personnalisé à un service plus standard (par exemple, lorsque vous voulez concevoir un nouveau modèle rentable avec une audience plus réduite).

Avantages du service blueprint

Les service blueprints peuvent constituer un processus long et coûteux. Cependant, lorsqu'elles sont bien planifiées, elles peuvent transformer votre relation avec vos clients. Ils peuvent également servir à rassembler les personnes et les teams de l'ensemble de votre organisation.

Les recherches confirment cette affirmation. Une étude NN/g menée auprès de 97 professionnels dans différents secteurs a révélé que les service blueprints sont particulièrement appréciés pour leur capacité à créer un langage commun et une source de vérité entre les services, ce qui aide les teams à s'aligner sur des objectifs communs et à éviter le cloisonnement.

« C’est un outil stratégique. C’est aussi un outil d’empathie collective », explique Kimberly Richards, conceptrice senior du service client du gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud. 

« C’est un outil très bénéfique, pas seulement pour cartographier l’entreprise ou la technologie utilisée », ajoute-t-elle. « Je l’utilise aussi pour favoriser l’alignement et la compréhension. »

Même si cette tâche vous fait peur, les service blueprints apportent des avantages clés à votre équipe :

• Rappelle aux employés l'importance d'adopter une perspective axée sur le client : Relie la mentalité « voici ce que je fais » des employés à un processus beaucoup plus vaste (« comment ce que je fais influence tout le monde autour de moi »).

• Établit des opportunités d'amélioration continue : Les diagrammes basés sur la carte peuvent mettre en évidence les faiblesses ou les défaillances qui peuvent servir de base à un processus d'amélioration.

• Guider vos décisions en matière de conception de services : Crée des points d'interaction communs entre les employés et les clients, afin de mettre en évidence les aspects qui apportent de la valeur à l'expérience client.

• Encourage une approche rationnelle de la conception des services : La cartographie basée sur la visibilité permet de prendre des décisions judicieuses concernant ce que les clients devraient voir et la manière dont les employés interagissent avec eux.

• Expose les coûts et les inefficacités : En identifiant les processus qui génèrent des services qui se dupiquent, les teams peuvent commencer à déterminer les sources de revenus et proposer des mesures d'efficacité et de réduction des coûts.

• Harmonise les messages marketing : Fournit aux équipes internes ou aux agences une vision claire des principaux points de contact avec les clients, afin que les messages restent cohérents.

• Renforce la communication : Encourage les responsables et les employés de première ligne à échanger leurs points de vue et à améliorer ensemble la qualité du service.

Découvrez comment les entretiens avec les clients contribuent à renforcer leur expérience :

Comment créer votre propre représentation ?

Les service blueprints peuvent être de simples croquis ou des cartes visuelles détaillées. Les teams peuvent les utiliser en interne pour développer une compréhension commune, ou en externe pour obtenir l'adhésion de la direction.

Pour commencer, créez votre exemplaire à partir d’un modèle et apprenez les éléments importants d’un service blueprint.

Les éléments d’un service blueprint

Voici quatre informations qui vous seront nécessaires pour créer un service blueprint.

1. Actions du client :  Si vous avez déjà établi un parcours client, vous pouvez extraire les étapes, les choix, les activités et les interactions qu’un client peut traverser pour atteindre ses objectifs.

2. Actions en première ligne : Ces actions se passent devant le client. Il s’agit généralement d’interactions humaines (par exemple, un client qui interagit avec un employé à la caisse) ou d’interactions humain-machine (par exemple, un client qui utilise un distributeur de billets).

3. Actions en coulisses : Activités en coulisses pour soutenir les activités en première ligne, qui sont réalisées soit par un employé en coulisses (un chef cuisinier en cuisine) soit par un employé en première ligne qui accomplit une tâche non visible pour le client (imprimer une facture avant de l’apporter à la table).

4. Processus sous-jacents : Il s’agit d’une série d’étapes et d’interactions qui aident les employés à fournir un service à leurs clients.

