Acerca de la Plantilla de Plan de Acción de Servicios
Los planes de acción son herramientas útiles para entender y diseñar una experiencia de servicio, así como para encontrar formas de mejorarla. Obtén más información sobre ellos y comienza a crear los tuyos propios usando la plantilla gratuita de plan de acción de servicio de Miro.
¿Qué es un diagrama de plan de acción de servicio?
El diagrama de plan de acción de servicio fue introducido por primera vez por G. Lynn Shostack en 1984. Shostack quería encontrar una manera de visualizar los pasos que componen un proceso de servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Los diagramas de plan de acción de servicios facilitan a los equipos diseñar nuevos procesos o mejorar los existentes.
Para crear un diagrama de plan de acción de servicio, traza cada proceso y actor que contribuye a la experiencia del cliente, desde los colaboradores internos hasta los proveedores externos. Las plantillas de plan de acción de servicio generalmente contienen cinco elementos:
Evidencia física, como tiendas físicas, sitios web, recibos del cliente o correos electrónicos.
Acciones del cliente, como visitar tu sitio web, hacer un pedido o realizar una consulta al servicio al cliente.
Acciones del empleado en el escenario visible, como enviar correos electrónicos de confirmación o responder preguntas de los clientes.
Acciones del empleado tras bambalinas (invisibles), como redactar contenido para el sitio web o gestionar pedidos.
Procesos de soporte, como los sistemas de entrega de terceros o los proveedores que suministran software o insumos.
Cuándo utilizar una plantilla de plan de acción de servicios
Los equipos utilizan planos de servicios para una variedad de aplicaciones. Muchos los elaboran para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos y a nuevos miembros del equipo. Al clarificar roles y procesos, puedes reducir los compartimentos estancos y las ineficiencias. Los diagramas de planos de servicio también te permiten comparar los servicios de tu empresa con los de la competencia, o cerrar la brecha entre cómo quieres que funcione tu servicio y cómo funciona actualmente.
Ventajas de la plantilla de plano de servicios
Los planes de acción de servicios son escalables y flexibles, mostrando tanto o tan poco detalle como desees, desde vistas generales hasta pasos complejos. Los miembros del equipo que trabajan en procesos intricados pueden fácilmente perder de vista la perspectiva global o cómo sus acciones afectan a otros departamentos, compañeros de equipo o clientes. Una vez que te enfocas en las funciones actuales, puedes diagnosticar y abordar incidencias con mayor facilidad y llenar los vacíos.
Cómo crear tu propia plantilla de plan de acción de servicios
Es fácil crear tu propia plantilla de plan de acción. Miro te permite crear, compartir e iterar. Empieza seleccionando la plantilla de plan de acción de servicios, luego sigue los siguientes pasos para crear uno propio.
1. Empieza con un escenario del cliente. Ya sea que estés mapeando un proceso existente o creando uno desde cero, es crucial comenzar con el escenario de servicio al cliente que te gustaría investigar. Si puedes, entrevista a los clientes para obtener una perspectiva realista del escenario.
2. Dibuja el mapa de la experiencia. Ahora, traza las acciones que tomará el cliente, en orden cronológico.
3. Construye el mapa. Una vez que hayas trazado el recorrido del cliente, es momento de construir el resto de la historia. Organiza los procesos, actores, sistemas de soporte y tecnologías que existen entre bastidores.
4. Adéntrate en los roles y responsabilidades. La pizarra de Miro te permite personalizar tu mapa con colores, elementos visuales y más. Usa estas herramientas para delinear roles y responsabilidades. Especifica líneas de interacción, donde el cliente interactúa con tu servicio o empleados; líneas de visibilidad, donde tus procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente; y líneas de acción interna, donde los empleados que no tienen contacto directo con el cliente de todos modos intervienen para apoyar el servicio.
5. Ilustra las relaciones interfuncionales. Las herramientas de Miro te ayudan a añadir más detalle a tu plan de acción de servicio al incluir flechas. Usa flechas para ilustrar las relaciones y dependencias que atraviesan varios pasos en el mapa. A la mayoría de las personas les gusta usar una flecha simple para indicar que un rol fluye en esa dirección, mientras que una flecha doble significa que dos roles son interdependientes.
Adéntrate aún más en cómo hacer un plan de acción de servicio y ver ejemplos en nuestra guía para elaborar planes de acción de servicio.
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