5. Preuve matérielle : C’est la preuve que l’interaction s’est réellement produite. Les exemples peuvent inclure le produit lui-même, les reçus comme preuve d’achat, les devantures physiques ou les sites Web.

Les service blueprints ont également tendance à comporter trois lignes clés :

1. La ligne d’interaction : interactions directes entre le client et l’organisation.

2. La ligne de visibilité : sépare ce qui est visible et invisible pour le client. Tout ce qui est visible est au-dessus de la ligne ; tout ce qui se passe en coulisses est en dessous de la ligne.

3. La ligne d’interaction interne : sépare les employés qui ont un contact direct avec les clients de ceux qui ne travaillent pas en lien direct avec les interactions clients.

En fonction du contexte et des objectifs commerciaux de l'organisation pour laquelle vous élaborez un plan d’action, vous pouvez également ajouter :

• Temps : si vous proposez un service délimité dans le temps, vous devez suivre la durée de chaque action.

• Règles et règlements : c’est tout ce qui est dicté par la loi et ce qui peut être modifié ou non, lorsque les équipes cherchent à optimiser l’expérience client.

• Émotion : en comprenant comment le personnel et les clients se sentent tout au long du processus, vous pouvez commencer à identifier les points de douleur (pain points).

• Chiffres : si vous devez convaincre votre hiérarchie, vous en aurez besoin. Recueillez toutes les données et représentez visuellement comment le temps et l’argent sont gaspillés en raison de mauvaises communications ou d’autres inefficacités opérationnelles.

Il est plus facile de parvenir à une compréhension mutuelle et d’obtenir un processus de service fluide lorsque vous travaillez en collaboration. Les différents services peuvent se familiariser avec les responsabilités et les défis de chacun et comprendre comment ils influencent leurs résultats respectifs.

Les service blueprints élaborés en collaboration peuvent aider les équipes qui fournissent des services à créer non seulement une feuille de route des services concernés, mais aussi un plan d’action cohérent pour chaque département impliqué dans le processus.

Conseils pour la conception d’un service blueprint

Si vous représentez une organisation complexe ou si votre travail a un impact global, Kimberly Richards recommande les conseils suivants.

1. Identifiez comment vous souhaitez utiliser le blueprint et à qui il est destiné.

« En fin de compte, personne ne veut créer des éléments qui ne serviront pas, dit Kimberly Richards. « Si une équipe s’engage à élaborer un blueprint, c’est pour faciliter la vie du personnel de l’entreprise.

 Grâce à la création de cette carte, ils ne devraient plus avoir besoin de s'appuyer sur un nombre infini de dossiers et de disques partagés pour s'orienter. L’objectif est de faciliter et d’accélérer leur travail. »

Alors que les lieux de travail et les organisations évoluent dans un nouvel ordre mondial, les service blueprints peuvent être utiles pour visualiser en quoi la situation actuelle diffère du passé.

Par exemple, la plupart des bureaux n’ont pas été conçus pour faire face à une pandémie. La plupart des travailleurs de première ligne sont probablement encore en train de s'adapter à une hypervigilance en matière d'hygiène et aux normes de santé et de sécurité renforcées afin d'assurer leur propre sécurité et celle de leurs clients.

Avantages des service blueprints pour les responsables d’entreprises

• Déterminez les processus et les actions réellement nécessaires lorsque vous vous adaptez pour servir rapidement vos clients de manière innovante. Par exemple, des services de ramassage en bordure de trottoir ou de livraison hebdomadaire à domicile dans plusieurs quartiers.

• Élaborez une approche par étapes pour une réouverture progressive. Après la phase initiale, comment se présenteront les phases deux, trois, quatre, etc., à mesure que les restrictions seront assouplies ou réinstaurées ?

• Veuillez examiner plusieurs scénarios afin d'éviter les résultats moins favorables. Par exemple, réduire la capacité dans un espace restreint ou gérer la circulation pendant les heures d'ouverture.

Avantages des service blueprints pour le personnel en première ligne

• Assurez l'alignement entre les attentes des clients et les normes des employés. Par exemple, mesurer le temps nécessaire pour nettoyer et désinfecter une table entre chaque interaction avec un client.

Avantages des service blueprints pour le leadership

• La direction peut visualiser comment les opérations commerciales et l’expérience client évoluent. Les nouvelles mesures de sécurité et procédures de précaution rallongent l’expérience client globale, et ces nouvelles réalités doivent être apparentes dans toute l’organisation.

2. Des versions brouillons pour valider l’obtention de versions plus complètes

Démontrez la valeur des blueprints dans votre organisation en commençant petit. « Une fois que les gens voient ce que c’est et comprennent à quoi ressemble un blueprint, explique Kimberly Richards, vous obtiendrez leur aval. »

Veuillez envisager de créer plusieurs petits plans d’action qui pourront être assemblés ultérieurement pour former un plan plus long. Cela peut vous aider à identifier que certains processus (l’onboarding et l’offboarding par exemple) ne se rencontrent jamais et n’interagissent jamais.

2. Misez sur la collaboration pour vos blueprints

La collaboration est la clé pour avancer. « Dans mon rôle, j’interroge souvent le groupe sur toute la séquence des évènements dans l’ordre chronologique », explique Kimberly Richards.

Les groupes sont importants pour comprendre les flux clients et identifier les méconnaissances entre chaque département d’une entreprise. Quelques points essentiels :

• Avoir des représentants de toute l’organisation, des ingénieurs aux directeurs de fonctions spécifiques, qui expliquent leur domaine dans les opérations globales.

• Interrogez chaque étape d’un processus à tous les niveaux : par exemple, à quoi ressemble cette étape pour un ingénieur ? Et pour un représentant du service client ? Et pour un dirigeant ?

• Demandez à tout le monde dans la pièce : « Quelle est votre opinion sur la façon dont cela affecte le client ? »

• Documentez quand les gens sont d’accord partout et quand l’alignement est là.

• En cas d’incohérence ou de malentendu, reciblez ou recrutez des clients, faites des recherches ou identifiez une autre personne dans l’organisation qui possède les informations dont vous avez besoin.

Se focaliser sur l’état actuel plutôt que sur les solutions

Les service blueprints constituent une image instantanée de votre entreprise en activité. Avant de pouvoir concevoir la suite, il est nécessaire de comprendre comment les choses fonctionnent actuellement. Les individus veulent naturellement obtenir des solutions. Mais il s’agit en fait de représenter l’état actuel.

Un blueprint est un instantané de votre entreprise à tous les niveaux, à un moment donné. On ne peut pas avancer sans accord. Il est nécessaire de s'aligner pour créer un changement holistique.

Le parcours de bout en bout d’un client avec une organisation peut durer plus de deux décennies. Ainsi, Kimberly Richards recommande de lancer un blueprint lors d’une session d’analyse ou d’un atelier pour déterminer le point de départ et le point final du blueprint.

Exemples de service blueprints

Maintenant que vous avez appris comment fonctionnent les service blueprints, pourquoi ne pas créer le vôtre ? Ils sont adaptables à tous les secteurs d’activité basés sur les services, y compris les restaurants, les hôtels, les banques et les hôpitaux. Voici quelques exemples simples pour vous aider à démarrer.

1. Service blueprint pour un restaurant

Dans un environnement de restaurant, vous pouvez avoir des processus différents selon qu’il s’agit d’un repas à emporter ou d’un diner sur place. Dans tous les cas, une expérience cohérente et sans friction est essentielle pour les clients.

Veuillez consulter ce modèle dans Miro.

2. Service blueprint pour une banque

Dans le secteur bancaire, les clients interagissent de plus en plus avec leur prestataire de services financiers via des points de contact non physiques, tels que les applications bancaires en ligne ou par téléphone.

Veuillez consulter ce modèle dans Miro.

3. Service blueprint pour un hôpital

Dans un hôpital, les clients peuvent être soumis à un niveau élevé de stress ou d'incertitude. Cela signifie que chaque étape ou processus auquel ils sont confrontés doit être conçu pour faciliter le service, garantir la clarté et rassurer.

Veuillez consulter ce modèle dans Miro.

Comment nos clients utilisent les service blueprints

Les compagnies d'assurance sont souvent confrontées à des défis liés au cloisonnement des services et à des systèmes obsolètes qui ralentissent le service à la clientèle. Pour relever ce défi, l'agence numérique Pancentric Digital a utilisé Miro afin d'aider l'assureur Jelf à repenser son approche.

Pancentric a organisé des ateliers avec le personnel et les clients, en utilisant Miro pour identifier les personae, les parcours clients, les points faibles et les idées innovantes. Ils ont ensuite élaboré des service blueprints qui ont permis aux parties prenantes d'avoir une vision claire de l'expérience de service et une feuille de route pour les futurs projets numériques.

Avant tout, nous aidons nos clients à mieux connaître leurs propres clients et à comprendre ce qui est important pour eux. Ceci est essentiel. Avant qu'une entreprise puisse prendre des décisions pertinentes concernant les services futurs, elle doit d'abord comprendre les besoins des personnes et évaluer la qualité des services actuellement fournis.

Monsieur Matt Corrall, Directeur de la conception, Pancentric Digital

Cela a abouti à la création d'un nouveau site d'entreprise réactif, à une navigation simplifiée, à une catégorisation plus claire des produits et à une base plus solide pour la transformation numérique.

Veuillez consulter l'étude de cas complète sur Pancentric.

À vous de jouer

Maintenant que vous avez vu des exemples de service blueprints pour différents secteurs d’activité, essayez d’en créer un vous-même ! Veuillez utiliser ce modèle gratuit de plan de service. modèle de service blueprint gratuitou consultez ces deux modèles créés par de véritables teams dans Miro.

Vous cherchez à en savoir plus sur la collaboration à distance ? Commencer au chapitre 1 chapitre 1 de notre guide.

Nathania Gilson, rédactrice pigiste

Nathania Gilson est une écrivaine et éditrice basée à Melbourne. Elle s’intéresse au storytelling interactif, à la création de produits qui peuvent révolutionner la façon de penser et d’interagir pour le public cible, et au développement d’outils d’intérêt social et de sensibilisation du public.

Questions fréquentes sur le service blueprint

Quelle est la différence entre un service blueprint et une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client illustre l'expérience du point de vue du client. Un service blueprint ajoute les processus, les personnes et les systèmes en arrière-plan qui rendent ce parcours possible. Ensemble, ils vous offrent une perspective à la fois « en coulisses » et « sur scène ».

Comment Miro facilite-t-il le service blueprint ?

Miro vous offre un canevas infini et des modèles prêts à l'emploi pour cartographier visuellement vos services. Les teams peuvent collaborer en temps réel ou de manière asynchrone, catégoriser les informations à l'aide de pense-bêtes et tout connecter grâce à des intégrations. Cela vous permettra de disposer d'une source de vérité partagée par tous vos teams.

Miro est-il sécurisé pour le travail sur le service blueprint ?

Oui. Miro offre une sécurité de niveau professionnel pour protéger vos données. Nous proposons des contrôles avancés pour la gestion des utilisateurs et des accès, vous permettant ainsi de déterminer qui a accès à quelles informations. Vous pouvez innover en toute confiance, sachant que les plans de service sensibles du team sont sécurisés.

Puis-je utiliser Miro AI pour accélérer la création de plan d’action ?

Absolument. Miro AI peut catégoriser les résultats de recherche, résumer le feedback des clients ou suggérer des modèles à travers les points de contact. De cette manière, vous consacrez moins de temps à l'organisation des données et davantage à l'amélioration des solutions.

Author: Team Miro

Dernière mise à jour : 21 octobre 2025